Prof. Claudio Benossi 1. Comunicação Empresarial Comunicação é um processo ou um conjunto de processos de troca de dados ou informações entre duas ou.

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1 Prof. Claudio Benossi 1

2 Comunicação Empresarial Comunicação é um processo ou um conjunto de processos de troca de dados ou informações entre duas ou mais partes. Sejam os envolvidos pessoas, máquinas/sistemas ou animais. 2

3 Comunicação Empresarial Comunicação vem do termo em latim communocare, cujo significado seria “tornar comum”, “partilhar”, “repartir”, “associar”, “trocar opiniões”, “conferenciar”. Implica participação, interação, troca de mensagens, emissão ou recebimento de informações novas. “Rabaça – Dicionário de comunicação” 3

4 Comunicação Empresarial Partindo da retórica grega (Aristóteles): 1) A pessoa que fala; 2) O discurso que pronuncia; 3) A pessoa que escuta 4 fonte Mensagem receptor

5 Comunicação Empresarial 5 decodificador codificador Para Shannon e Weaver (teoria matemática): Mensagem Original M Fonte Emissor Aparelho emissor canal ruído Mensagem Original M Destino Receptor Aparelho receptor

6 Comunicação Empresarial Ruídos/barreiras: Ruído Ruído é entendido como tudo que interfere na transmissão e dificulta a recepção da mensagem. 6

7 Comunicação Empresarial Tipos de ruídos ou barreiras da comunicação: - egocentrismo, timidez, - dificuldades de expressão, - ausência/falhas de códigos comuns; - escolha inadequada (meio, receptor, mensagem, forma, local, timing, estrutura); - excesso de intermediários; - preconceitos; - status; - suposições; - distrações. 7

8 Comunicação Empresarial 8 Comunicação de massa - as variáveis se apresentam: Quem 1 Com que Intenções 6 O quê 2 em que Canal 3 em que Condições 7 Quem 4 com que Efeitos 5 dissea

9 Comunicação Empresarial 9 1. Comunicador 2. Objetivo da comunicação 3. Meios básicos de comunicação 4. Meios de extensão 5. Locus, espaço-temporal 6. Restrições 7. Comunicação propriamente dita (a mensagem) 8. Estado de espírito 9. Percepção 10. Reações 11. Mudanças (efeitos da comunicação) 12. Feedback Variáveis

10 Comunicação Empresarial Elementos da comunicação - Meio - Mensagem - Emissor - Código - Receptor - Ruídos 10

11 Comunicação Empresarial Comunicação Interpessoal Nível de comunicação em que os papéis de emissor (fonte) e de receptor (destino) são exercidos de modo recíproco por duas ou mais pessoas. 11

12 Comunicação Empresarial Habilidade Interpessoais - Conhecer e administrar as suas fraquezas; - Conhecer a outra parte e as suas necessidades; - Ter uma atitude que não gere desconfiança; - Saber ouvir e comunicar; - Criar um clima de cooperação e confiança entre as partes. 12

13 Comunicação Empresarial Saber ouvir (ouvir x escutar) Ouvir e escutar são coisas diferentes. Nosso aparelho auditivo é capaz de captar/ouvir diferentes níveis de sons, contudo, não damos atenção a todos. Nós escutamos/focamos uma quantidade limitada de estímulos. Na comunicação interpessoal, uma das chaves é ser capaz de ouvir e escutar (dar atenção e compreender) o que a outra parte está dizendo. 13

14 Comunicação Empresarial Saber ouvir (ouvir x escutar) Saber dar e receber feedback é parte fundamental desse processo. Na dúvida não devemos pressupor o que a outra parte quer dizer. Precisamos checar que o que está sendo dito é o que foi entendido. Saber ouvir é mais importante do que falar, para trabalhar em equipe. “Falar é prata. Calar é ouro” 14

15 Comunicação Empresarial O timing “Antes da hora ainda não é a hora certa; Depois da hora já não é mais a hora adequada; A hora é a hora”. 15

16 Comunicação Empresarial Conteúdo e forma: Na comunicação interpessoal o que está sendo dito é tão importante quanto a forma (linguagem, ambiente, momento, recursos estilísticos, intenções) Ex: imagine um feedback negativo de um chefe de trabalho (conversar na frente de todos ou em local reservado?) 16

17 Comunicação Empresarial Conteúdo e forma: Uma comunicação isolada de seu contexto de fala perde os seus significados de grupo. Pode ser interpretada de qualquer forma, levando a conclusões diferentes das intenções originais. Ex: uma frase extraída de declaração de uma pessoa famosa pode se tornar uma polêmica por ter sido descontextualizada. 17

18 Comunicação Empresarial Contexto e co-texto: Além do contexto, temos que compreender que falamos a partir dos textos dos outros. Nossas idéias se baseiam em nossos grupos de referência e nossos papéis sociais. 18

19 Comunicação Empresarial Contexto e co-texto: Mesmo tendo o meio adequado e que as partes envolvidas possuam/dominem os códigos comuns, o significado, a recepção da mensagem dependerá dos valores, do momento e dos hábitos culturais de quem a recebe. O significado é social. O significado pode ser denotativo ou conotativo. Os problemas de comunicação vem das conotações, ou seja, das interpretações. 19

