Universidade Regional de Blumenau Curso de Sistemas de Informação Mateus Viel Prof. Cláudio Ratke, Orientador WORKCONTROL – FERRAMENTA DE APOIO AO ATENDIMENTO.

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1 Universidade Regional de Blumenau Curso de Sistemas de Informação Mateus Viel Prof. Cláudio Ratke, Orientador WORKCONTROL – FERRAMENTA DE APOIO AO ATENDIMENTO A CLIENTES UTILIZANDO TÉCNICA DE RACIOCÍNIO BASEADO EM CASOS

2 ROTEIRO DA APRESENTAÇÃO Introdução Objetivos Fundamentação Teórica Sistema Atual Levantamento de Informações Desenvolvimento da Ferramenta Trabalhos Correlatos Resultados e Discussões Conclusões Extensões

3 INTRODUÇÃO Este trabalho tem por objetivo o desenvolvimento de uma ferramenta que tem por função auxiliar o usuário no atendimento ao cliente. Utilizando de melhores práticas de ITIL, juntamente com técnica de Raciocínio Baseado em Casos. O WorkControl tem por finalidade encontrar casos semelhantes dentro da base de casos gerada através de experiências passadas.

4 OBJETIVOS Desenvolver uma ferramenta que auxilie no processo de atendimento ao cliente Objetivos Específicos: ◦ Organizar o conhecimento e registrá-lo ◦ Disponibilizar a consulta de atendimentos ◦ Permitir a busca por atendimentos semelhantes

5 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Conhecimento nas organizações ◦ Definição; ◦ Interpretação do conhecimento; ◦ Gestão do Conhecimento; ◦ Organizações que trabalham com conhecimento. Help Desk e Central de Serviços ◦ Definição; ◦ Formas de atendimento ao cliente; ◦ Interação da Central de Serviços.

6 ITIL – INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY ITIL ◦ Definição; ◦ Surgiu em 1980 e foi adotada pelas organizações européias privadas, se tornou padrão de fato no mercado em 1990 (MANSUR, 2009); As melhores práticas da ITIL têm como objetivos: ◦ Servir de inspiração para melhorar seus processos de TI; ◦ Sugerir onde é possível chegar, pois outras empresas já conseguiram resultados positivos;

7 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES Gerenciamento de Incidentes ◦ Definição; Objetivos ◦ Resolver os incidentes o mais rápido possível, restabelecendo o serviço normal; ◦ Manter a comunicação dos status dos incidentes aos usuários; ◦ Fazer avaliação dos incidentes e as possíveis causas informando ao processo de Gerenciamento de Problemas.

8 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES As atividades do Gerenciamento de Incidentes incluem: ◦ Detecção de incidentes e registro; ◦ Classificação e suporte inicial; ◦ Investigação e diagnóstico; ◦ Resolução e restauração; ◦ Fechamento do incidente; ◦ Responsabilidade pelo incidente, monitoração, acompanhamento e comunicação.

9 GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS Gerenciamento de Problemas ◦ Definição; Objetivos: ◦ Minimizar os efeitos adversos nos negócios; ◦ Tratar incidentes e problemas causados por erros na infra-estrutura; ◦ Prevenir proativamente a ocorrência dos incidentes, problemas e erros; ◦ Reduzir o número geral de incidentes;

10 GERENCIAMENTO DE ERROS CONHECIDOS Gerenciamento de Erros Conhecidos ◦ Definição. Atividades ◦ Controle de Problemas; ◦ Controle de Erros; ◦ Gerenciamento Proativo de Problemas; ◦ Finalização da revisão dos Problemas Graves.

