Introdução, conceitos e evolução dos serviços na economia moderna.

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1 Introdução, conceitos e evolução dos serviços na economia moderna.
Marketing de Serviços Introdução, conceitos e evolução dos serviços na economia moderna. Material adaptado de: Lovelock, Christopher; Wright Lauren. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2002.

2 Serviços Exemplos diários: Acender uma lâmpada Assistir à televisão
Falar pelo telefone Consultar um médico Usar serviços bancários Assistir a aula Limpeza da casa pela empregada doméstica

3 Conceito Serviço: um ato ou desempenho que cria benefícios para clientes por meio de uma mudança desejada no - ou em nome do - destinatário do serviço. Benefício: uma vantagem ou ganho que os clientes obtêm do desempenho de um serviço ou uso de um bem físico.

4 Conceito Serviço: ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte posse de nenhum bem. (WIKIPÉRIA, 2009) Simplificando: serviço é “algo que pode ser comprado e vendido mas que não pode ser jogado aos seus pés”.

5 Marketing de serviços Pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade. (WIKIPÉDIA, 2009)

6 Setor de Serviços Também chamado de Setor terciário:
Envolve a comercialização de produtos, o oferecimento de serviços: profissionais liberais e profissionais informais. Lembre: Setor primário é o conjunto de atividades econômicas que produzem matéria-prima: agricultura, pecuária, extrativismo vegetal, caça, pesca e mineração. Setor secundário é o setor da economia que transforma produtos naturais (matéria-prima) em um produto manufaturado: indústria e a construção civil.

7 Importância do Setor de Serviços
Brasil reapresenta 55% do Produto Interno Bruto (PIB). Nos Estados Unidos: 72% Produto Nacional Bruto (PNB). Canadá: 67% do PNB.

8 Serviços Informais Em muitos países, há uma enorme economia subterrânea que não é captada pelas estatísticas oficiais. No México, estima-se que até 40% das transações e do comércio sejam informais". Uma parte significativa da produção dos serviços é criada por meio de empregos sem registro: faxineira, cozinheiro, jardineiro, serviços em hotéis, lavanderias etc.

9 Serviço Oculto Existe também uma fração de serviços oculta em muitas grandes corporações que são classificadas pelas estatísticas do governo como atividade industrial. Os chamados serviços internos abrangem uma série ampla de atividades: recrutamento, publicações, serviços jurídicos e contábeis, administração de folha de pagamento, faxina de escritórios, manutenção paisagística, fretamento e muitas outras tarefas. Cada vez mais, as organizações estão optando por terceirizar os serviços internos que podem ser executados com mais eficácia por um especialista subcontratado.

10 Razões para o Crescimento de Serviços
Maior afluência Maior demanda por serviços que os consumidores costumavam fazer por si próprios (limpeza de tapetes, gramados, etc.). Mais tempo de lazer Maior demanda por viagens, entretenimentos, cursos para educação. Alto percentual de mulheres na força de trabalho Maior demanda por creches, serviços domésticos e refeições fora de casa afluência Enviado por Luis Felipe (RJ) em  3 sim, 0 não   Substantivo feminino. Representa situação de aumento ou elastecidade de situação ou coisas em quantidade além do normal. Excesso, abundància.   havendo afluência de serviços o chefe poderá determinar se estenda a jornada de trabalho até às 22 horas

11 Razões para o Crescimento de Serviços
Expectativa de vida mais longa Maior demanda por estabelecimentos de assistência aos idosos e por serviços de saúde Maior complexidade dos produtos Maior demanda por especialistas Maior complexidade da vida Maior demanda por profissionais que preparem o imposto de renda, aconselhamento de casais, consultaria legal e serviços relacionados a empregos afluência Enviado por Luis Felipe (RJ) em  3 sim, 0 não   Substantivo feminino. Representa situação de aumento ou elastecidade de situação ou coisas em quantidade além do normal. Excesso, abundància.   havendo afluência de serviços o chefe poderá determinar se estenda a jornada de trabalho até às 22 horas

12 Razões para o Crescimento de Serviços
Maior preocupação com a ecologia e a escassez de recursos. Maior demanda por serviços adquiridos ou alugados transporte escolar ou de aluguel de automóveis. Maior número de novos produtos O surgimento de serviços como programação, conserto de computadores e outros decorrentes da tecnologia. Fonte: Grönross, Christian. afluência Enviado por Luis Felipe (RJ) em  3 sim, 0 não   Substantivo feminino. Representa situação de aumento ou elastecidade de situação ou coisas em quantidade além do normal. Excesso, abundància.   havendo afluência de serviços o chefe poderá determinar se estenda a jornada de trabalho até às 22 horas

13 Razões para o Crescimento de Serviços
Segundo Lovelock e Wright (2002): Mudanças da regulamentação Governamental Privatização de serviços (telecomunicações, abastecimento de água) Inovações Tecnológicas Crescimento das cadeias de serviços e redes de Franquias (franchising). Internacionalização Pressões para o aumento da produtividade Movimento pela Qualidade dos serviços Terceirizações e aluguel

14 Diferenças Básicas entre Bens e Serviços
São Intangíveis (imateriais) Os clientes não obtêm propriedade sobre os serviços São produzidos e consumidos no mesmo instante (Simultaneidade) Há maior envolvimento do cliente no processo de produção Pressupõe uma relação direta entre cliente e empresa/funcionário Outras pessoas podem fazer parte do produto Há maior variabilidade (Heterogeneidade) São de dífícil avaliação (qualidade dos serviços não é passível de ser controlada) Não é possível estocar (Perecibilidade) Fator tempo é relativamente mais importante

15 Mix de Serviço – 8P´s Produto – (elementos do produto)
Preço – (preço e outros custos) Praça – (lugar e tempo) Promoção – (promoção e educação) Pessoas – (people) Processos - (process) Evidências Físicas – (physical evidence) Produtividade e Qualidade (productivity and quality)

16 Mix de Serviço – 8P´s Elementos do produto (Produto): características, componentes do benefício e desempenho do serviço que criam valor para o cliente. Preço e outros custos: Despesas em dinheiro, tempo e esforço que os clientes incorrem ao comprar e consumir serviços Lugar e Tempo (Praça): Quando, onde e como entregar serviços aos clientes. Promoção e educação: todas as atividades e incentivos de comunicação destinados a aumentar a preferência do cliente por um determinado serviço ou fornecedor de serviços.

17 Mix de Serviço – 8P´s Processo: os procedimentos, mecanismos e fluxo de atividades pelos quais um serviço é produzido e consumido. método e seqüência das ações para realização dos serviços. Pessoas: todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente na produção e consumo de um serviço. Evidências Físicas: o ambiente no qual um serviço é prestado, assim como materiais impressos e outros itens físicos, podem tornar palpável (tangível) a promessa que um serviço representa. Produtividade e Qualidade: grau de eficácia com que os serviços são produzidos e consumidor pelo cliente, agregando valor. Lembre que a qualidade é definida pelo cliente.

18 Aspectos Valorizados pelos Clientes
Confiança na organização, nos produtos serviços oferecidos (32%) Atenção pessoal que recebe na organização (22%) Segurança na organização e nas pessoas que os atendem (19%) Empatia com a organização e com as pessoas (16%) Aparência: das instalações, dos equipamentos e do pessoal (11%)

19 Alguns Problemas em Serviço
Entregas com atraso Pessoal rude Falta de conhecimento do atendente Falta de interesse do funcionário Horários de atendimento inconvenientes Desempenho deficiente Procedimentos complicados ou desnecessários Complexidade de um equipamento de auto-atendimento.