FERRAMENTA WEB PARA AUXÍLIO À GERÊNCIA DE ERROS CONHECIDOS E PROBLEMAS COM BASE EM ITIL UNIVERSIDADE REGIONAL DE BLUMENAU CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO.

Apresentação em tema: "FERRAMENTA WEB PARA AUXÍLIO À GERÊNCIA DE ERROS CONHECIDOS E PROBLEMAS COM BASE EM ITIL UNIVERSIDADE REGIONAL DE BLUMENAU CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO."— Transcrição da apresentação:

1 FERRAMENTA WEB PARA AUXÍLIO À GERÊNCIA DE ERROS CONHECIDOS E PROBLEMAS COM BASE EM ITIL UNIVERSIDADE REGIONAL DE BLUMENAU CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO CLAUDINEI MARTINS Prof. Cláudio Ratke, Orientador

2 ROTEIRO DA APRESENTAÇÃO 1. Introdução 2. Objetivos 3. Fundamentação teórica 4. Especificação 5. Operacionalidade 6. Resultados e Discussões 7. Conclusão 8. Extensões

3 INTRODUÇÃO  As empresas atualmente estão cada vez mais dependentes de tecnologias informatizadas para que suas metas sejam alcançadas.  Exigências do mercado, tornam a Tecnologia da Informação (TI) parceira estratégica. A adoção de boas práticas como o ITIL, possibilita eficácia na provisão de serviços de TI.  As organizações lidam a cada dia com mais dados e esses dados precisam ser devidamente trabalhados e armazenados para que possam agregar algum valor a fim de gerar conhecimento quando for necessário.

4 OBJETIVOS Desenvolver uma ferramenta web que auxilie o atendente de suporte no processo de atendimento ao técnico de campo e ajude a encontrar a solução para o problema através de consulta a base de conhecimento.  Permitir o registro e o gerenciamento dos procedimentos e base de conhecimento;  Armazenar o conhecimento para auxiliar no atendimento;  Permitir busca por informações na base de dados de erros conhecidos;  Disponibilizar uma base de dados confiável.

5 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ITIL  Firmada no final da década de 80 pela CCTA, atual Office of Government Commerce (OGC).  Agrupamento das melhores práticas utilizadas para o gerenciamento de serviços de Tecnologia de Informação (TI), obtidas em consenso por profissionais de todo mundo após mais de uma década.  Processos de suporte aos serviços de TI são de nível operacional.  Processos de entrega de serviços de TI são de nível tático.

6 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA GERENCIAMENTO DE INCIDENTES  Incidente é todo evento que causa uma interrupção ou redução na qualidade do serviço prestado.  Gerenciar incidentes é solucionar eventos atípicos o mais rápido possível, de acordo com os níveis de serviço pré-estabelecidos.  Alguns conceitos relevantes:  Erro conhecido: Um incidente ou problema que tem a causa raíz conhecida e possui solução de contorno ou correção permanente;  Problema: Causa conhecida de um ou mais incidentes;  Solução de contorno: Maneira conhecida que permite que um serviço volte ao normal.

7 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS  Problema: ocorrência de um ou mais incidentes, onde a causa normalmente não é conhecida.  Necessário investigação da causa raiz do incidente para solucionar o problema.  Implementação de uma solução definitiva, recomendando mudanças nos itens de configuração.  Benefícios com sua utilização:  Aumento da produtividade do usuário;  Maior produtividade da Central de Serviços durante suporte;  Melhora na relação entre clientes e provedor do serviço de TI.

8 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ÁRVORES DE DECISÃO  Maneira gráfica de visualizar as conseqüências de decisões atuais e futuras bem como os eventos aleatórios relacionados.

9 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA SISTEMA ATUAL  A empresa possui o sistema que faz o controle dos chamados, controle técnico, itens em estoque, relatórios gerenciais e ferramentas, como consulta a Boletim Informativo Técnico (BIT).  A abertura de chamados é realizada pelo próprio cliente.  Atendimento é realizado por técnicos de campo.  Contato é feito com suporte 1º nível de sua regional, que busca auxílio em manuais ou e-mail com documentação.  DEM – Departamento de Engenharia e Manutenção.

10 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA SISTEMA ATUAL  Fluxo atual

11 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA SISTEMA ATUAL  Field Services

12 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA TRABALHOS CORRELATOS  Viel (2010) apresenta uma ferramenta de apoio a Help Desk para agilizar atendimento a clientes através da técnica de similaridade (RBC). Foi desenvolvida em JAVA e MySQL.  Rodrigues (2010) descreve um sistema web para realizar o gerenciamento de problemas e oferecer informações importantes relacionadas à infraestrutura e serviços de TI.  Oliveira (2009) desenvolveu um sistema web com o objetivo de detalhar a infraestrutura de TI e melhorar a gestão dos recursos disponíveis seguindo as melhores práticas da biblioteca ITIL.

