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TIM VENDAS CRC VOZ E INTERNET CORPORATE. Quem souOnde estou Onde quero chegar Como vou chegar APRESENTAÇÃO.

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Apresentação em tema: "TIM VENDAS CRC VOZ E INTERNET CORPORATE. Quem souOnde estou Onde quero chegar Como vou chegar APRESENTAÇÃO."— Transcrição da apresentação:

1 TIM VENDAS CRC VOZ E INTERNET CORPORATE

2 Quem souOnde estou Onde quero chegar Como vou chegar APRESENTAÇÃO

3 CONTEÚDO O Fantástico Mundo das Vendas O que é VENDA? Faustão, Galvão, Neymar e Capitão? Tipos de venda Cross-selling de sucesso: serviço, percepção e oferta O desafio das vendas Verdades e mitos sobre vendas Vendas em 7 passos Preparação Atendimento Abordagem Oferta Argumentação Fechamento Confirmação Simulações

4 OBJETIVO DA AÇÃO Capacitar os Consultores CRC para a venda de nova(s) linha(s), seja de voz ou de internet, de acordo com a necessidade do Cliente da Base.

5 O que é VENDA?

6 O QUE É VENDA TROCA baseada em RELACIONAMENTO, que tem como objetivo atender a NECESSIDADE de todos os envolvidos. CLIENTE EMPRESA CONSULTOR

7 Por que VENDER?

8 POR QUE VENDER? Cliente Aumenta sua satisfação Atende novas necessidades Gera novas experiências Melhora sua capacidade produtiva Economiza Empresa Aumenta o faturamento Ganha mercado Garante empregos Remunera melhor: acionistas, funcionários e fornecedores Melhora as condições de trabalho Consultor Ganha mais Novas conquistas materiais Novas conquistas pessoais Aprende novas competências Melhora seu currículo Aumenta seu valor no mercado Satisfação pessoal

9 CONVITE RECEITA (DESPESA) LUCRO Vendas - Mkt Adm - Fin OPORTUNIDADE: Vamos trocar de linha? - CRC

10 QUAL É O TRABALHO DELES?

11 TIPOS DE VENDAS Representantes Balcão Auto-serviço Produtos Varejo Atacado Ativo Receptivo Cross-selling e up- selling Serviços Pessoais Profissionais

12 O que são Cross-selling e Up-selling Cross-selling Venda adicional para clientes atendidos Up-selling Agregar valor durante uma venda

13 John NASH Teoria dos Jogos John NASH Teoria dos Jogos Uma Mente Brilhante Jogos Recorrentes O SEGREDO DO CROSS-SELLING Jogos Simples Confiança Vínculo Fidelização Colaboração Competição

14 O SEGREDO DO CROSS SELLING Serviço Percepção do Serviço Oferta

15 O desafio das VENDAS?

16 VERDADES E MITOS SOBRE VENDAS MitosVerdades Vender é difícil Existe técnica que torna o processo de vender mais fácil Eu não tenho perfil para venderVender não demanda perfil O bom vendedor é o que tem lábia O bom vendedor é o que sabe ouvir o cliente Para vender tem que convencer o outro Vendas tem a ver com atender as necessidades dos clientes Vender é uma coisa que importuna o cliente Vender tem a ver com relacionamento com o cliente Vendedor tem que ter sorte Vendas é estatística: quanto mais se oferta, mais se vende Vendedor é profissão de quem não conseguiu outro trabalho Mais que uma profissão, vendas é um estilo profissional que demanda foco, garra e disciplina

17 VENDAS EM 7 PASSOS Preparação 1 Confirmação 7 Atendimento 2 Fechamento 6 Argumentação 5 Abordagem 3 Oferta 4

18 Preparação 1 Confirmação 7 Atendimento 2 Fechamento 6 Argumentação 5 Abordagem 3 Oferta 4

19 Conheça muito bem os Clientes e os Planos Corporativos que a TIM oferece! PLANOS CORPORATIVOS

20 CONHECENDO O PRODUTO PARA QUE SERVE UM PLANO DE VOZ CORPORATIVO? QUAIS AS VANTAGENS DELE SOBRE O RÁDIO? QUEM NECESSITA DO SERVIÇO NAS EMPRESAS?

21 PREPARAÇÃO - PÚBLICO ALVO PLANOS DE VOZ Clientes adimplentes. Clientes com mais de 06 meses de cadastro na Receita Federal. Clientes com mais de 02 meses de base: aditivo sem aparelho. Clientes com mais de 04 meses de base: aditivo com aparelho. PLANOS DE INTERNET Clientes adimplentes. Clientes com mais de 06 meses de cadastro na Receita Federal. Clientes com mais de 02 meses de base: aditivo sem aparelho. Clientes com mais de 04 meses de base: aditivo com aparelho. Clientes de regiões com cobertura 3G.

