BUSINESS CENTER - AQUISIÇÃO

BUSINESS CENTER - AQUISIÇÃO
Roteiro de Vendas BUSINESS CENTER - AQUISIÇÃO Metodologia AME Vendas

Mobilizar Mapear Motivar Magnetizar
Método Mobilizar Mapear Motivar Magnetizar

MÉTODO Mobilizar: o primeiro passo da venda é criar uma experiência agradável logo no início do contato e MOBILIZAR o Cliente a seguir junto com você na negociação Mapear: o segundo passo é composto de técnicas de perguntas e meios de captar informações do Cliente para que você possa MAPEAR seu perfil e necessidades Motivar: o terceiro passo é dedicado a MOTIVAR o Cliente para adquirir serviços ofertados por você, contornar com maestria objeções e estimulá-lo a fechar negócios com a Vivo Magnetizar: o quarto passo consiste em reduzir os riscos da negociação e partir para concretizar a Venda, proporcionando uma experiência positiva para o Cliente, com o objetivo de encantar e MAGNETIZAR o Cliente à Vivo.

MÉTODO 2. MAPEAR 1. MOBILIZAR 4. MAGNETIZAR 3. MOTIVAR Como fazer
Formule perguntas inteligentes Escute, escute, escute... Identifique perfil e necessidades 1. MOBILIZAR Remova barreiras iniciais Faça Rapport Faça afirmações impactantes 4. MAGNETIZAR 3. MOTIVAR Reduza os riscos Use palavras e expressões encantadoras Concretize a Venda Ofereça soluções customizadas Apresente benefícios (Características, Benefícios, Vantagens) Contorne objeções

Os primeiros 90 SEGUNDOS são decisivos para o Cliente romper barreiras iniciais. Cause um impacto inicial positivo! Saudação e Quebra-gelo: Vendedor: “Vendas Vivo (fale seu NOME), com quem eu falo?” (Cliente responde) Vendedor: “Bom dia, Sr.(nome do Cliente), como posso tornar a sua vida mais conectada?” (Cliente fala sua expectativa inicial) Vendedor: “Sr. (nome do Cliente), muito obrigada por nos escolher. É o seu primeiro contato com a Vivo? SIM NÃO

Contra argumentações:
Ainda no primeiro passo da Venda, Mobilizar, você precisa confirmar os dados Cadastrais do Cliente e se o mesmo está apto a comprar, cobertura e crédito: Argumentação: Vendedor: “Sr. (nome do Cliente), para que eu possa lhe atender melhor, e gerar um pré-cadastro, por favor me informe alguns dados para verificar os serviços Vivo disponíveis em sua Região.” Cliente aceitou informar os dados? SIM NÃO Contra argumentações: Vendedor: “Sr. (nome do Cliente), é importante realizarmos o pré-cadastro para que todas as informações desse atendimento fiquem registradas e para a sua segurança das informações repassadas.” Vendedor: “Sr. (nome do Cliente), através do pré-cadastro eu consigo verificar quais os planos temos disponíveis na sua região, incluindo as melhores ofertas.” Vendedor: “Sr. (nome do Cliente),fique tranquilo, a Vivo é uma das empresas que mais respeitam o consumidor no Brasil. Nós só iremos finalizar uma compra com sua autorização e com a confirmação final do senhor(a). Caso o cliente persista em não querer passar a informação, utilizar a seguinte contra argumentação: Vendedor: “Sr. (nome do Cliente), que pena! Somos a maior e melhor empresa de Telecomunicações do Brasil, mas sem esta informação não consigo oferecer um pacote sob medida para as suas necessidades”. A Vivo agradece o seu contato. Bom dia/tarde/noite. FIM

Ainda no primeiro passo da Venda, Mobilizar, você precisa confirmar os dados Cadastrais do Cliente e se o mesmo está apto a comprar, cobertura e crédito: Vendedor: “Sr. (nome do Cliente), por gentileza, me informe o seu CPF para verificar o registro do seu último contato?” Cliente aceitou informar os dados? SIM NÃO SIM NÃO Localizou o cliente?

Contra argumentações caso o cliente não queira informar o CPF/CEP:
Vendedor: “Sr. (nome do Cliente), para que eu possa lhe atender melhor, por favor me informe seu CEP/CPF para eu verificar a disponibilidade de nossos serviços na sua região?” Caso o cliente persista em não querer passar a informação, utilizar a seguinte contra argumentação: Vendedor: “Sr. (nome do Cliente), que pena! Somos a maior e melhor empresa do Brasil, mas sem esta informação não consigo oferecer um pacote sob medida para as suas necessidades” SIM NÃO Cliente informou os dados? SIM NÃO Localizou o cliente?

