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PublicouWilliam Pais Campelo Alterado mais de 8 anos atrás
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F G V - Campinas T I G E N 1 5 Tecnologia da Informação Aplicada ao Marketing Prof. Martius V. Rodriguez y Rodriguez Márcio Luis André Felipe Sousa de Paula Roberto Patrezze Júnior Humberto Antonio de Lázari Filho
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Promax Bardahl
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Problema a ser Tratado Em 2004 a empresa adquiriu o ERP, no entanto o mesmo não comportava dados para relacionamento com o cliente. Para sanar esse problema, os departamentos da empresa foram desenvolvendo de forma independente bancos paralelos em Access.
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Inicio da Solução Os departamentos mencionados abaixo são os que estão envolvidos diretamente com o atendimento ao cliente. O problema da estrutura abaixo é o compartilhamento das informações, cada departamento guardava a informação para si em seus banco de dados. Outro problema era a atualização dessas bases, quando clientes novos eram cadastrados. O layout da empresa e seus bancos paralelos com dados de relacionamento com o cliente ficaram da seguinte forma:
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Departamento Comercial Controle de visitas nos clientes; Ligações realizadas nesses clientes; Dados do comprador (dos frentistas dos Postos); Roteiro de visitas ( ordem de visitação nos clientes ); Dados sobre a estrutura dos clientes, como capacidade dos tanques de combustível, total de bombas por tipo de combustível.
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Departamento Técnico Controle de amostras; Solicitação de análise.
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Departamento de Treinamento Treinamentos realizados; Assuntos abordados; Pessoas que receberam o treinamento.
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Departamento de Promoção Promoções realizadas nos clientes; Situação do ponto de venda; Perfil dos clientes do nosso cliente.
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Identificação das Necessidades Surgiu a necessidade de centralizar essas informações em um único banco de dados, com o objetivo de obter informações sobre os clientes para personalizar o atendimento.
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Solução adotada A solução foi adquirir uma ferramenta de CRM para agrupar essas informações; Com isso centralizamos as informações na mesma base de dados, sendo:
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Tela Principal
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Tela dos Endereços
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Segmento
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Dados do Contato
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Visitas Realizadas
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Segmento de Atuação
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Visitas dos Promotores
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Ligações Realizadas
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Brindes Doados
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Pós Venda
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Treinamentos
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Campanhas
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Controle de Estoque
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Vantagens Centralização das informações: As informações adquiridas pelos departamentos estão centralizadas na mesma base de dados; Segmentação dos clientes: Com as informações, os clientes foram segmentados de acordo com sua estrutura física (no caso dos postos de combustível, como bandeira do posto, total de bombas, galonagem) e perfil de compras.
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Vantagens Atendimento: Facilitou a identificação sobre o atendimento nos clientes, como: Clientes visitados pelos vendedores; Clientes que receberam atividades da equipe de promoção; Clientes que receberam treinamentos; Clientes que solicitaram amostras e/ou análise técnica. Dados sobre o comprador: Posição na empresa, lazer, filhos, aniversário..etc
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Dificuldades Levantar as necessidades dos departamentos envolvidos para construção da documentação para desenvolver o CRM; Integrar o banco de CRM com o ERP da empresa; Fazer os usuários migrarem para o banco de dados do CRM, abandonando os bancos paralelos; Migrar o histórico das informações para o novo banco de dados;
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