22 O CLIENTE RECEBE LIGAÇÕES COM ISENÇÕES DE DESLOCAMENTO EM TODO O BRASIL. COM O LIBERTY EMPRESA, TODOS OS FUNCIONÁRIOS FAZEM CHAMADAS ILIMITADAS PARA QUALQUER TIM DO BRASIL! PLANOS – TIM LIBERTY EMPRESA

23 PLANOS – TIM EMPRESA MUNDI COM O TIM EMPRESA MUNDI, A EMPRESA FAZ LIGAÇÕES LOCAIS, LONGA DISTÂNCIA NACIONAL E INTERNACIONAL (via CSP 41) COM A MESMA TARIFA. SÃO MAIS DE 20 PAÍSES PARA FALAR COM PACOTE DE MINUTOS! CHAMADAS RECEBIDAS EM DESLOCAMENTO NO BRASIL SEM CUSTO!

24 COMPARE OS PLANOS! *Isenção na cobrança de deslocamento nacional para as chamadas recebidas fora da área de registro. **Os minutos excedentes e os minutos não originados para os países elegíveis LDI são tarifados de acordo com as tarifas de Ligações à Distancia Internacional da TIM ou CSP escolhido. LIBERTY EMPRESA TIM EMPRESA MUNDI CONTRATAÇÃOA partir do 1˚ acesso. TIPOS DE PLANOS Existem 5 pacotes (LIBERTY EMPRESA / LIBERTY EMPRESA +50 / 100 / +200 / +400 / +800). Existem 4 pacotes (TIM EMPRESA MUNDI 100 / 200/ 400 / 800). ASSINATURA /FRANQUIADe acordo com o pacote contratado. LIG.LOCAIS e LDN (CSP 41)ILIMITADO para qualquer TIM do Brasil!* Descontados dos pacotes de minutos até o término do mesmo. * LIG. LDI Tarifados a parte de acordo com o plano de serviços contratado. Descontados dos pacotes de minutos até o término do mesmo. ** MIN. LOCAL OUTRAS OPERADORAS De acordo com o pacote contratado e não são cumulativos. Incluso no pacote de minutos e varia de acordo com o pacote contratado. MIN. LOCAL FORA DO PCT.R$ 0,69R$ 0,50 MIN. LDN FORA DO PCT.R$ 0,99R$ 0,50 TARIFA ZEROIncluso nas chamadas TIM-TIMR$ 20 mês/acesso GESTOR WEB TIMR$ 9,90 mês/acessoR$ 4,90 mês/acesso ELEGIBILIDADEAquisição, Renegociação, Aditivo e Migração. APARELHOSComodato, Venda Facilitada e Chip only, de acordo com a oferta vigente.

25 APROVEITE ESSE MOMENTO PARA CONQUISTAR NOSSO CLIENTE COM OFERTAS DIFERENCIADAS QUE SÓ A TIM TEM! OFERTAS DE VOZ

26 PROMOCIONAL LIBERTY EMPRESA EMPRESA MUNDI PROMOCIONAL OFEREÇA NOVAS LINHAS PARA O CLIENTE! CLIENTES PME TEM VALORES DIFERENCIADOS AO ADQURIREM NOVAS LINHAS!

27 CLIENTES COM ATÉ 2 ACESSOS Ao adquirir mais acessos para sua empresa, estes terão valores diferenciados! Mostre para o Cliente o desconto ! OFERTAS DE VOZ – PME LIBERTY EMPRESA EMPRESA MUNDI O VERO DISPONIBILIZARÁ A OFERTA CONFORME OS CRITÉRIOS ABAIXO: Válido para Clientes da Base CRC. Válido no Aditivo e Renegociação. Oferta exclusiva para Clientes com 3 acessos de voz móvel ativos na base ou que solicitarem 3 aditivos no pedido, exceto LIBERTY EMPRESA. Obrigatório a negociação com aparelho em Venda Facilitada. Não é permitido a contratação de nenhum acesso no Plano TIM Liberty Empresa no pedido.

28 CLIENTES COM 3 ACESSOS OU MAIS Ao adquirir mais acessos para sua empresa, estes terão valores diferenciados! Mostre para o Cliente o desconto ! OFERTAS DE VOZ – VIP LIGHT LIBERTY EMPRESA EMPRESA MUNDI O VERO DISPONIBILIZARÁ A OFERTA CONFORME OS CRITÉRIOS ABAIXO: Válido para Clientes da Base CRC. Válido no Aditivo e Renegociação. Oferta exclusiva para Clientes com 3 acessos de voz móvel ativos na base ou que solicitarem 3 aditivos no pedido, exceto LIBERTY EMPRESA. Obrigatório a negociação com aparelho em Venda Facilitada. Não é permitido a contratação de nenhum acesso no Plano TIM Liberty Empresa no pedido.