13 ESPECIFICAÇÃO  Requisitos funcionais Requisitos FuncionaisCaso de Uso RF01: O sistema deve permitir ao administrador o cadastramento de usuários.UC01 RF02: O sistema deve permitir ao administrador o cadastramento de clientes.UC02 RF03: O sistema deve permitir ao administrador o cadastramento de segmento.UC03 RF04: O sistema deve permitir ao administrador o cadastramento de procedimentos para chegar à solução. UC04 RF05: O sistema deve permitir ao administrador o gerenciamento dos procedimentos.UC05 RF06: O sistema deve permitir ao administrador e suporte o cadastramento de um novo registro na base de conhecimento. UC06 RF07: O sistema deve permitir a pesquisa de erros conhecidos por palavras-chave.UC07 RF08: O sistema deve permitir a alteração de um registro da base de conhecimento e controlar a data de alteração. UC08 RF09: O sistema deve permitir a visualização dos procedimentos cadastrados para o item da base de conhecimento. UC09

14 ESPECIFICAÇÃO  Requisitos não funcionais Requisitos Não Funcionais RNF01: O sistema só poderá ser acessado mediante um login e senha válidos. RNF02: Os erros conhecidos devem ser identificados por um número único. RNF03: O sistema será desenvolvido utilizando a linguagem PHP. RNF04: O sistema deverá utilizar o banco de dados MySQL. RNF05: O sistema deverá ser compatível com o navegador Internet Explorer 6 ou superior. RNF06: O sistema deverá ser visualizado na resolução da tela de 1024x768.

15 ESPECIFICAÇÃO  Casos de Uso

16 ESPECIFICAÇÃO  Fluxo proposto das atividades

17 ESPECIFICAÇÃO  Modelo Entidade-Relacionamento (MER)

18 ESPECIFICAÇÃO  Técnicas e ferramentas utilizadas  Apache 2.2.12 – como servidor de aplicação web;  MySQL 5.1.37 – como sistema de banco de dados;  phpMyAdmin 3.2.0.1 – como gerenciador de banco de dados;  Hypertext Preprocessor (PHP) 5.3.0 – como linguagem de programação e interpretador de páginas;  CakePHP – como framework de desenvolvimento;  Eclipse PDT – como ambiente de desenvolvimento.

19 OPERACIONALIDADE  Tela de login

20 OPERACIONALIDADE  Tela principal

21 OPERACIONALIDADE  Telas de cadastro de usuários, clientes e segmento

22 OPERACIONALIDADE  Tela de Base de Conhecimento, com pesquisa por termos ou listagem de todos os registros

23 OPERACIONALIDADE  Tela de inclusão de novo registro na Base de Conhecimento

24 OPERACIONALIDADE  Tela de procedimentos

25 OPERACIONALIDADE  Tela de cadastro de procedimentos

26 OPERACIONALIDADE  Tela de cadastro de procedimentos

27 RESULTADOS E DISCUSSÕES  A ferramenta permitiu o gerenciamento dos problemas encontrados pelos técnicos durante o atendimento aos clientes da empresa, controle sobre os procedimentos e base de conhecimento centralizada.  O acesso simplificado a ferramenta, permite agilidade no atendimento e redução do número de ligações recebidas pelo suporte.  Em relação aos trabalhos correlatos, apesar da diferença de foco dos trabalhos, destaca-se como semelhança a melhoria no gerenciamento de problemas e a necessidade de se controlar a informação gerada.

28 RESULTADOS E DISCUSSÕES  Necessário comprometimento das partes envolvidas em documentar e informar.  Pesquisa de avaliação da ferramenta.

29 CONCLUSÃO  O conhecimento gerado pelas áreas técnicas pode ser compartilhado de forma eficaz e acessível por qualquer pessoa em âmbito nacional.  Com a automatização do processo, o retrabalho passou a ser reduzido e o número de ligações referentes a procedimentos já documentados também diminuiu.  O objetivo da ferramenta foi atendido e superado. Além do suporte, a ferramenta pode ser acessada pelo técnico para consulta a base de conhecimento de onde estiver, por um atendente sem conhecimentos avançados e pelo DEM.

30 EXTENSÕES  Controlar solicitações de alteração dos procedimentos;  Possibilitar controle sobre problemas ainda sem solução;  Gerenciar os incidentes e interligá-los à base de conhecimento;  Utilizar lógica difusa para obter resultados com índice de pertinência.