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Excelência no Atendimento Tribunal de Justiça do Estado de Minas Gerais - TJMG Escola Judicial Desembargador Edésio Fernandes - EJEF Diretoria Executiva.

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Apresentação em tema: "Excelência no Atendimento Tribunal de Justiça do Estado de Minas Gerais - TJMG Escola Judicial Desembargador Edésio Fernandes - EJEF Diretoria Executiva."— Transcrição da apresentação:

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3 Excelência no Atendimento Tribunal de Justiça do Estado de Minas Gerais - TJMG Escola Judicial Desembargador Edésio Fernandes - EJEF Diretoria Executiva de Desenvolvimento de Pessoas - DIRDEP Núcleo de Desenvolvimento de Competências Humano-Sociais - NUDHS SERIN - 1ª Instância

4 Proporcionar um espaço de reflexão sobre aspectos éticos e práticos do atendimento aos públicos interno e externo. Objetivos Contribuir para tornar o atendimento mais resolutivo, satisfatório e ajustado ao estilo do servidor. Introduzir noções gerais sobre atendimento ao público.

5 Ato ou efeito de atender, receber e acolher as pessoas com atenção e cortesia, escutando atentamente o usuário. Atendimento

6 UsuárioServidor Instituição Atendimento

7 Missão do TJMG "Garantir, no âmbito de sua competência, a prestação jurisdicional com qualidade, eficiência e presteza, de forma a atender aos anseios da sociedade e constituir-se em instrumento efetivo de justiça, equidade e de promoção da paz social."

8 Visão do TJMG Ser reconhecido junto à coletividade pela excelência de sua atuação.

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10 A alguém que depende de nós. E a alguém de quem nós dependemos.

11 O que as pessoas esperam de nós, servidores da justiça?

12 Solução Cortesia Interesse Respeito Profissionalismo

13 Atendimento Dimensões TangívelIntangível Aspectos Técnicos Aspectos Relacionais

14 Atendimento Envolve pessoas, por isso, mesmo que se tente uma padronização, sempre haverá espaço para alguma diferença. As pessoas se diferenciam em relação às habilidades, ao estado de humor, ao momento pessoal. É um serviço que é consumido no mesmo momento em que é produzido.

15 É importante que o usuário se sinta reconhecido como pessoa por quem o atende e não apenas como uma parte ou representante no processo judicial. Atendimento Humanizado

16 A condução dada pelo servidor é o diferencial para um atendimento de qualidade. Respeito às diferenças entre os usuários. Através da percepção, entender essas diferenças e contribuir para a melhoria do atendimento. Atendimento Humanizado

17 A escuta é o ato no qual o servidor utiliza suas habilidades e seu saber para a construção de respostas às necessidades dos usuários.

18 ÉTICA VIRTUDE ESTÉTICA APARÊNCIA POLIDEZ RESPEITO DISPONIBILIDADE CORTESIA ATENDIMENTO RIGIDEZ FORMALISMO Atendimento Humanizado

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48 Facilitadores do atendimento

49 Clareza Objetividade Praticar a escuta ativa Demonstrar interesse Coerência Adaptar a mensagem ao seu público Facilitadores do atendimento

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51 As diferenças entre as pessoas não é o que enfraquece uma equipe, mas é o que possibilita o seu desenvolvimento.

52 Dificultadores do atendimento

53 Insegurança e ansiedade Interpretações divergentes Estado emocional exaltado Barreiras físicas Sobrecarga de informações Dificultadores do atendimento

54 O que é bom evitar...

55 Usuário Confrontar Permitir divagações Envolver-se emocionalmente Não reconhecer a presença

56 O que é importante considerar...

57 Estratégias para que o usuário se sinta bem atendido Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção. Se possível, trate o usuário pelo nome. Não escreva enquanto estiver falando com o usuário.

58 Fale de forma articulada. Atente-se para a pronúncia final das palavras. Use os termos habituais de educação e cortesia. Evite usar gírias e palavras repetitivas. Estratégias para que o usuário se sinta bem atendido

59 O que é excelência no atendimento?

60 Excelência no Atendimento

61 LEMBRE-SE:

62 Esteja atento aos sinais

63 Colabore com a equipe!

64 Há tarefas que ninguém gosta de fazer, mas precisam ser feitas.

65 Não exceda na intimidade com o interlocutor.

66 O QUE PODE PARECER SIMPLES PARA QUEM ATENDE, PODE NÃO SER SIMPLES PARA O USUÁRIO.

67 Somos todos responsáveis pelo conceito que a população tem do Tribunal. Não é só o juiz que distribui a Justiça, mas todos que a compõem. Desembargador Reynaldo Ximenes Carneiro

68 Núcleo de Desenvolvimento de Competências Humano-Sociais Fale com a gente: (31) (31)

69 Criação: Simone Pereira Rodrigues Texto: Desconheço a Autoria / Fotos: Corbis Música: Israel Kamakawiwoole - Somewhere over the rainbow / What a Wonderful World - Acreditar na Vida...

70 É ter esperança no amanhã.

71 Saber que após a noite vem o dia.

72 Viver intensamente as emoções!

73 Pular de alegria.

74 Não invadir o espaço alheio.

75 Ser espontâneo.

76 Apreciar o nascer e o pôr-do-sol.

77 Aproveitar todos os momentos.

78 Fazer trabalhos voluntários.

79 Vencer a depressão.

80 Confiar na intuição.

81 Perdoar as pessoas.

82 Estimular a criatividade.

83 Não se prender a detalhes.

84 Brincar como uma criança.

85 Chorar de felicidade.

86 Deixar pra lá.

87 Ter pensamentos positivos.

88 Respeitar os sentimentos dos outros.

89 Rir sozinho.

90 Saber trabalhar em equipe.

91 Ser sincero.

92 Encontrar a felicidade nas pequenas coisas.

93 Entender que somos pessoas únicas.

94 Não se apegar a bens materiais.

95 Adorar um dia de chuva.

96 Enxergar além das aparências.

97 Descobrir que precisamos dos outros.

98 Esquecer o que já passou.

99 Buscar novos horizontes.

100 Perceber que somos humanos.

101 Vencer a nós mesmos.

102 Ver a beleza da alma.

103 Sair da passividade.

104 Saber que a vida é conseqüência das nossas atitudes agora.

105 Não adiar as decisões.

106 Mimar a criança interior.

107 Deixar acontecer...

108 Praticar a humildade.

109 Curtir pequenas vitórias.

110 Viver apaixonado pela vida.

111 Entender que há limites.

112 Ver a vida com outros olhos e mentalizar o positivo.

113 Cuidar da auto-estima.

114 Colocar sua energia positiva em tudo que realizar.

115 Aprender com simplicidade e transmitir paz.

116 Fazer parcerias com amigos e crescer juntos.

117 Dormir feliz.

118 Emanar vibrações de amor.

119 Saber que estamos só de passagem.

120 Melhorar os relacionamentos.

121 Aproveitar as oportunidades.

122 Ouvir o coração e Acreditar no futuro. VIVA a VIDA INTENSAMENTE e seja Feliz hoje e sempre!


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