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Estudo de Caso: Atendimento. 2 Atendimento a cliente Imaginem a central de atendimentos a clientes de uma organização Lojas Grandes magazines RFB...

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1 Estudo de Caso: Atendimento

2 2 Atendimento a cliente Imaginem a central de atendimentos a clientes de uma organização Lojas Grandes magazines RFB...

3 3 Atendimento a cliente Assuntos diversos... Vários atendentes... Atendentes especializados por assuntos... Muitos clientes...

4 4 Atendimento a cliente Como organizar a fila ? Única Por atendente (guichê) Por assunto Evita o fura fila Espera acomodada (sentado) Sinalização do próximo bem visível

5 5 Controle de Atendimento Se já existe uma forma de controle do atendimento, é preciso entender o processo como um todo, definindo as atividades que são realizadas e as informações necessárias. Em seguida, precisamos criar uma representação do processo de negócio, ou seja, criar um modelo de negócio. Vamos, então, ao entendimento do processo de negócio.

6 6 Atendimento a cliente O atendente da triagem verifica qual o assunto a ser tratado, cadastra o cliente na fila do assunto adequado, fornecendo-lhe uma senha para o atendimento, que será identificada por um mnemônico do assunto justaposta a um número seqüencial do atendimento desse assunto no dia. Existem vários atendentes, cada qual associado a um assunto. Um assunto, por sua vez, possui vários atendentes.

7 7 Atendimento a cliente O Atendente chama o próximo da fila do assunto associado a ele para ser atendido. O número da senha é exibido no painel de controle assim como o guichê para o qual ele deve se encaminhar. Após um minuto, quando o cliente não comparece ao guichê de atendimento, é feita nova chamada da senha. Após três chamadas sem que o atendente apareça ao guichê, o atendimento é cancelado e o próximo atendimento da fila é chamado.

8 8 Atendimento a cliente Assim que o cliente comparece ao guichê para o atendimento, ele identifica sua senha e o atendente dá início do atendimento, registrando o horário de seu início. Na conclusão do atendimento, o atendente finaliza o atendimento e registra o horário do término. O chefe do atendimento é o responsável pelo cadastramento dos assuntos, dos atendentes e de associá-los ao assunto e ao guichê. Pode também emitir relatórios gerenciais sobre quantitativo e tempo médio de atendimento por dia e por atendente.

9 9 Central de Atendimento Quais pessoas trabalham? Atendentes Triagem Guichê Chefia O que fazem? Incluem na fila Atendem Cancelam Etc...

10 10 Como opera O que ocorre no atendimento ao cliente? Como o trabalho é feito? Qual o papel de cada um? Que resultados serão produzidos? Precisam ser armazenados para posterior recuperação?

11 11 Central de Atendimento Antes de iniciar o atendimento, preparação do ambiente Assuntos identificados Atendentes dispostos nos guichês Associados os assuntos aos guichês Monitor para aviso de senhas Adequação do ponto para emissão da senha Quem poderia fazer isso? Administrador Gerente Atendente

12 12 Central de Atendimento O cliente, ao chegar para atendimento, dirige-se ao balcão de Triagem em busca de atendimento.

13 13 Atendimento na Triagem O atendente da triagem verifica qual o assunto a ser tratado Inclui o cliente na fila do assunto adequado Hora da inclusão Fornece uma senha para o atendimento assunto + número seqüencial do atendimento

14 14 Fila de espera Quando o atendente for liberado, ele aciona um chamado que indicará no visor a próxima senha a ser atendida e o número de seu guichê Hora de chamada Tempo de espera

15 15 Fila de Espera Não comparecimento ao atendimento Dormindo na fila – repita o chamado Desistiu da espera Cancelamento pela triagem Cancelamento automático após três chamadas Cancelamento pelo atendente

16 16 Comparecimento ao atendimento Atendente inicia atendimento Hora de início Tempo de comparecimento

17 17 Atendimento concluído Atendente finaliza o atendimento Hora término Tempo de atendimento Resultado

18 18 Controle Gerencial Tempo médio de: Espera Chamada Atendimento Total Por assunto Por atendente Por dia Etc...

19 19 Necessidades Problema Negócio Solução Software O que fazer ?

20 20 Ao trabalho... Para o setor de atendimento, faça: Relação das necessidades Relacionar melhorias esperadas Fazer um diagrama de atividades de todo o processo usando raias (alto nível) Fazer o Diagrama de Casos de Uso de Negócio Fazer o Diagrama de Objetos de Negócio para os principais casos de uso de negócio Fazer o Modelo de Domínio (D. Classes)


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