29 OFERTAS DE VOZ - VIP CLIENTES COM 20 ACESSOS OU MAIS Ao adquirir mais acessos para sua empresa, estes terão valores diferenciados! Mostre para o Cliente o desconto ! LIBERTY EMPRESA EMPRESA MUNDI O VERO DISPONIBILIZARÁ A OFERTA CONFORME OS CRITÉRIOS ABAIXO: Válido para Clientes da Base CRC. Válido no Aditivo e Renegociação. Oferta exclusiva para Clientes com 20 acessos de voz móvel ativos na base ou que solicitarem 20 aditivos no pedido. Obrigatório a negociação com aparelho em Venda Facilitada. OS APARELHOS EM COMODATO SÃO EXCLUSIVOS PARA OS PLANOS LIBERTY EMPRESA e EMPRESA MUNDI 400. VEJA OS MODELOS A SEGUIR:

30 OFERTAS DE VOZ – VIP APARELHOS EM COMODATO Nokia Asha 201 Motorola Motokey Wi Fi EX116 Samsung Galaxy Y LG Optimus L3 LG Optimus Pro C660 Motorola Defy Mini XT320 Samsung S5839 Galaxy Ace Motorola Defy MB 526 Nokia Lumia 710 Apple iPhone 3GS *GB LIBERTY EMPRESA EMPRESA MUNDI 400 LIBERTY EMPRESA EMPRESA MUNDI 400 O VERO INFORMARÁ AUTOMATICAMENTE OS APARELHOS ELEGÍVEIS.

31 OFERTAS DE VOZ – SUPER VIP CLIENTES COM 50 ACESSOS OU MAIS Ao adquirir mais acessos para sua empresa, estes terão valores diferenciados! Mostre para o Cliente o desconto ! LIBERTY EMPRESA EMPRESA MUNDI O VERO DISPONIBILIZARÁ A OFERTA CONFORME OS CRITÉRIOS ABAIXO: Válido para Clientes da Base CRC. Válido no Aditivo, Renegociação e Migração. Oferta exclusiva para Clientes com 50 acessos de voz móvel ativos na base ou que solicitarem 50 aditivos no pedido. Serviço Gestor WEB por apenas R$ 2,00. SÃO 12 APARELHOS APROVADOS, DE ACORDO COM O PLANO CONTRATADO. VEJA OS MODELOS A SEGUIR:

32 OFERTAS DE VOZ –SUPER VIP APARELHOS EM COMODATO Nokia Asha 201 Motorola Motokey Wi Fi EX116 Samsung Galaxy Y LG Optimus L3 Motorola Motosmart LG Optimus Pro C660 Motorola Defy Mini XT320 Samsung S5839 Galaxy Ace Nokia Lumia 710 Black Berry 9360 Apple iPhone 3GS *GB Nokia Lumia 800 Samsung Galaxy SII lite LE ou MUNDI 800 LE+ 50 ou MUNDI 100 LE+ 50 ou MUNDI 100 LE LE LE ou MUNDI 400

33 FIQUE LIGADO ! OFERTAS DE VOZ O VERO disponibilizará a oferta automaticamente. Nos planos não elegiveis ao comodato, o pedido deve ser negociado com os aparelhos em venda facilitada. O Cliente é elegível às ofertas considerando-se os acessos atuais na base ou de acordo com a quantidade de aditivos (3, 20 ou 50).

34 NA TIM O CLIENTE TEM MAIS VANTAGENS! SÓ PAGA QUANDO USAR! MECÂNICA SMART

35 CLIENTE SÓ PAGA SE USAR! SE NÃO USAR, NÃO SERÁ COBRADO! SEM COMPLICAÇÃO, SEM CONTRATAÇÃO! PARA ATIVAR BASTA COMEÇAR A USAR O SERVIÇO! SMS - LIBERTY TORPEDO – R$ 14,90 Cliente paga somente no mês que usar. DADOS - LIBERTY WEB SMART – R$ 29,90 Cliente paga somente no mês que usar. ROAMING INTERNACIONAL - LIBERTY PASSPORT Cliente paga somente no dia que usar. AMÉRICASEUROPA/ÁFRICAÁSIA/OCEANIAÁEREO/MARÍTIMO VOZ*R$ 29,90 R$ 69,90R$ 89,90 WEB**R$ 29,90R$ 39,90R$ 69,90R$ 89,90 *Voz: chamadas recebidas ilimitadas +50 minutos para qualquer TIM do Brasil ou número do país onde esteja. **WEB: Acesso à internet ilimitado. A partir de 3Mb/dia a velocidade cai para 50 Kbps. IMPORTANTE: VERIFICAR OS PAÍSES EM QUE A OFERTA ESTÁ DISPONÍVEL.

