Nível de Serviço Logístico na ÁREA DE Manutenção e Suporte em Informática Aluna: Arlene de Almeida Pereira Siqueira Orientador: MEng. Marco Antônio Domingues.

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1 Nível de Serviço Logístico na ÁREA DE Manutenção e Suporte em Informática Aluna: Arlene de Almeida Pereira Siqueira Orientador: MEng. Marco Antônio Domingues Co-orientador: Esp. Eduardo Henrique Do Lago Silva

2 Agenda  Tema  Objetivos  Problema  Justificativa  Metodologia  Resultados  Conclusão  Trabalhos Futuros  Referências Bibliográficas 2

3 Tema  Nível De Serviço Logístico Aplicado Aos Provedores De Internet Na Região De Itabaiana 3

4 Objetivos  Avaliar o nível de serviço prestado pelos provedores, tanto para clientes pessoa física quanto jurídica.  Os pontos fortes e fracos, como uma forma de contribuir para o processo de melhoria continua dos serviços prestados. 4

5 Problema  Qual é o nível de serviço que os provedores de internet que atendem o município de Itabaiana prestam aos seus clientes.  Em que aspectos esses serviços de podem ser melhorados? 5

6 Justificativa  Melhorar a qualidade dos serviços prestados por qualquer empresa é o objetivo de todo o empresário que busca um diferencial competitivo.  Medir o nível de serviço é dar um referencial ao processo de melhoria contínua desses serviços. 6

7 Nível de Serviço em Tecnologia da Informação  Nível de serviço logístico é a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado. É o resultado final de todos os esforços logísticos dentro de uma empresa. 7

8 Nível de Serviço Logístico  É promover a disponibilidade do produto e serviço, incluindo a frequência e confiabilidade da entrega, níveis de estoque e tempo consumido no ciclo de pedidos.  O nível de serviço logístico define a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado visando um melhor aproveitamento dos recursos e a melhoria da qualidade dos serviços visando a fidelização dos clientes. 8

9 Metodologia  Pesquisas bibliográficas, internet e artigos científicos.  Pesquisa de campo tendo como base um formulário de 20 questões, aplicado em fevereiro de 2016. 9

10 Metodologia  Quanto tempo leva para fazer a instalação da internet de um novo cliente?  Qual o tempo médio de atendimento dos clientes para as chamadas de reparos?  Qual o nível de disponibilidade dos serviços de acesso prestados?  O provedor atende outros municípios de Sergipe?  Os prestadores de serviço possuem certificação? 10

11 Resultados Autoria : Própria, tendo como base a questão1 do questionário. 11

12 Resultados Autoria : Própria, tendo como base a questão2 do questionário. 12

13 Resultados Autoria : Proprio autor com base a questão 3 da pesquisa 13

14 Resultados  Os provedores pesquisados não possuem certificação.  Treinamento de funcionários.  Provedor A realiza semestralmente  Provedor B não realiza  Não fazem manutenção preventiva. Questão 4 da pesquisa, questão 5 e 6, 14

15 Resultados  O monitoramento dos serviços:  Provedor A  Fibra ótica – 7 x 24  Par trançado – 7 x 12  Provedor B  Par trançado – 7 x 8 questõ 15

16 Resultados  Provedor A  canais de comunicação com o cliente pelas redes sociais e telefones fixos.  Call Center  Provedor B  canais de comunicação com o cliente pelas redes sociais e telefones fixos.  Possui mais um 0800. Questões 10 e 11, 16

17 Resultados  Fornecem um nível de disponibilidade de acesso à internet de 90%. Questões 12 e 13, 17

18 Resultados Mapa 1- Munícipios onde as empresas atuam; Fonte: IBGE- Adaptado 18 Municípios os Provedores com matriz em Itabaiana atuam.

19 Resultados Mapa 2 – Municípios onde as empresas pretendem expandir. Fonte: IBGE-Adaptado 19 Municípios os Provedores com matriz em Itabaiana pretendem expandir.

20 Conclusão  Analisando o nível de serviço logístico dos provedores que possuem matriz em Itabaiana percebemos que eles possuem algumas características em comum, como  nível de disponibilidade dos serviço de acesso prestado  manutenção corretiva com tempo de atendimento diferente  canais de comunicação com o cliente diferentes  Foi notado também que a empresa A realiza treinamento de suas equipes semestralmente e utilizam o SLA (Service Level Agreement - Acordo de nível de serviço), em forma de contrato. As duas empresas possuem matriz em Itabaiana e estão em expansão. 20

21 Trabalhos Futuros  Analisar os aspectos de segurança dos dois provedores de acesso à internet com matriz em Itabaiana, avaliar o nível de serviço logístico de um novo provedor que está se firmando em Itabaiana até a data de publicação deste artigo. 21

22 Referências Bibliográficas  Gil, Antônio Carlos; Como elaborar projetos de pesquisa; 5ª ed., 2010.  Magalhães, Ivan Luizio; Pinheiro, Walfrido Brito. Gerenciamento de Serviços de TI na Prática uma abordagem com base na ITIL. São Paulo: Novatec, 2007.  Logística: Conceitos e Tendências. Disponível em:. Acesso em: 10 dez 2015.https://books.google.com.br/books?isbn=9896150192  Aguinaldo Aragon Fernandes, Vladimir Ferraz de Abreu; Implantando a governança de TI; 4ª Ed., 2014  Ronald H. Ballou; Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos - Logística Empresarial – 5ªed.2006 22

23 Referências Bibliográficas  Internet via Satélite. Disponível em: Acesso em: 09 dez 2015.www.bandalarga.net  Internet via Satélite. Disponível em: Acesso em: 10 dez 2015.www.ruralwebtelecom.com.br  Cabo UTP. Disponível em: Acesso em: 09 dez 2015.www.hotsat.com.br  Fibra óptica e cabo Coaxial. Disponível em: Acesso em: 09 dez 2015.  Artigo – Uma análise da infraestrutura de redes dos provedores de internet com sede no município de Itabaiana. Disponível em: Acesso em:08 mar 2016. 23