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MARKETING DE SERVIÇOS Prof. Edval Carlos dos Santos Filho
O marketing de serviço tem como foco três principais DIMENSÕES: a) os clientes atuais e potenciais; b) os funcionários; e c) a interação cliente-prestador de serviço, a chamada “hora da verdade”.
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TIPOS DE SERVIÇOS QUANTO AO PROCESSO PARA O CLIENTE a) Individua: Ofertado para um cliente separadamente, num pacote comum de serviços. b) Coletivo: Quando ofertado para mais de uma pessoal ao mesmo tempo, num pacote comum de serviços. c) Personalizado: Serviço individual, quando prestado com características próprias demandadas pelo cliente. d) Especial: Serviço individual ou coletivo, quando prestado com características especiais, ou seja, que fogem do pacote comum de serviços prestados.
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QUANDO AO MÉTODO DE PRESTAÇÃO A) SERVIÇO DE CONSUMO De conveniência – ocorre quando o consumidor não quer perder tempo em procurar a empresa prestadora de serviços por não haver diferenças perceptíveis entre elas. De escolha – caracteriza-se quando alguns serviços têm custos diferenciados, de acordo com a qualidade e tipo de serviços prestados, prestigio da empresa, etc. Neste caso compensará ao consumidor visitar diversas firmas na busca de melhores negócios. De especialidade – são aqueles altamente técnicos e especializados. O consumidor nesta caso fará todo o esforço possível para obter serviços de especialistas.
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QUANDO AO MÉTODO DE PRESTAÇÃO B) SERVIÇOS INDUSTRIAIS São aqueles prestados a organização industriais, comerciais ou institucionais. Nesta categoria podem ser: De equipamentos – são serviços relacionados com a instalação, montagens de equipamentos ou manutenção. Ø De facilidade – nesta caso estão incluídos os serviços financeiros, de seguros, etc., pois facilitam as operações da empresa. De consultoria/orientação – são aqueles que auxiliam nas tomadas de decisão e incluem serviços de consultoria, pesquisa e educação.
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São quatro os Componentes do pacote de Serviços:
INSTALAÇÕES DE APOIO: dizem respeito ao local que está instalado ou que necessita para que seja realizado o serviço. BENS FACILITADORES: são aqueles que auxiliam a execução do Serviço ou que dão suporte e eles. SERVIÇOS EXPLÍCITOS: são exatamente o que se espera receber com aquele serviço. SERVIÇOS IMPLÍCITOS: consiste em tudo o que está em volta do serviço propriamente dito e diz respeito ao que percebo ou obtenho através do uso daquele serviço. Prof Msc Edval Carlos dos Santos Filho
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ÁREAS DE SERVIÇOS EM MARKETING PROPAGANDA: é uma forma de comunicação impessoal, unilateral, paga e assumida pelo anunciante. PUBLICIDADE: é a estratégia de comunicação que explora o caráter informativo da comunicação, criando fatos, provocando notícias, desenvolvendo a formação da imagem da empresa. RELAÇÕES PÚBLICAS: busca obter publicidade favorável e ampla, trata da imagem institucional e de sua identificação. Prof Msc Edval Carlos dos Santos Filho
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QUALIDADE TOTAL E A QUALIDADE PERCEBIDA EM SERVIÇOS QUALIDADE = BUSCA DA SATISFAÇÃO Confiabilidade: envolve tratar com coerência o desempenho e procurar ao longo do tempo manter constância de proposta e atitude. Competência: significa possuir as habilidades necessárias para o bem servir e o conhecimento necessário para a sua execução.
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QUALIDADE TOTAL E A QUALIDADE PERCEBIDA EM SERVIÇOS CORTESIA: envolve tratar com boas maneiras, respeito, consideração e contato amigável do pessoal com o mercado como um todo. CREDIBILIDADE: envolve a confiança necessária, o crédito, a honestidade e o envolvimento concreto como s interesses, antes de tudo, do cliente. COMPREENDER E CONHECER O CLIENTE: envolve fazer um efetivo esforço para compreender todas as necessidades do cliente e demonstrar isto aplicando no dia-a-dia do atendimento. RAPIDEZ DE RESPOSTA: diz respeito à disposição e à rapidez dos empregados para fornecerem o serviço esperado. ACESSO: envolve facilidade de estar sempre disponível, acessáveis, pronto para ser abordado, disposto a manter contato.
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QUALIDADE TOTAL E A QUALIDADE PERCEBIDA EM SERVIÇOS Comunicação: significa manter constantemente os cliente informados numa linguagem compreensível por eles. Além disto, demonstrar claramente que está sempre disposto a ouvir sobre as necessidades dos clientes. Segurança: significa não deixar dúvidas quanto ao que vai ser “servido”, não oferecer qualquer tipo de perigo ou risco. Tangíveis: procurar tangibilizar os serviços através de evidências físicas que a qualificam o serviço desejado.