36 Com a TIM sua empresa também navega à vontade! PLANOS DE DADOS

37 CONHECENDO O PRODUTO PARA QUE SERVE A INTERNET? QUAIS AS VANTAGENS DA INTERNET MÓVEL? QUEM NECESSITA DO SERVIÇO?

38 PLANOS – LIBERTY WEB EMPRESA PLANOS IDEAIS PARA NAVEGAR A VONTADE NO TABLET OU NOTEBOOK! SEM COBRANÇA DE EXCEDENTES!

39 REGRAS DO PLANO: TARIFAÇÃO DE DADOS: Acesso através de TIM Connect Fast, TIM Wap Fast ou TIM w-VPN – ILIMITADO E INCLUSO NO PACOTE CONTRATADO. Acesso através de TIM Connect e TIM Wap - tarifado por minuto, o consumo de dados através destes pontos de acesso será cobrado como excedente. PLANOS – LIBERTY WEB EMPRESA TARIFAÇÃO DE VOZ: Os acessos dos Planos TIM LIBERTY WEB EMPRESA são pré-bloqueados para chamadas de voz. O Cliente deverá ligar 1056 ou *144 para solicitar o desbloqueio. Chamadas de voz tarifadas de acordo MECÂNICA INFINITY, ou seja, o Cliente paga apenas pelo primeiro minuto: das chamadas realizadas: local (TIM –TIM) e longa distância (TIM-TIM) pelo CSP 41. das chamadas recebidas em Roaming Nacional.

40 A TIM TAMBÉM TEM AS MELHORES OFERTAS PARA O CLIENTE NAVEGAR A VONTADE ! OFERTAS DE INTERNET

41 LIBERTY WEB EMPRESA OFEREÇA OS PLANOS DE INTERNET COM VALORES ESPECIAIS! A NAVEGACÃO SERÁ NA MAIOR VELOCIDADE DISPONÍVEL NA REDE ATÉ ATINGIR A REGRA DE USO (TRÁFEGO).

42 OFERTAS DE INTERNET E MAIS: OFERTA DE TABLETS ! COMBO iPad 2 iPad 2 24 X R$ 55,00 LIBERT WEB EMPRESA TABLET R$ 34,90 += R$ 89,90 /MÊS COMBO GALAXY TAB Galaxy TAB 7 Plus 24 X R$ 34,50 LIBERT WEB EMPRESA TABLET R$ 35,40 += R$ 69,90 /MÊS

43 ATENDA A NECESSIDADE DO CLIENTE. A TIM TEM OFERTAS ESPECIAIS PARA CLIENTES QUE QUEREM MAIS!

44 Samsung Galaxy Y (Comodato) no plano LIBERTY EMPRESA + 50 Galaxy TAB 7 Plus (Venda Facilitada) no plano LIBERTY WEB EMPRESA TABLET OFERTAS ESPECIAIS COMBO TABLET – LIBERTY EMPRESA TUDO ISSO (Plano + TABLET + Smartphone), por apenas R$ 99,90 /MÊS ATENÇÃO: Oferta válida para todos os Clientes, independente do número de acessos, somente durante o mês de agosto/2012.

45 LG Optimus L3 (Comodato) COMBO – LIBERTY EMPRESA Samsung Galaxy Y (Comodato) ou No plano LIBERTY EMPRESA +100, por apenas R$ 49,00 /MÊS DISPONÍVEL TAMBÉM PARA RENEGOCIAÇÃO. OFERTAS ESPECIAIS ATENÇÃO: Oferta válida para todos os Clientes, independente do número de acessos, somente durante o mês de agosto/2012. Motorola Motosmart (Comodato) ou

46 COMBO BLACKBERRY 8520 Blackberry 8520 (Comodato) com BLACKBERRY LIBERTY WEB LIBERTY EMPRESA De R$ 121,50, por apenas: R$ 79,00 /MÊS + OFERTAS ESPECIAIS ATENÇÃO: Oferta válida para todos os Clientes, independente do número de acessos, somente durante o mês de agosto/2012.

47 PREPARAÇÃO - RESUMO Conhecer o cliente, produtos, serviços, concorrência, procedimentos; Organizar o dia-a-dia de trabalho e o contato com o cliente; Estudar sempre!

48 VENDAS EM 7 PASSOS Preparação 1 Confirmação 7 Atendimento 2 Fechamento 6 Argumentação 5 Abordagem 3 Oferta 4

49 COMO CRIAR RELACIONAMENTO A colher M imetizar O uvir R esponder E ncantar

50 TÉCNICA DA RÚCULA

51 VENDAS EM 7 PASSOS Preparação 1 Confirmação 7 Atendimento 2 Fechamento 6 Argumentação 5 Abordagem 3 Oferta 4 V E N D A Segredo: Construir o SIM

52 VENDAS EM 7 PASSOS Preparação 1 Confirmação 7 Atendimento 2 Fechamento 6 Argumentação 5 Abordagem 3 Oferta 4

53 O SEGREDO DO CROSS SELLING Serviço Percepção do Serviço Oferta

54 SEGREDO DA ABORDAGEM TOM 1.Mantenha o mesmo tom da conversa que foi usado durante o atendimento; 2.Use um tom leve, positivo; 3.Conduza a conversa de forma a receber uma sequencia de respostas sim; 4.TREINE A ABORDAGEM!