20 Comunicação Empresarial Discurso e poder: Para Foucault, “(...) o discurso não é simplesmente aquilo que traduz as lutas ou os sistemas de dominação, mas aquilo pelo que se luta, o poder do qual queremos nos apoderar” Dar a palavra a alguém é dar poder. 20

21 Comunicação Empresarial Comunicação empresarial: Proporcionar informação e compreensão necessárias para que as pessoas possam se conduzir nas suas tarefas. Proporcionar as atitudes necessárias que promovam a motivação, cooperação e satisfação nos cargos. 21

22 Comunicação Empresarial Exemplo de Ruído: 22

23 Comunicação Empresarial Olha a confusão que uma conclusão precipitada pode causar. Em um determinado país foi criado um programa de incentivo à natalidade, pois o número de habitantes estava caindo e a proporção de idosos crescia assustadoramente. 23

24 Comunicação Empresarial Necessitando de mão-de-obra, o governo decretou uma lei que obrigava os casais a terem um certo número de filhos. Previa também uma tolerância de cinco anos após o casamento, fim dos quais, o casal deveria ter pelo menos um pimpolho. 24

25 Comunicação Empresarial Aos casais que no fim do prazo não conseguissem ter um filho, o governo destacaria um agente auxiliar para que a criança fosse gerada. Neste cenário se deu o seguinte diálogo entre um casal: 25

26 Comunicação Empresarial MULHER: Querido, completamos hoje 5 anos de casamento! MARIDO: É... Querida e, infelizmente não tivemos um filho sequer. MULHER: Será que eles vão mandar o tal agente? MARIDO: Não sei... Talvez mandem. MULHER: E se ele vier? MARIDO: Bem, eu não posso fazer nada. MULHER: E eu, menos ainda... MARIDO: Vou sair, já estou atrasado para o trabalho. 26

27 Comunicação Empresarial Logo após a saída do MARIDO, bateram à porta: TOC, TOC, TOC!!!! A MULHER abriu e encontrou um HOMEM de boa aparência à espera. (Tratava-se de um fotógrafo que saiu para atender um chamado de uma família que queria fotografar sua criança recém- nascida, mas que por um engano, errara o endereço procurado.) E o seguinte diálogo se seguiu: 27

28 Comunicação Empresarial HOMEM: Bom dia! Eu sou... MULHER: Ah, já sei! Pode entrar. HOMEM: Obrigado. Seu esposo está em casa? MULHER: Não. Ele foi trabalhar. HOMEM: Presumo que esteja a par da minha vinda aqui?!... MULHER: Sim, o meu marido também já está sabendo de tudo. E, eu concordo. HOMEM: Ótimo. Então vamos começar 28

29 Comunicação Empresarial MULHER: Mas já? Tão rápido... HOMEM: Preciso ser breve, pois tenho ainda 16 casas para visitar, ainda hoje. MULHER: Minha nossa! O senhor aguenta? HOMEM: O segredo é que eu gosto do meu trabalho, me dá muito prazer! MULHER: Então vamos começar. Como faremos e onde você prefere? HOMEM: Permita-me sugerir: - Uma no quarto, duas no tapete, duas no sofá e, uma em pé ao lado da mesinha do telefone. 29

30 Comunicação Empresarial MULHER: Serão necessárias tantas? HOMEM: Bem, talvez possamos acertar na mosca já na primeira tentativa. MULHER: O senhor já visitou alguma casa neste bairro? HOMEM: - Não, mas tenho comigo uma variedade de amostras do meu trabalho e... (mostrou algumas fotos de crianças). - Não são lindas?? MULHER: Como são belos estes bebês! Foi o senhor mesmo quem fez? 30

31 Comunicação Empresarial HOMEM: Sim. Veja esta aqui, por exemplo, foi conseguida na porta do supermercado. MULHER: Que horror! O senhor não acha muito público? HOMEM: Sim, mas a mãe queria muita publicidade. MULHER: Eu não teria coragem!!! HOMEM: Esta aqui foi em cima do ônibus. MULHER: Cacilda!!! 31

32 Comunicação Empresarial HOMEM: Foi um dos serviços mais difíceis que já fiz. MULHER: Claro, eu imagino! HOMEM: Esta foi feita no inverno, em um parque de Diversões. MULHER: Credo! Como o senhor conseguiu? Não sentiu frio? HOMEM: Não foi fácil! Como se não bastasse a neve caindo, tinha uma multidão em volta. Quase não consegui acabar. 32

33 Comunicação Empresarial MULHER: Ainda bem que sou discreta, e não quero ninguém nos olhando. HOMEM: Ótimo, eu também prefiro assim. Agora, se me der licença, eu preciso armar o tripé. Tripé?!!! MULHER: Tripé?!!! 33

34 Comunicação Empresarial HOMEM: Sim madame, pois o negócio, além de pesado, depois de armado mede quase um metro. HOMEM: Sim madame, pois o negócio, além de pesado, depois de armado mede quase um metro. MULHER MULHER desmaiou... desmaiou... 34

35 Comunicação Empresarial 35 Duvidas??