1 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de LimaMBA Gestão Empresarial Gestão Avançada com Foco na Qualidade Aula 2.

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1 1 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de LimaMBA Gestão Empresarial Gestão Avançada com Foco na Qualidade Aula 2

2 2 2Qualidade 2 O primeiro conceito relacionado à qualidade referia-se que os produtos/serviços deviam estar dentro de suas especificações técnicas. Ou seja, qualidade era igual à ausência de defeitos no produto final. Gestão da Qualidade- Prof. Fabiano Sabha

3 3 3Qualidade 3 Mais tarde, o processo do controle de qualidade passou por mudança, incorporando conceitos como: condições em que o produto é produzido, conceito de “custo da qualidade”, e depois de, “defeitos- zero”, chegando enfim, a englobar a satisfação ou superação das expectativas dos clientes, internos e externos. Mais tarde, o processo do controle de qualidade passou por mudança, incorporando conceitos como: condições em que o produto é produzido, conceito de “custo da qualidade”, e depois de, “defeitos- zero”, chegando enfim, a englobar a satisfação ou superação das expectativas dos clientes, internos e externos. Gestão da Qualidade- Prof. Fabiano Sabha

4 4 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de LimaMBA Gestão Empresarial  O principal personagem: Armand Feigenbaum Armand Feigenbaum É reconhecido como um dos gurus do conceito da Qualidade Total, por disseminar pelo mundo a importância de ferramentas de gestão pela qualidade desde meados da década de 50. Qualidade Total Lembrando

5 5 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de LimaMBA Gestão Empresarial  O principal personagem: Armand Feigenbaum Armand Feigenbaum O TQC – Total Quality Control O TQC, foi usado pela primeira vez por Armand Feigenbaum, reconhecido como um dos gurus do conceito da Qualidade Total, por disseminar pelo mundo a importância de ferramentas de gestão pela qualidade desde meados dos anos 50. Qualidade Total

6 6 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de LimaMBA Gestão Empresarial  O principal personagem: Armand Feigenbaum Armand Feigenbaum Sua principal proposta está em fazer com que as organizações migrem do gerenciamento baseado apenas em ativos tangíveis para uma compreensão mais ampla, que compõe como fator determinante a capacidade de inovação, inclusive do próprio gerenciamento, maximizando o “valor” do ativo gerencial da organização, extraindo os valores de ativos intangíveis, como o valor da marca e de melhorias de processos. Qualidade Total

7 7 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de LimaMBA Gestão Empresarial  O principal personagem: Armand Feigenbaum Armand Feigenbaum Feigenbaum usou o TQC pela primeira vez em 1956, na GE – General Eletric, estando com 24 anos. O conceito de Qualidade Total proposto por Feigenbaum extrapolava a atuação do setor, e englobava as áreas de Marketing, Engenharia, Produção, logística, etc., conscientizando que todos devem procurar os níveis mais econômicos possíveis para garantir a satisfação dos clientes, sem abrir mão da qualidade de seus processos, porém orientando-se por ela.. Qualidade Total

8 8 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de LimaMBA Gestão Empresarial  O principal personagem: Armand Feigenbaum Armand Feigenbaum Ele define TQM como: “ Um sistema eficaz para integrar esforços de desenvolvimento, manutenção e melhoria da qualidade dos vários grupos de uma organização, permitindo levar a produção e o serviço aos níveis mais econômicos da operação e que atendam plenamente a satisfação do consumidor”.. Qualidade Total

9 9 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de LimaMBA Gestão Empresarial  O principal personagem: Armand Feigenbaum Armand Feigenbaum Mas foram os japoneses que primeiro colocaram o conceito em prática em escala ampla, popularizaram a abordagem e a sigla TQM.. Qualidade Total

10 10 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de LimaMBA Gestão Empresarial  Foco no Cliente  Qualidade em primeiro lugar  Melhoria contínua de produtos e processos  Envolvimento, comprometimento e desenvolvimento de Recursos Humanos (pessoas) Princípios Fundamentais da Qualidade Total

11 11 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de LimaMBA Gestão Empresarial Qualidade Dimensões da Qualidade Total Custos Entrega Moral Segurança