55 TÉCNICA DE ABORDAGEM OFERTA DE VOZ (pesquisar previamente quantidade de acessos do cliente) Sr. XXX, aproveitando nosso contato, eu vejo que sua empresa já é nossa cliente há algum tempo, e por conta disso tem direito à aquisição de novas linhas TIM em condições especiais e inclusive com facilidades para aquisição de novos aparelhos. Quantos funcionários o senhor tem hoje na sua empresa? (pesquisar previamente quantidade de acessos do cliente) Sr. XXX, aproveitando nosso contato, eu vejo que sua empresa já é nossa cliente há algum tempo, e por conta disso tem direito à aquisição de novas linhas TIM em condições especiais e inclusive com facilidades para aquisição de novos aparelhos. Quantos funcionários o senhor tem hoje na sua empresa?

56 TÉCNICA DE ABORDAGEM OFERTA DE DADOS (Verificar se o VERO indica um plano de dados / Caso sim: Verificar uso de dados em linha de voz e existência de linha de dados na estrutura corporativa) Senhor, aproveitando o nosso contato, vejo que sua empresa já é nossa cliente há algum tempo, tem direito à aquisição de linhas de dados para uso da internet em condições especiais, seja para uso em notebook com modem ou via tablets. Hoje, na sua empresa Não há linha de dados, correto?... Alguns usuários usam internet no celular mas não tem linha de dados / modem / tablet, correto?... Há apenas xx linhas de dados, correto? (Verificar se o VERO indica um plano de dados / Caso sim: Verificar uso de dados em linha de voz e existência de linha de dados na estrutura corporativa) Senhor, aproveitando o nosso contato, vejo que sua empresa já é nossa cliente há algum tempo, tem direito à aquisição de linhas de dados para uso da internet em condições especiais, seja para uso em notebook com modem ou via tablets. Hoje, na sua empresa Não há linha de dados, correto?... Alguns usuários usam internet no celular mas não tem linha de dados / modem / tablet, correto?... Há apenas xx linhas de dados, correto?

57 ABORDAGEM - RESUMO Sorria: com os lábios, com a voz e com a inteligência! Transmita segurança; Use o mesmo tom de voz usado no atendimento; Demonstre interesse pelo cliente; Explore as oportunidades da conversa; Lembre-se que o mais difícil já foi feito: um excelente atendimento!

58 VENDAS EM 7 PASSOS Preparação 1 Confirmação 7 Atendimento 2 Fechamento 6 Argumentação 5 Abordagem 3 Oferta 4

59 PASSO A PASSO DE TRABALHO – ROTEIRO DE OFERTA

60 OFERTA DE VOZ Se o número de linhas for menor que o de funcionários: Verifico no nosso sistema que a sua empresa, em função do relacionamento conosco, tem direito à uma oferta especial. Hoje nós podemos habilitar o..... ( apresentar a oferta). Como sua empresa tem hoje mais funcionários que linhas habilitadas, seria uma excelente oportunidade para adquirir estas linhas (e aparelhos se for o caso) em condições diferenciadas. Se o número de linhas for maior que o de funcionários: As linhas que o senhor tem hoje são destinadas para quem: apenas funcionários ou para terceiros e familiares? Minha pergunta é porque quanto maior for a rede de linhas TIM do seu grupo, maiores são as economias e a redução de custos com ligações para celulares de outras operadoras ou ligações em longa distância. Além disso, verifico no nosso sistema que a sua empresa, em função do relacionamento conosco, tem direito à uma oferta especial. Hoje nós podemos habilitar o..... ( apresentar a oferta). Se o número de linhas for menor que o de funcionários: Verifico no nosso sistema que a sua empresa, em função do relacionamento conosco, tem direito à uma oferta especial. Hoje nós podemos habilitar o..... ( apresentar a oferta). Como sua empresa tem hoje mais funcionários que linhas habilitadas, seria uma excelente oportunidade para adquirir estas linhas (e aparelhos se for o caso) em condições diferenciadas. Se o número de linhas for maior que o de funcionários: As linhas que o senhor tem hoje são destinadas para quem: apenas funcionários ou para terceiros e familiares? Minha pergunta é porque quanto maior for a rede de linhas TIM do seu grupo, maiores são as economias e a redução de custos com ligações para celulares de outras operadoras ou ligações em longa distância. Além disso, verifico no nosso sistema que a sua empresa, em função do relacionamento conosco, tem direito à uma oferta especial. Hoje nós podemos habilitar o..... ( apresentar a oferta).

61 OFERTA DE DADOS O motivo da minha pergunta é porque tenho uma indicação no nosso sistema que, em função de seu relacionamento com a TIM, sua empresa tem direito à uma oferta especial para navegar à vontade com... (faça a oferta indicada no VERO ou identificada na sondagem com o cliente). O que o Sr acha que é mais eficaz neste caso, modem para uso no notebook ou tablet com acesso à internet? O Sr. sabe como funciona o modem no seu notebook? O Sr. conhece o funcionamento do tablet? Quantas linhas o Sr. acredita que são necessárias? O motivo da minha pergunta é porque tenho uma indicação no nosso sistema que, em função de seu relacionamento com a TIM, sua empresa tem direito à uma oferta especial para navegar à vontade com... (faça a oferta indicada no VERO ou identificada na sondagem com o cliente). O que o Sr acha que é mais eficaz neste caso, modem para uso no notebook ou tablet com acesso à internet? O Sr. sabe como funciona o modem no seu notebook? O Sr. conhece o funcionamento do tablet? Quantas linhas o Sr. acredita que são necessárias? PASSO A PASSO DE TRABALHO – ROTEIRO DE OFERTA

62 OFERTA - RESUMO Busque a oferta indicada pelo sistema; Apresente a oferta de forma positiva e entusiasmada; Foque os benefícios que atendem às necessidades do cliente, reforçando com as demais características; Faça o cliente desejar sua proposta, atraia a atenção dele; Controle a ansiedade!

