Módulo de Gerenciamento de Chamados Tecnologia da Informação SERVICE DESK.

Apresentação em tema: "Módulo de Gerenciamento de Chamados Tecnologia da Informação SERVICE DESK."— Transcrição da apresentação:

1 Módulo de Gerenciamento de Chamados Tecnologia da Informação SERVICE DESK

2  Help Desk é um termo da língua inglesa que designa o serviço de apoio a usuários para suporte e resolução de problemas técnicos em T.I.  Com a evolução do Help Desk, surgiu o Service Desk, que possui abrangência e qualidade maiores. 2 / 20 SERVICE DESK – Módulo de Gerenciamento de Chamados

3  P rover aos usuários de TI um ponto único de contato (PUC) ou Single Point of Contact (SPOC), vital para uma comunicação efetiva entre os usuários e a equipe de TI. 3 / 20 SERVICE DESK – Módulo de Gerenciamento de Chamados

4  A missão principal do Service Desk é o restabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas dos recursos de Tecnologia da Informação. 4 / 20 SERVICE DESK – Módulo de Gerenciamento de Chamados

5  Os chamados devem ser abertos obrigatoriamente via Intranet http://intranet.mcg.net.br/, não serão aceitas solicitações feitas fora deste canal, se a máquina tiver fora de operação, usar o telefone.http://intranet.mcg.net.br/  Assim que o sistema voltar ao estado normal, é imprescindível que abra o chamado na Intranet. 5 / 20 SERVICE DESK – Módulo de Gerenciamento de Chamados

6  Antes de solicitar o Service Desk, o usuário deve ter certeza que seja necessário. Abrir apenas um chamado para o mesmo assunto e aguardar.  Usar o Service Desk na Intranet em caso de dúvidas ou problemas com Hardware ou Software.  Para atendimento local, a máquina deve ser disponibilizada imediatamente. 6 / 20 SERVICE DESK – Módulo de Gerenciamento de Chamados

7  O Analista disponível deve atender e registrar todo e qualquer chamado seja via telefone ou Intranet. 7 / 20 SERVICE DESK – Módulo de Gerenciamento de Chamados

8  Parada de qualquer serviço de uso geral ;  Máquina do usuário não liga (via telefone);  Windows travado (via telefone);  Erro no Protheus;  Sem acesso a rede (via telefone);  Sem acesso a Intranet (via telefone). 8 / 20 SERVICE DESK – Módulo de Gerenciamento de Chamados

9  Serviço de e-mail indisponível localmente;  Sem acesso a internet;  Problemas com Hardware em geral (mouse, teclado, monitor, entre outros). 9 / 20 SERVICE DESK – Módulo de Gerenciamento de Chamados

10  Formatação;  Troca de máquina (físico, desempenho);  Manutenção (cabeamento de rede, servidores). 10 / 20 SERVICE DESK – Módulo de Gerenciamento de Chamados

11  Horário comercial, compreendendo das 08h15min as 20h03min. 11 / 20 SERVICE DESK – Módulo de Gerenciamento de Chamados

12  Para abrir chamados, o usuário deve entrar com login e senha na página de acesso restrito da Intranet.  Se não possuir login e senha, a solicitação deve ser feita via e-mail pelo gerente do setor junto a T.I. 12 / 20 SERVICE DESK – Módulo de Gerenciamento de Chamados

13  Acesse a Intranet em acesso restrito, digite login e senha, clique em “Abrir chamado ”. 13 / 20 SERVICE DESK – Módulo de Gerenciamento de Chamados

14  Selecione tipo de suporte que deseja, como mostra na figura : 14 / 20 SERVICE DESK – Módulo de Gerenciamento de Chamados

15  Digite no campo logo abaixo (como na figura) uma breve descrição do seu problema com no mínimo 15 caracteres e no máximo 1000. 15 / 20 SERVICE DESK – Módulo de Gerenciamento de Chamados

16  Clique no botão enviar, como mostra na figura: 16 / 20 SERVICE DESK – Módulo de Gerenciamento de Chamados

17  O sistema exibe uma mensagem, e envia um e-mail para o solicitante e para a T.I., descrevendo a solicitação. Clique em OK. A partir daí, os atendimentos serão acompanhados via e-mail. 17 / 20 SERVICE DESK – Módulo de Gerenciamento de Chamados

18  Exemplo de e-mail enviado pelo sistema: 18 / 20 SERVICE DESK – Módulo de Gerenciamento de Chamados

19  Poderão ser analisadas, modificadas e incluídas novas regras e procedimentos para melhor gerenciamento do sistema de atendimento da TI. 19 / 20 SERVICE DESK – Módulo de Gerenciamento de Chamados

20  Envie e-mail para : ti@mastercorp.com.brti@mastercorp.com.br 20 / 20 SERVICE DESK – Módulo de Gerenciamento de Chamados

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