12 12 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de LimaMBA Gestão Empresarial modelo gerencial toda a organização melhorar continuamente processos satisfazer clientes  Compreende um modelo gerencial aperfeiçoado no Japão que inclui toda a organização para manter sob controle e melhorar continuamente o desempenho dos processos de trabalho, a fim de satisfazer e exceder as necessidades e expectativas dos clientes internos e externos. rompimento  Um aspecto fundamental da GQT é o conceito de rompimento, que implica em mudança da forma de pensar, de estilo e de postura, envolvendo todos os integrantes da empresa, havendo um comprometimento pessoal de cada um com a implantação do programa. O Conceito da Qualidade Total

13 13 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de LimaMBA Gestão Empresarial Liderança e apoio da alta direção

14 14 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de LimaMBA Gestão Empresarial Relacionamento com o Cliente

15 15 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de LimaMBA Gestão Empresarial Gestão da Força de Trabalho

16 16 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de LimaMBA Gestão Empresarial Relação com Fornecedores

17 17 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de LimaMBA Gestão Empresarial Gestão de Processos

18 18 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de LimaMBA Gestão Empresarial Projeto do Produto

19 19 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de LimaMBA Gestão Empresarial Fatos e Dados da Qualidade

20 20 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de LimaMBA Gestão Empresarial Modelos de Gerenciamentoda Qualidade Total

21 21 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de LimaMBA Gestão Empresarial  Consideram o TQM como um evolução da qualidade ao longo do tempo.  Dão ênfase em 4 fases:  Inspeção;  Controle Estatístico da Qualidade;  Garantia da Qualidade;e  Gestão da Qualidade. Visão de Lascelles e Dale

22 22 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de LimaMBA Gestão Empresarial Fases na Evolução da Qualidade

23 23 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de LimaMBA Gestão Empresarial TQM - Visão Evolutiva para o TQM

24 24 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de LimaMBA Gestão Empresarial TQM como evolução da melhoria contínua - Shiba

25 25 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de LimaMBA Gestão Empresarial O Modelo Zaire – Blocos de Construção

26 26 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de LimaMBA Gestão Empresarial  Ponto 1) Criar constância de propósito de aperfeiçoamento do produto e serviço, a fim de torná-los competitivos, perpetuá- los no mercado e gerar empregos.  Ponto 2) Adotar uma nova filosofia. Vivemos numa nova era econômica. A administração ocidental deve despertar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidade e assumir a liderança em direção à transformação.  Ponto 3) Acabar com a dependência de inspeção para a obtenção da qualidade. Eliminar a necessidade de inspeção em massa, priorizando a internalização da qualidade do produto. Os 14 Pontos para a Gestão da Qualidade Total

27 27 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de LimaMBA Gestão Empresarial  Ponto 4) Acabar com a prática de negócios baseado apenas no preço. Em vez disso, minimizar o custo total. Insistir na idéia de um único fornecedor para cada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros, calcados na qualidade e na confiança.  Ponto 5) Aperfeiçoar constante e continuamente todo o processo de planejamento, produção e serviços, com o objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade e, conseqüentemente, reduzir os custos.  Ponto 6) Fornecer treinamento no local de trabalho. Os 14 Pontos para a Gestão da Qualidade Total

28 28 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de LimaMBA Gestão Empresarial  Ponto 7) Adotar e estabelecer liderança. O objetivo da liderança é ajudar as pessoas a realizar um trabalho melhor. Assim como a liderança dos trabalhadores, a liderança empresarial necessita de uma completa reformulação.  Ponto 8) Eliminar o medo.  Ponto 9) Quebrar as barreiras entre departamentos. Os colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou produção devem trabalhara em equipe, tornando- se capazes de antecipar problemas que possam surgir durante a produção ou durante a utilização dos produtos ou serviços.  Ponto 10) Eliminar slogans, exortações, e metas dirigidas aos empregados. Os 14 Pontos para a Gestão da Qualidade Total