63 VENDAS EM 7 PASSOS Preparação 1 Confirmação 7 Atendimento 2 Fechamento 6 Argumentação 5 Abordagem 3 Oferta 4

64 PASSO A PASSO DE TRABALHO – ARGUMENTAÇÃO

65 PASSO A PASSO DE TRABALHO – CONTORNANDO OBJEÇÕES OFERTA DE VOZ As linhas que o senhor tem hoje são destinadas para quem: apenas funcionários ou para terceiros e familiares? Quanto maior for a rede de linhas TIM do seu grupo, maiores são as economias e a redução de custos com ligações para celulares de outras operadoras ou ligações em longa distância. Quantas linhas o Sr. Deseja habilitar? As linhas que o senhor tem hoje são destinadas para quem: apenas funcionários ou para terceiros e familiares? Quanto maior for a rede de linhas TIM do seu grupo, maiores são as economias e a redução de custos com ligações para celulares de outras operadoras ou ligações em longa distância. Quantas linhas o Sr. Deseja habilitar? SE O CLIENTE ALEGAR QUE NÃO TEM MAIS FUNCIONÁRIOS PARA ATIBUIR LINHAS

66 PASSO A PASSO DE TRABALHO – CONTORNANDO OBJEÇÕES OFERTA DE DADOS Senhor, nossa oferta já é a melhor do mercado, o Sr pode comparar com a concorrência que... (falar da concorrência de acordo com o contexto). Além disso, fechando neste momento, eu consigo (parcelar o modem, comodato, etc, de acordo com a oferta). Senhor, nossa oferta já é a melhor do mercado, o Sr pode comparar com a concorrência que... (falar da concorrência de acordo com o contexto). Além disso, fechando neste momento, eu consigo (parcelar o modem, comodato, etc, de acordo com a oferta). SE O CLIENTE QUESTIONAR O VALOR DO PLANO

67 Conheça muito bem os planos e as ofertas TIM, Perceba o perfil do Cliente, Informe-se sobre a concorrência, E ofereça o ideal para o Cliente! ARGUMENTE!

68 ARGUMENTAÇÃO – OFERTA DE VOZ O pacote de minutos que a concorrência oferece é compartilhado, o que gera risco de exceder a franquia, confusão na fatura e falta de controle de uso. NA TIM CADA LINHA TEM O SEU PACOTE DE MINUTOS, ASSIM O CLIENTE TEM MAIS CONTROLE SOBRE OS PLANOS QUE CONTRATA! NA TIM CADA LINHA TEM O SEU PACOTE DE MINUTOS, ASSIM O CLIENTE TEM MAIS CONTROLE SOBRE OS PLANOS QUE CONTRATA! Com o LIBERTY EMPRESA, o cliente fala ilimitado com mais de 65 milhões de pessoas e ainda tem a opção de contratar franquia de minutos para falar com outras operadoras. Na TIM, o Cliente reduz gastos com ligações TIM-TIM para todo o Brasil! Módulo adicional para ser contratado junto com plano Sob Medida. Dá direito ao cliente falar ilimitado com qualquer Claro do Brasil por R$29,90 a mais. O plano Sob Medida oferece franquia de minutos locais para falar com outras operadoras. Não oferece dados e sms ilimitados. Apenas pacotes fechados. Plano sem pacote de minutos. Cliente VIVO paga excedente em ligações off-net. Ligações locais e DDD de VIVO para VIVO + envio de SMS apenas de VIVO para VIVO ilimitado. Cliente paga a mais por pacote de dados fechado. Assinatura do plano R$25 Local + DDD/Roaming + SMS R$55 Mínimo de R$80. Plano da Nextel para falar ilimitado via rádio. O cliente ainda escolhe minutos para falar com outras operadadoras. Quanto maior o pacote de minutos escolhido, mais benefícios e menor a fatura. A partir de R$112 A Nextel não oferece 3G. Seu pacote de dados ilimitado é compatível com apenas alguns aparelhos Android e BlackBerry, com navegação e velocidade de baixa qualidade. R$9,90 SMS ilimitado, porém há problemas em envio e recebimento. R$9,90. Não possui planos e módulos para o cliente falar. Porém, em SP há uma oferta especial no plano Oi Empresa Especial. Por R$10 a mais, cliente Oi faz ligações ilimitadas para qualquer Oi do Brasil. Só é válido após consumo total da franquia. Não oferece dados e sms ilimitados. Apenas pacotes fechados.

