Prof. Paulo Fernando da Silva Infra TIC Capítulo 02 – ITIL.

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1 Prof. Paulo Fernando da Silva Infra TIC Capítulo 02 – ITIL

2 Prof. Paulo Fernando da Silva Roteiro Gerenciamento de Configuração Central de Serviços Incidente e Problema Mudança e Liberação Nível de Serviço e Capacidade Disponibilidade e Continuidade

3 Prof. Paulo Fernando da Silva Gerenciamento de Mudança

4 Prof. Paulo Fernando da Silva Porque gerenciar mudança?

5 Prof. Paulo Fernando da Silva Porque gerenciar mudança? Novos riscos Novos erros Compatibilidades Falhas de configuração

6 Prof. Paulo Fernando da Silva Metas 1.Definir método padronizado de mudanças; 2.Minimizar incidentes; 3.Avaliação entre necessidade X impacto

7 Prof. Paulo Fernando da Silva

8 Escopo da gestão de mudanças Hardware Documentação Planos táticos Aplicações TelecomunicaçõesSoftwaresAmbiente (infra)

9 Prof. Paulo Fernando da Silva Responsabilidades da Gestão de Mudanças 1.Registrar a mudança; 2.Avaliar solicitações de mudança; 3.Analisar impacto e risco; 4.Manter o comitê aprovador da mudança (CAB); 5.Autorizar da mudanças; 6.Monitorar o andamento da mudança; 7.Comunicar os envolvidos; 8.Avaliar custos e alternativas; 9.Fazer a revisão pós implementação. Não FAZ a mudança Somente para mudanças importantes

10 Prof. Paulo Fernando da Silva RFC – Request for Changes RDM – Requisição de Mudança Justificativa Categoria, Impacto, Custo, Prioridade

11 Prof. Paulo Fernando da Silva CAB – Change Advisory Board CCM – Comitê de Controle de Mudanças Gestor de Problemas Área de Negócio Gestor de Liberações Usuários envolvidos Gestor Financeiro Gestor de aplicações Gestor de SLM Gestor de Mudanças CAB

12 Prof. Paulo Fernando da Silva O processo... Registro e Classificação Aprovação Autorização Implantação Avaliação Planejamento Construção Testes Implantação Gestão de mudanças Gestão de Projetos Recusa RFC Demanda vinda dos clientes

13 Prof. Paulo Fernando da Silva O processo... Registro e classificação –RDM=categoria, impacto, custo, prioridade Aprovação –CCM pode recusar. Ex. custo alto Autorização e implementação –Após os testes, autoriza-se a implantação Avaliação –RPI= Revisão Pós Implementação –Verifica conformidade com o projeto

14 Prof. Paulo Fernando da Silva Sugestões para indicadores de performance 1.Número de mudanças executadas dentro do prazo e com sucesso; 2.Número de mudanças rejeitadas pelo comitê; 3.Número de incidentes que resultaram em mudanças; 4.Custo com mudanças planejadas e não planejadas; 5.Número de incidentes causados pelas mudanças; 6.% de mudanças emergenciais em relação ao total; 7.Mudanças executadas sem a criação de uma RFC.

15 Prof. Paulo Fernando da Silva Atividade 2.5 Considerando o cenário/empresa alvo de seu grupo defina: um exemplo de mudança de hardware e um exemplo de mudança de software classifique estas mudanças conforme o slide 10. justifique a aprovação ou reprovação das mudanças. selecione e justifique um indicador de performance para seu processo de mudança.

16 Prof. Paulo Fernando da Silva Referências http://pt.scribd.com/doc/49511229/Gerenciamento-de-Servicos- de-TI http://pt.scribd.com/doc/50809607/ITIL-Information- Technology-Infrastructure-Library Gerenciamento de serviços de TI na prática :uma abordagem com base na ITIL, inclui ISO/IEC 20.000 e IT Flex /Ivan Luizio Magalhães, Walfrido Brito Pinheiro. -São Paulo : Novatec, 2007. - 667 p. : il. -

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