29 29 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de LimaMBA Gestão Empresarial  Ponto 11) Eliminar padrões artificiais (cotas numéricas) para o chão de fábrica, a administração por objetivos (APO) e a administração através de números e metas numéricas.  Ponto 12) Remover barreiras que despojem as pessoas de orgulho no trabalho. A atenção dos supervisores deve voltar- se para a qualidade e não para números. Remover as barreiras que usurpam dos colaboradores das áreas administrativas e de planejamento/engenharia o justo direito de orgulhar-se do produto de seu trabalho. Isso significa a abolição das avaliações de desempenho ou de mérito e da administração por objetivos ou por números. Os 14 Pontos para a Gestão da Qualidade Total

30 30 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de LimaMBA Gestão Empresarial  Ponto 13) Estabelecer um programa rigoroso de educação e autoaperfeiçoamento para todo o pessoal.  Ponto 14) Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar a transformação. A transformação é tarefa de todos. Os 14 Pontos para a Gestão da Qualidade Total

31 31 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de LimaMBA Gestão Empresarial  Juran  Tentou fazer com que as organizações se movessem da visão fabril tradicional de qualidade como “atendimento às especificações” para uma abordagem mais voltada para o usuário.  Enfatizou que a qualidade para o consumidor é “adequação ao uso!”  Foi ele que desenvolveu a Trilogia Juran: (Planejamento/Controle/Melhoria da Qualidade)  Envolveu-se com a motivação e a participação da força de trabalho nas atividades de melhoria da qualidade. O Papel dos Gurus da Qualidade

32 32 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de LimaMBA Gestão Empresarial  Ishikawa  Baseado no trabalho de outros gurus foi o criador do conceito de “Círculos da Qualidade” e dos “Diagramas de causa-efeito”.  Ressaltou que no Japão:  A ênfase excessiva no controle estatístico de processo (CEP) fez com que as pessoas o vissem como desagradável devido as ferramentas complexas e difíceis.  Os padrões de produtos e processos e de especificação rígidos tornaram-se uma carga que dificultava a mudança e fazia as pessoas ficarem presas a regulamentações.  Defendia que os círculos da Qualidade eram um veículo importante para uma implementação bem sucedida do TQM. O Papel dos Gurus da Qualidade

33 33 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de LimaMBA Gestão Empresarial  Taguchi  Foi diretor da Academia Japonesa de Qualidade e estava preocupado com : a qualidade da engenharia através da otimização do design do produto combinado com métodos estatísticos de controle de qualidade.  A definição de qualidade de Taguchi utiliza o conceito de perda (devido a baixa qualidade) imposta pelo produto ou serviço à sociedade. O Papel dos Gurus da Qualidade

34 34 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de LimaMBA Gestão Empresarial  Crosby  Ficou mais conhecido por seus trabalhos sobre o custo da  qualidade.  Defendia as máximas da administração da qualidade:  Qualidade é conformidade com as exigências (especificações)  Qualidade se origina da prevenção (não na inspeção)  Qualidade significa que o padrão de desempenho é “zero defeitos”  Qualidade é medida pelo custo da não-conformidade  Não existe esta figura chamada problema de qualidade O Papel dos Gurus da Qualidade

35 35 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de LimaMBA Gestão Empresarial  Crosby  Ficou mais conhecido por seus trabalhos sobre o custo da  qualidade.  Defendia as máximas da administração da qualidade:  Qualidade é conformidade com as exigências (especificações)  Qualidade se origina da prevenção (não na inspeção)  Qualidade significa que o padrão de desempenho é “zero defeitos”  Qualidade é medida pelo custo da não-conformidade  Não existe esta figura chamada problema de qualidade O Papel dos Gurus da Qualidade

36 36 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de LimaMBA Gestão Empresarial  “É uma filosofia, uma forma de pensar e trabalhar, que se preocupa com o atendimento das necessidades e das expectativas dos consumidores.  Tenta mover o foco da qualidade de uma atividade puramente operacional, transformando-a em responsabilidade de toda a organização.” Que é TQM?

37 37 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de LimaMBA Gestão Empresarial

38 38 Qualidade Prof. Fabio Uchôas de LimaMBA Gestão Empresarial Dúvidas ???