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Modelagem de Performabilidade de Call Center de Emergência Marcus A. de Queiroz V. Lima

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Apresentação em tema: "Modelagem de Performabilidade de Call Center de Emergência Marcus A. de Queiroz V. Lima"— Transcrição da apresentação:

1 Modelagem de Performabilidade de Call Center de Emergência Marcus A. de Queiroz V. Lima

2 Agenda Contextualização Objetivos Estrutura do sistema e modelagem de performabilidade Fluxo de atividades para avaliação de performabilidade Modelo para avaliação da disponibilidade Estudo de Caso Avaliação da disponibilidade Avaliação de desempenho Conclusões e Trabalhos Futuros Referências

3 Contextualização

4 4 Objetivos Este trabalho propõe modelagem hierárquica heterogênea de performabilidade de call centers de emergência através de um diagrama de bloco de confiabilidade (RBD) e redes de Petri estocásticas (SPN). Além disso, propõe melhorias na arquitetura para uma melhor performance do sistema.

5 Estrutura do sistema e modelagem de performabilidade

6 6 Fluxo de atividades para avaliação de performabilidade Figura 1. Metodologia para a avaliação de performabilidade.

7 7 Figura 2. Estrutura física do call center de serviços de emergência. Modelo para avaliação da disponibilidade

8 8 Representar a redundân- cia através do modelo RBD não é fácil, uma vez que a estrutura do sistema é dinâmica e o tempo para ativar mecanismo de redun- dância deve ser representado através da técnica cold standby. Assim, neste tra- balho esta foi representada através de modelo SPN. Figura 3. RBD do modelo da arquitetura atual. Modelo para avaliação da disponibilidade

9 9 Figura 4. Componentes do Submodelo (A) - cold standby redundancy.

10 10 Modelo para avaliação da disponibilidade As métricas utilizadas neste trabalho para avaliar o sistema de call center de emergência foram: MTTF - Tempo médio entre falhas; MTTR - Tempo médio entre reparos; Disponibilidade (downtime); RI - Importância da confiabilidade dos componentes; TCO - Custo total de propriedade; SLA - Acordo de nível de serviço; Número total de chamadas descartadas.

11 Estudo de Caso

12 12 Avaliação da disponibilidade A avaliação da disponibilidade foi dividida em duas partes: a primeira consistiu na aplicação de redução no submodelo (A) e a segunda no submodelo (B), ambos apresentados na Figura utilizando a ferramenta Astro [Silva et al., 2010]. Figura 5. Redução do RBD da Arquitetura (A). Figura 3. RBD do modelo da arquitetura atual.

13 13 Arch(A) well-managedArch(B) high-availability MTTF System (min) MTTR System (min) Availability (%) Downtime (min/year)1h 3min5min TCO ($)$ 6,506,990.40$ 8,706, Tabela I. Valores do MTTF, MTTR, disponibilidade e TCO das arquiteturas (A) e (B). Avaliação da disponibilidade

14 14 Figura 6. RBD do SubModelo (A) da arquitetura (B). Avaliação da disponibilidade

15 15 Figura 7. Modelo cold standby redundancy. Avaliação da disponibilidade

16 16 Avaliação de desempenho Figura 8. Modelo refinado [Silva 2010].

17 17 Avaliação de desempenho Figura 9. Classificação das chamadas do call center de emergência [Silva 2010].

18 18 Figura 10. Total chamadas perdidas/ano em função downtime e descartes em 15 atendentes Figura 11. Total chamadas perdidas/ano em função downtime e descartes em 40 atendentes

19 19 Figura 12. Total chamadas perdidas/ano em função downtime e descartes em 70 atendentes

20 20 Figura 13. Total chamadas válidas perdidas por ano em função do downtime. Figura 14. Número de chamadas válidas perdidas/ano em cada categoria nas arquiteturas (A) e (B) devido ao downtime.

21 Conclusões e Trabalhos Futuros  Verificou-se que a arquitetura (B) é adequada para a demanda;  Alta disponibilidade da arquitetura (B) justifica o investi- mento;  Brasil sede copa do mundo de 2014;  Elaboração de índice que combine disponibilidade, custo e confiabilidade;  Avaliação da eficiência energética e emissões de carbono;  Alocação de custos de energia;  Definição de estratégias de umidificação.

22

23 Referências [Ciardo e Trivedi, 1993] Ciardo, G. and Trivedi, K. (1993). A decomposition approach for stochastic reward net models. Performance Evaluation, pages 37{59. [Jain 1991] Jain, R. (1991). The Art of Computer Systems Performance Analysis. John Wiley & Sons, New York. [Maciel et al., 2011] Maciel, P., Trivedi, K., Junior, R., and Kim, D. (2011). Performance and Dependability in Service Computing: Concepts,Techniques and Research Direction. IEEE Press. [Gray e Siewiorek, 1991] Gray, J. and Siewiorek, D. (1991). High-availability computer systems. Digital Equipment Corp., 24. [Silva 2010] Silva, A. B. Avaliação de desempenho e planejamento de capacidade em call centers de servicos de emergência. Master's thesis, Centro de Informática, Universidade Federal de Pernambuco, Recife …

24 24 Modelagem de Performabilidade de Call Center de Emergência Marcus A. de Queiroz V. Lima


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