11 RACIOCÍNIO BASEADO EM CASOS ◦ O Caso  Descrição de atributos; ◦ Memória de Casos  Modelo de categoria de exemplares; ◦ Representação de Casos  Varia do contexto da aplicação; ◦ Indexação de Casos  Permite distinguir os casos;  Definição do vocabulário;

12 RACIOCÍNIO BASEADO EM CASOS ◦ Similaridade  Reutilização de soluções conhecidas no contexto de um novo problema;  Definição de peso para os atributos; ◦ Vizinho mais Próximo  Determinar a medida de distância entre o caso atual e o caso existente na base de casos;  Faixa de similaridade entre 0 e 1; ◦ Seleção do Caso mais Relevante  Seleção do caso que mais de assemelha ao caso atual, destaca o fim da recuperação;  Usuário pode escolher ou contribuir com a solução;

13 RACIOCÍNIO BASEADO EM CASOS ◦ Reutilização dos Casos  Solução adequada, é feita a reutilização;  Adaptação nula, por responsabilidade do usuário; ◦ Aprendizagem  Tem por função incorporar novas informações relativas a resolução de um novo caso;

14 RACIOCÍNIO BASEADO EM CASOS

15 SISTEMA ATUAL Controle através de planilhas eletrônicas Integridade das informações Compartilhamento das informações Retrabalho Não há padrão de atendimento

16 LEVANTAMENTO DE INFORMAÇÕES Através de pesquisa informal com os proprietários da empresa destacou-se: ◦ Cadastro de Usuários; ◦ Cadastro de Clientes; ◦ Cadastro de Incidentes; ◦ Cadastro de Problemas; ◦ Cadastro de Erros Conhecidos; ◦ Relatórios Básicos.

17 DESENVOLVIMENTO DA FERRAMENTA

18 Técnicas e Ferramentas Utilizadas: ◦ Linguagem de desenvolvimento Java. ◦ NetBeans 6.0; ◦ MySQL Administrator1.2.17; ◦ Enterprise Archtect 8.0; ◦ MySQL Workbench 5.2.28 CE; ◦ iReport 3.7.6. DESENVOLVIMENTO DA FERRAMENTA

19 Tela inicial com opções de acesso DESENVOLVIMENTO DA FERRAMENTA

20 Tela de cadastro de incidentes DESENVOLVIMENTO DA FERRAMENTA

21 Tela de cadastro de problemas

22 DESENVOLVIMENTO DA FERRAMENTA Tela de cadastro de erros conhecidos

23 DESENVOLVIMENTO DA FERRAMENTA Tela de busca por Similaridade:

24 TRABALHOS CORRELATOS Comparando o trabalho de Vieira (2004) encontra –se a vantagem do trabalho atual por seguir as boas normas de ITIL; Em relação à Dalmarco (2005), destaca-se pela similaridade por sinônimos.

25 RESULTADOS E DISCUSSÕES Agilidade no setor de Help Desk; Automatização do processo de atendimento; Busca por incidentes e problemas semelhantes; Organização e compartilhamento do conhecimento.

26 CONCLUSÕES Utilização do conhecimento; Centralização e disseminação do conhecimento na organização; Aumento na quantidade de incidentes e ou problemas resolvidos em determinado tempo; Acompanhamento do incidente ou problema;

27 EXTENSÕES Módulo para consulta de atendimentos online; Enviar e-mail relatando o andamento do atendimento; Módulo de gerenciamento de pendências enviadas ao desenvolvimento; Busca por soluções separando as palavras informadas na descrição do chamado ou problema; Utilizar o conceito Fuzzy na busca por soluções; Módulo FAQ, possibilitando a busca na base de conhecimento ou erros conhecidos.

28 REFERÊNCIAS DALMARCO, Allan. Sistema de Diagnóstico Cinesiológico Funcional usando Raciocínio Baseado em Casos. 2005. Monografia (Bacharelado em Sistemas de Informação) – Curso de Bacharelado em Sistemas de Informação, FURB, Blumenau. MANSUR, R. O que é ITIL?. SL 2009. Disponivel em: Acessado em: 27 de março de 2010. VIEIRA, F. de P. Sistema de Controle de Suporte Técnico Utilizando Web Service na Imprensa Oficial do Estado de Santa Catarina. 2004. Monografia (Bacharelado em Sistemas de Informação) – Curso de Bacharelado em Sistemas de Informação, UFSC, Florianópolis.

29 AGRADECIMENTOS OBRIGADO !