Prof. Paulo Fernando da Silva Infra TIC Capítulo 03 – ITIL.

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1 Prof. Paulo Fernando da Silva Infra TIC Capítulo 03 – ITIL

2 Prof. Paulo Fernando da Silva Roteiro Gerenciamento de Configuração Central de Serviços Incidente e Problema Mudança e Liberação Nível de Serviço e Capacidade Disponibilidade e Continuidade

3 Prof. Paulo Fernando da Silva Processos ITIL Problem (Problemas) Change (Mudanças) Configuration (Configurações) Release (Liberações) Financial for IT Services (Finanças) Availability (Disponibilidade) Capacity (Capacidade) SLM (Niveis de Serviços) Continuity (Continuidade) Service Desk (Central de atendimento) Incident (Incidentes) Service Delivery (Tático) Service Support (Operacional) Security (Segurança)

4 Prof. Paulo Fernando da Silva Gerenciamento de Nível de Serviço

5 Prof. Paulo Fernando da Silva Nível de Serviço Objetivo: –A qualidade desejada pelo cliente –Com um custo aceitável pela empresa Definir limites de: –qualidade X custo X segurança

6 Prof. Paulo Fernando da Silva Termos Envolvidos RNS – Requisito de Nível de Serviço (SLR) –Requisitos do cliente ANS – Acordo de Nível de Serviços (SLA) –Define os níveis de serviço acordados CA – Contrato de Apoio (UC) –Contrato com fornecedor para suporte ao SLA

7 Prof. Paulo Fernando da Silva Termos Envolvidos ANO – Acordo de Nível Operacional (OLA) –Como se fosse um SLA interno da empresa Plano de Qualidade de Serviço –Indicadores de desempenho dos serviços Catálogo de Serviços –Relação de todos os serviços fornecidos

8 Prof. Paulo Fernando da Silva Escopo NEGÓCIO TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PROVEDORES INTERNOS (Equipes TI) CLIENTES GNS RNS ANS Catálogo de Serviços PROVEDORES EXTERNOS (Fornecedores) ANO RedeHardware Sistemas….. CA Manut.Serviços Telcom….. GNS – Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM – Service Level Management) ANS – Acordo de Nível de Serviço (SLA – Service Level Agreement) RNS – Requerimento de Nível de Serviço (SLR – Service Level Requirements) ANO – Acordo de Nível Operacional (OLA – Operational Level Agreement) CA – Contrato de Apoio (UC – Underpinning Contracts)

9 Prof. Paulo Fernando da Silva Os Acordos

10 Prof. Paulo Fernando da Silva Os Acordos Serviço: Liberação de acesso a uma aplicação. Manutenção dos servidores Manutenção dos Storage FORNECEDORES UC de Indisponibilidade Menor que 8hs Equipe de aplicações Equipe de Segurança Equipe de Servidores SLA = 08 horas OLA: 3 hsOLA: 2 hsOLA: 3 hs IMPORTANTE: Os níveis de serviço serão medidos e testados por 03 meses (SLO) e depois estarão sujeitos a multas conforme acordado (SLA).

11 Prof. Paulo Fernando da Silva Catálogo de Serviços

12 Prof. Paulo Fernando da Silva Catálogo de Serviços

13 Prof. Paulo Fernando da Silva

14 Atividades do Nível de Serviço

15 Prof. Paulo Fernando da Silva  Desenv. do ANS, ANO, CA

16 Prof. Paulo Fernando da Silva Adaptação às necessidades

17 Prof. Paulo Fernando da Silva Alguns cuidados necessários  Metas muito ambiciosas;  Excessos na monitoração e relatórios;  Programa de comunicação e treinamento;  Alinhamento com os negócios;  Atenção às reais necessidades dos usuários e da empresa.

18 Prof. Paulo Fernando da Silva Indicadores de Desempenho Quantidade de serviços com SLA especificado; Quantidade de atendimentos dentro do SLA; Severidade dos atendimentos fora do SLA; Índice de satisfação dos clientes;

19 Prof. Paulo Fernando da Silva Atividade 3.1 Considerando o cenário/empresa alvo de seu grupo defina: Um exemplo de catálogo de serviço com pelo menos 2 serviços, contendo: –nome do serviço –processo de negócio suportado pelo serviço –itens de configuração envolvidos com o serviço Cite um exemplo de SLA para um dos serviços do catálogo, com ANOs e CAs Comente brevemente uma das atividades do processo de nível de serviço Selecione e justifique um indicador de performance para seu processo de nível de serviço.

20 Prof. Paulo Fernando da Silva Referências http://pt.scribd.com/doc/49511229/Gerenciamento-de-Servicos- de-TI http://pt.scribd.com/doc/50809607/ITIL-Information- Technology-Infrastructure-Library Gerenciamento de serviços de TI na prática :uma abordagem com base na ITIL, inclui ISO/IEC 20.000 e IT Flex /Ivan Luizio Magalhães, Walfrido Brito Pinheiro. -São Paulo : Novatec, 2007. - 667 p. : il. -

21 Prof. Paulo Fernando da Silva Infra TIC Capítulo 03 – ITIL