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UX além da loja virtual Vasco Crivelli Visconti
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Apresentação
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Vasco Crivelli Visconti
Italiano, Ph.D. física 15 anos de eBusiness e eCommerce Fundador e COO/CTO do Brandsclub de 2008 até 2012 Empresa vendida para o grupo Naspers em 2011 Fusão com Buscapé Company em 2012
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Projeto Infracommerce
Difundir para o varejo as melhores práticas Ajudar os varejistas na escolha de ferramentas e estratégias de implantação Fornecer serviços e ferramentas onde o mercado esteja carente
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O que é e-commerce
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eCommerce é um negócio de Entrega
O que é eCommerce eCommerce é um negócio de Entrega
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O nome do jogo O nome do jogo é: Vender
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Uma compra online Comprador Loja Online Varejista Centro de
Distribuição
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O nome do jogo O nome do jogo é: Vender ... mais!
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Escalabilidade Comprador Loja Online Varejista Centro de Distribuição
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Escalabilidade O Mundo dos bits O Mundo dos átomos Comprador
Loja Online Varejista Centro de Distribuição
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eCommerce é um negócio de Entrega
O que é eCommerce eCommerce é um negócio de Entrega
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A experiência de compra vai
O que é eCommerce A experiência de compra vai além da loja virtual
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Os 6 passos fundamentais
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Os 6 passos fundamentais
Premissa: a experiência de compra vai além da loja Objetivo: precisamos do controle da cadéia inteira Tática resumida em 6 passos fundamentais
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1 Defina seu foco
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ROI Vendas geradas por uma Mídia ROI = Investimento na Mídia
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Vantagens do ROI ROI é uma medida de curto prazo
O foco é em pedidos e não clientes Uma boa ferramenta para crescer Sustentável apenas para altas margens
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Customer Lifetime Value
Ticket médio mensal de um cliente * Margem CLV = Taxa de perda de clientes mensais (*) Tradução para portugués: quanto um cliente contribui ao longo de sua vida “ativa”
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Vantagens do CLV Foco no longo prazo
Indica o caminho para sustentabilidade ainda que com margem mais apertadas Mais difícil de medir
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ROI vs CLV Maior complexidade ROI Altas margens CLV Baixas margens
Curto prazo Longo prazo
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2 Medir, medir, medir
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Por que medir eCommerce permite medir
Só através da medição é possível obter o controle
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O que medir Navegação dentro da loja (click, mouse, edição)
Interação com marketing Compras, cancelamentos, carrinhos Contatos com SAC: devoluções, trocas, reclamações Experiências indiretas: atrasos ou erros de entrega Interações via redes sociais
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Como medir Criar um único centro de consolidamento das informações
Focar as interações em Clientes Produtos Cadastro de clientes é fundamental, mas não pode se restringir a isto
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Alguns exemplos reais
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Vida média de um comprador (churn)
Uma vez adquirido um comprador, em média quanto tempo vai ficar ativo?
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Vida média de um comprador (churn)
Análise de vida média de um comprador Premissas: - cadastro de compradores - capacidade de análise estatística
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Modelo de recompra O que influencia um comprador a comprar novamente?
Qual é o grupo de compradores com a maior ou menor probabilidade de comprar novamente em 30 dias? Como podemos inlfuenciar esta probabilidade? Vale a pena “empurrar” os indecididos? Quanto vale a pena gastar em incentivos?
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Modelo de recompra Modelo binário logístico
Probabilidade incondicional de recompra nos próximos 30 dias Testadas 55 diversas variáveis, em 6 grupos: cadastro, histórico total, histórico recente, coupons, fráude, calculadas Selecionamos 6 variáveis: pedidos nos últimos 3 meses, pedidos totais, pedidos cancelados, itens por pedido, canal, idade
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O modelo é 2x mais preciso em identificar targets
Modelo de recompra O modelo é 2x mais preciso em identificar targets
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3 Otimizar
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Otimizar Otimizar é escolher o que funciona melhor
Quem decide é o consumidor E isto não é intuitivo Precisa testar
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Teste A/B Testar simultaneamente duas versões da mesma página e medir o impacto em uma determinada métrica
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Um case de exemplo
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Campanha do Obama 2007 Metrica: % cadastro Variantes: Media e Button
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Campanha do Obama 2007
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Campanha do Obama 2007 +40% de conversão Favorito do staff
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Campanha do Obama 2007 USD de arrecadação adicional
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Teste A/B Teste A/B deveria ser prática continua do ecommerce
Validar até as coisas mais óbvias Confiar nos consumidores, não nos colegas
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4 Sem medo de mudar
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Sem medo de mudar Teste A/B foca nos detalhes
Mudanças radicais podem as vezes ser necessárias
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Um case de exemplo
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Brandsclub: login page
Brandsclub é um site fechado O acesso apenas é permitido para usuário logado
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Landing page Brandsclub
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Landing page Brandsclub
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5 Cliente em primeiro lugar
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Cliente em primeiro lugar
Teste de variações (A/B ou gerais) modificam o site procurando a melhor combinação média Mas sabemos que cada cliente é diferente, até muito diferente Medição Segmentação Otimização
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Cliente em primeiro lugar
Clusters Safras
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Behavioral marketing Técnicas de otimização em tempo real, baseadas em comportamentos médios dentro de um cluster/safra Navegação (real time) Website (histórico) ERP marketing SAC BI: clusters e safras Behavior Mkt Versão A Versão B
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6 Ir além da loja
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Ir além da loja A experiência de compra está no relacionamento de longo prazo com o varejista As palavras chave da UX têm uma contrapartida na inteira cadéia de suprimento
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Ir além da loja Sortimento: Unificação do estoque
Assertividade: Padronização do cadastro de produto Entrega no prazo: Controle da operação Flexibilidade: integração robusta entre os sistemas
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Os próximos passos
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Os próximos passos Multichannel Omnichannel Market place
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Muito Obrigado Vasco Crivelli Visconti
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