69 EXEMPLO COMPARATIVO: LIBERTY EMPRESA 100 Liberty Empresa +100 Sob Medida 107 +DDD Ilimitado 41% A MAIS Corporativo IIimitado 66% A MAIS N Vantagens % A MAIS Oi Empresa Especial Oferta SP ASSINATURA R$ 49R$ 67,90R$ 25R$ 112R$34,90 LOCAL OFF-NET – 80 min. LD ON-NET – 50 min. LD OFF-NET – 10 min.R$ 9,90R$ 7,50 R$ 55,20 R$ 25 ILIMITADO R$ 12,10R$ 10 LOCAL ON-NET min. R$ 20 ILIMITADO R$ 9,90 SMS R$ 14,90 ILIMITADO R$ 20,90 / 300 SMS R$ 10 ILIMITADO R$ 9,90 ILIMITADO R$ SMS WEB R$ 29,90 ILIMITADO R$ 49,90 250MB R$ 24,90 500MB R$ 75 ILIMITADO R$ 29,90 250MB TOTAL R$ 103,70R$ 146,60R$ 172,20R$ 206,90R$ 89,70 VÁLIDA APENAS PARA SP ARGUMENTAÇÃO – OFERTA DE VOZ

70 INTERNET ILIMITADA DE VERDADE E COM MELHOR PREÇO SÓ NA TIM! VAMOS COMPARAR O LIBERTY WEB EMPRESA LIGHT. Liberty WEB Light (500 MB) Banda Larga 250 MB 718% A MAIS Internet Brasil 250 MB PACOTE ASSINATURA ILIMITADO R$ 29 ILIMITADO R$ 49,90 ILIMITADO R$ 39,90 MINI MODEM VELOCIDADE REDUÇÃO DE VELOCIDADE MB EXCEDENTE VF / CHIP MELHOR DA REDE 100 Kbps NÃO TEM! VENDA 1 Mbps ---- R$ 0,25 VENDA 1 Mbps 128 Kbps R$ 0,10 TOTAL PARA CONSUMO DE 1GB R$ 29R$ 237,00R$ 114,00 296% A MAIS ARGUMENTAÇÃO – OFERTA DE DADOS

71 ENTRE ESTÃO SENDO INVESTIDOS R$ 8,5 BILHÕES EM INFRA ESTRUTURA. 85% EM EXPANSÃO E MELHORIA DA REDE! ENTRE ESTÃO SENDO INVESTIDOS R$ 8,5 BILHÕES EM INFRA ESTRUTURA. 85% EM EXPANSÃO E MELHORIA DA REDE! VAMOS COMPARAR O LIBERTY WEB EMPRESA MODEM. Liberty WEB MODEM (3GB) Internet Brasil 500 MB Internet Brasil 2 GB PACOTEILIMITADO ASSINATURAR$ 49R$ 59,90R$ 79,90 MINI MODEMCOMODATO VELOCIDADE MELHOR DA REDE 1 Mbps REDUÇÃO DE VELOCIDADE200 Kbps128 Kbps MB EXCEDENTENÃO TEM!R$ 0,10 TOTAL PARA CONSUMO DE 1GB R$ 49R$ 109,00R$ 79,90 120% A MAIS60% A MAIS ARGUMENTAÇÃO – OFERTA DE DADOS

72 ENTENDEMOS A SUA NECESSIDADE E EXIGÊNCIAS COMO CLIENTE E POR ISSO TEMOS UM COMPROMISSO COM VOCÊ! A EXECUÇÃO DO PLANO DE AÇÕES DE MELHORIA DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO MÓVEL APRESENTADO À ANATEL PREVÊ: Ampliação de 33% da capacidade da rede até o final de 2012, mais de 70% até 2014 em relação a R$ 451 milhões para os projetos destinados à Melhoria da Qualidade de rede ainda este ano, projetamos investir um total de R$ 9,5 bilhões até Consolidamos uma parceria dentro do plano do governo de fortalecer a infra-estrutura do País para receber eventos do porte da Copa do Mundo, em 2014, e as Olimpíadas de 2016.

73 ARGUMENTAÇÃO INTERNET ILIMITADA, MENOR ASSINATURA, SEM COBRANÇA DE EXCEDENTE! AS MELHORES OFERTAS DE BANDA LARGA MÓVEL DO BRASIL ESTÃO NA TIM!

74 ARGUMENTAÇÃO E NA TIM TAMBÉM TEM, ATRAVÉS DAS OFERTAS SMART, APARELHOS WEBPHONE E SMARTPHONE EM VENDA FACILITADA. E NA TIM TAMBÉM TEM, ATRAVÉS DAS OFERTAS SMART, APARELHOS WEBPHONE E SMARTPHONE EM VENDA FACILITADA. PARCELAS DE 24X SEM JUROS SEM FIDELIZAÇÃO SEM RISCO DE MULTA

75 QUAL O LIMITE?

76 ARGUMENTAÇÃO - RESUMO Ouça com atenção a objeção do cliente; Faça perguntas adicionais para reforçar seu ponto de vista; Argumente de forma criteriosa e consistente; Ajuste sua oferta e repita o processo.

