UX além da loja virtual Vasco Crivelli Visconti.

Apresentação em tema: "UX além da loja virtual Vasco Crivelli Visconti."— Transcrição da apresentação:

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2 UX além da loja virtual Vasco Crivelli Visconti

3 Apresentação

4 Vasco Crivelli Visconti
Italiano, Ph.D. física 15 anos de eBusiness e eCommerce Fundador e COO/CTO do Brandsclub de 2008 até 2012 Empresa vendida para o grupo Naspers em 2011 Fusão com Buscapé Company em 2012

5 Projeto Infracommerce
Difundir para o varejo as melhores práticas Ajudar os varejistas na escolha de ferramentas e estratégias de implantação Fornecer serviços e ferramentas onde o mercado esteja carente

6 O que é e-commerce

7 eCommerce é um negócio de Entrega
O que é eCommerce eCommerce é um negócio de Entrega

8 O nome do jogo O nome do jogo é: Vender

9 Uma compra online Comprador Loja Online Varejista Centro de
Distribuição

10 O nome do jogo O nome do jogo é: Vender ... mais!

11 Escalabilidade Comprador Loja Online Varejista Centro de Distribuição

12 Escalabilidade O Mundo dos bits O Mundo dos átomos Comprador
Loja Online Varejista Centro de Distribuição

13 eCommerce é um negócio de Entrega
O que é eCommerce eCommerce é um negócio de Entrega

14 A experiência de compra vai
O que é eCommerce A experiência de compra vai além da loja virtual

15 Os 6 passos fundamentais

16 Os 6 passos fundamentais
Premissa: a experiência de compra vai além da loja Objetivo: precisamos do controle da cadéia inteira Tática resumida em 6 passos fundamentais

17 1 Defina seu foco

18 ROI Vendas geradas por uma Mídia ROI = Investimento na Mídia

19 Vantagens do ROI ROI é uma medida de curto prazo
O foco é em pedidos e não clientes Uma boa ferramenta para crescer Sustentável apenas para altas margens

20 Customer Lifetime Value
Ticket médio mensal de um cliente * Margem CLV = Taxa de perda de clientes mensais (*) Tradução para portugués: quanto um cliente contribui ao longo de sua vida “ativa”

21 Vantagens do CLV Foco no longo prazo
Indica o caminho para sustentabilidade ainda que com margem mais apertadas Mais difícil de medir

22 ROI vs CLV Maior complexidade ROI Altas margens CLV Baixas margens
Curto prazo Longo prazo

23 2 Medir, medir, medir

24 Por que medir eCommerce permite medir
Só através da medição é possível obter o controle

25 O que medir Navegação dentro da loja (click, mouse, edição)
Interação com marketing Compras, cancelamentos, carrinhos Contatos com SAC: devoluções, trocas, reclamações Experiências indiretas: atrasos ou erros de entrega Interações via redes sociais

26 Como medir Criar um único centro de consolidamento das informações
Focar as interações em Clientes Produtos Cadastro de clientes é fundamental, mas não pode se restringir a isto

27 Alguns exemplos reais

28 Vida média de um comprador (churn)
Uma vez adquirido um comprador, em média quanto tempo vai ficar ativo?

29 Vida média de um comprador (churn)
Análise de vida média de um comprador Premissas: - cadastro de compradores - capacidade de análise estatística

30 Modelo de recompra O que influencia um comprador a comprar novamente?
Qual é o grupo de compradores com a maior ou menor probabilidade de comprar novamente em 30 dias? Como podemos inlfuenciar esta probabilidade? Vale a pena “empurrar” os indecididos? Quanto vale a pena gastar em incentivos?

31 Modelo de recompra Modelo binário logístico
Probabilidade incondicional de recompra nos próximos 30 dias Testadas 55 diversas variáveis, em 6 grupos: cadastro, histórico total, histórico recente, coupons, fráude, calculadas Selecionamos 6 variáveis: pedidos nos últimos 3 meses, pedidos totais, pedidos cancelados, itens por pedido, canal, idade

32 O modelo é 2x mais preciso em identificar targets
Modelo de recompra O modelo é 2x mais preciso em identificar targets

33 3 Otimizar

34 Otimizar Otimizar é escolher o que funciona melhor
Quem decide é o consumidor E isto não é intuitivo Precisa testar

35 Teste A/B Testar simultaneamente duas versões da mesma página e medir o impacto em uma determinada métrica

36 Um case de exemplo

37 Campanha do Obama 2007 Metrica: % cadastro Variantes: Media e Button

38 Campanha do Obama 2007

39 Campanha do Obama 2007 +40% de conversão Favorito do staff

40 Campanha do Obama 2007 USD de arrecadação adicional

41 Teste A/B Teste A/B deveria ser prática continua do ecommerce
Validar até as coisas mais óbvias Confiar nos consumidores, não nos colegas

42 4 Sem medo de mudar

43 Sem medo de mudar Teste A/B foca nos detalhes
Mudanças radicais podem as vezes ser necessárias

44 Um case de exemplo

45 Brandsclub: login page
Brandsclub é um site fechado O acesso apenas é permitido para usuário logado

46 Landing page Brandsclub

47 Landing page Brandsclub

48 5 Cliente em primeiro lugar

49 Cliente em primeiro lugar
Teste de variações (A/B ou gerais) modificam o site procurando a melhor combinação média Mas sabemos que cada cliente é diferente, até muito diferente Medição Segmentação Otimização

50 Cliente em primeiro lugar
Clusters Safras

51 Behavioral marketing Técnicas de otimização em tempo real, baseadas em comportamentos médios dentro de um cluster/safra Navegação (real time) Website (histórico) ERP marketing SAC BI: clusters e safras Behavior Mkt Versão A Versão B

52 6 Ir além da loja

53 Ir além da loja A experiência de compra está no relacionamento de longo prazo com o varejista As palavras chave da UX têm uma contrapartida na inteira cadéia de suprimento

54 Ir além da loja Sortimento: Unificação do estoque
Assertividade: Padronização do cadastro de produto Entrega no prazo: Controle da operação Flexibilidade: integração robusta entre os sistemas

55 Os próximos passos

56 Os próximos passos Multichannel Omnichannel Market place

57 Muito Obrigado Vasco Crivelli Visconti