77 VENDAS EM 7 PASSOS Preparação 1 Confirmação 7 Atendimento 2 Fechamento 6 Argumentação 5 Abordagem 3 Oferta 4

78 Identifique o momento mágico da venda; Induza o cliente à uma decisão; Execute os passos requeridos para a conclusão da solicitação. FECHAMENTO

79 PASSO A PASSO DE TRABALHO – FECHAMENTO OFERTA DE VOZ OU DADOS Posso confirmar a entrega no endereço (confirmar endereço do sistema)? Quem o senhor autoriza o recebimento? Quantas linhas o senhor deseja habilitar? Posso confirmar a entrega no endereço (confirmar endereço do sistema)? Quem o senhor autoriza o recebimento? Quantas linhas o senhor deseja habilitar?

80 PASSO A PASSO DE TRABALHO – ARGUMENTAÇÃO

81 PASSO A PASSO DE TRABALHO DA VENDA DO ADITIVO

82 CLIQUE AQUI PARA VER O SISTEMA. PASSO A PASSO DE TRABALHO 5º PASSO Caso o Cliente aceite a oferta, abra chamado no Clarify que é encaminhado ao BO. CLIQUE AQUI PARA VER O SISTEMA. 4º PASSO Realize a abordagem, de acordo com o direcionamento do VERO e argumente de forma assertiva quando houver objeções do Cliente. CLIQUE AQUI PARA VER O SISTEMA. 1º PASSO Atenda o Cliente de acordo com a necessidade ou solicitação. 2º PASSO Registre e salve a interação do atendimento prestado no Clarify. 3º PASSO Verifique a elegibilidade do Cliente para o aditivo de acordo com os critérios disponíveis na CLICK TIM.

83 CLIQUE AQUI PARA VER O SISTEMA. 6º PASSO Verifique se as informações do chamado estão completas e corretas. Faça o fechamento ressaltando os dados da venda e as regras da modalidade (comodato ou venda facilitada) 8º PASSO O BO realizará o input do pedido no PHOENIX. 9º PASSO O pedido será encaminhado para Logística que realiza a entrega. 10º PASSO Entrega OK, é feita a ativação da linha e fidelização da mesma. PASSO A PASSO DE TRABALHO 7º PASSO Preencha o Roteiro conforme o resultado da abordagem.

84 PASSO A PASSO DE TRABALHO – CLICK TIM Acesse a Click TIM no seguinte caminho: VOLTAR AO PASSO A PASSO

85 PASSO A PASSO DE TRABALHO – INTERAÇÃO NO CLARIFY Solicitação Contrato Incentivo Aditivo PME Não Informado Chamado aberto Clique no botão NOVO CHAMADO

86 PASSO A PASSO DE TRABALHO – MÁSCARA DO CHAMADO VOLTAR AO PASSO A PASSO

87 PASSO A PASSO DE TRABALHO – ROTEIRO Cliente elegível a abordagem: responder a primeira e segunda perguntas. 1º Pergunta 2º Pergunta

88 PASSO A PASSO DE TRABALHO – ROTEIRO Cliente NÃO elegível a abordagem: o roteiro é finalizado após responder a primeira pergunta. 1º Pergunta VOLTAR AO PASSO A PASSO

89 PASSO A PASSO DE TRABALHO – VERO Insira seu login e senha para entrar no sistema.

90 PASSO A PASSO DE TRABALHO – VERO Clique em Renegociação e Aditivo.

91 PASSO A PASSO DE TRABALHO – VERO Na aba Nova Validação, preencha os dados do Cliente.

92 PASSO A PASSO DE TRABALHO – VERO c Aparecerá na tela qual a melhor oferta para aquele Cliente. Para verificar estoque de aparelho, clicar em OK.

93 PASSO A PASSO DE TRABALHO – VERO ATENÇÃO: Poderá ser incluído no mesmo PROPONI estímulos diferentes de acordo com cada Cliente: estímulo a TROCA DE APARELHO, LIBERTY WEB SMART e LIBERTY TORPEDO.

94 PASSO A PASSO DE TRABALHO – VERO Preencha os campos de acordo com a negociação.

95 PASSO A PASSO DE TRABALHO – VERO VOLTAR AO PASSO A PASSO Tela de Confirmação do Pedido.

96 VENDAS EM 7 PASSOS Preparação 1 Confirmação 7 Atendimento 2 Fechamento 6 Argumentação 5 Abordagem 3 Oferta 4

97 Explique detalhadamente para o cliente quais os próximos passos. Parabenize a escolha do cliente; Reforce os benefícios e as vantagens dos produtos/serviços; Despeça-se positivamente, colocando-se à disposição para contatos futuros. CONFIRMAÇÃO

98 Simulações

99 Parabéns, agora é com você! ARGUMENTE E BOAS VENDAS!


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