Lembre-se: Confirme os dados com o titular do documento
Ainda no primeiro passo da Venda, Mobilizar, você precisa confirmar os dados Cadastrais do Cliente e se o mesmo está apto a comprar, cobertura e crédito: Lembre-se: Confirme os dados com o titular do documento Vendedor:“Sr. (nome do Cliente), por favor, me informe o CEP do seu endereço e também seu CPF?” Vendedor: “Sr. (nome do Cliente), você autoriza o envio de SMS com o protocolo da ligação? Vendedor: “Sr. (nome do Cliente), obrigada pelas informações, aguarde um momento, estou inserindo os seus dados no Sistema. Através do CEP e demais informações sobre endereço, realize o cadastramento e consulte a cobertura. Coloque O NÚMERO DO CPF no site da receita e cole no Siebel o nome já com a grafia correta. Continuar

Ainda no primeiro passo da Venda, Mobilizar, você precisa confirmar os dados Cadastrais do Cliente:
Vendedor:“Sr. (nome do Cliente) não foi possível localizar seu cadastro pelo número do documento informado. Para que eu possa lhe atender melhor, preciso que me informe os seus dados corretamente para eu verificar a disponibilidade e para que o Sr. tenha a melhor experiência de compra e de instalação com a Vivo, OK? Pode me confirmar o seu CPF, endereço completo, e CEP?” (Cliente verifica e passa dados corretamente) SIM

O endereço tem cobertura Existe vaga no armário
Ainda no primeiro passo da Venda, Mobilizar, você precisa confirmar os dados Cadastrais do Cliente e se o mesmo está apto a comprar, cobertura e crédito: O Cliente tem crédito? SIM NÃO O endereço tem cobertura Existe vaga no armário Os 2 cenários tem que ser verdadeiros par ser SIM. SIM NÃO

Ainda no primeiro passo da Venda, Mobilizar, você precisa confirmar os dados Cadastrais do Cliente e se o mesmo está apto a comprar: cobertura e crédito Vendedor: “Sr. (nome do Cliente), queremos muito tê-lo como Cliente, mas no momento o sistema não consegue prosseguir com o seu cadastro. Há outra pessoa na sua casa maior de 18 anos para concluirmos a sua solicitação?” SIM NÃO

Ainda no primeiro passo da Venda, Mobilizar, você precisa confirmar os dados Cadastrais do Cliente e se o mesmo está apto a comprar, cobertura e crédito: Se não, Vendedor: “Sr. (nome do Cliente), muito obrigado(a) por ter ligado para a Vivo, tenha uma excelente semana!” FIM

Ainda no primeiro passo da Venda, Mobilizar, você precisa confirmar os dados Cadastrais do Cliente e se o mesmo está apto a comprar: cobertura e crédito. Vendedor: Verifique se o Cliente já tem SOS aberto há menos de 30 dias SIM NÃO

Ainda no primeiro passo da Venda, Mobilizar, você precisa confirmar os dados Cadastrais do Cliente e se o mesmo está apto a comprar: cobertura e crédito. SEM COBERTURA ARMÁRIO BLOQUEADO/LOTADO Vendedor: “Sr. (nome do Cliente), queremos muito tê-lo como Cliente, mas no momento a Vivo não tem cobertura no seu endereço.” Inicie o processo de abertura de Viabilidade Técnica com o cliente e informe prazos para liberação futura de atendimento. É IMPRESCINDIVEL A INFORMAÇÃO DO NOME DA RUA, 2 TRANSVERSAIS E QUAL VELOCIDADE DE INTERNET O CLIENTE DESEJA. Caso o cliente não saiba as transversais, consulte no Google Maps, pois sem essa informação a SOS é cancelada. Vendedor: “Sr. (nome do Cliente), por favor, me informe o nome de duas ruas transversais à sua.” “Sr. (nome do Cliente), já realizei a abertura do chamado. Assim que houver disponibilidade nós ligamos para levantar as suas necessidades e informar valores e planos disponíveis para a sua região. Durante esse período não há necessidade que volte a ligar pois a análise exige um prazo de até 15 dias. “Sr. (nome do Cliente), muito obrigado(a) por ter ligado para a Vivo, tenha uma excelente semana!” Vendedor: “Sr. (nome do Cliente), queremos muito tê-lo como Cliente. A Vivo tem cobertura para o seu endereço, mas a vaga está bloqueada. Estou abrindo um chamado para atendê-lo. O prazo máximo de resolução é de 15 dias, porém costuma disponibilizar antes disso. A Vivo fará esse contato imediatamente após a liberação para o senhor(a), não sendo necessário que você retorne a ligação.” Vendedor: “Sr. (nome do Cliente), muito obrigado(a) por ter ligado para a Vivo, por favor aguarde o nosso contato e tenha uma excelente semana! FIM

Ainda no primeiro passo da Venda, Mobilizar, você precisa confirmar os dados Cadastrais do Cliente e se o mesmo está apto a comprar: cobertura e crédito. Vendedor: Sr. (Cliente), verificamos que o senhor já possui uma solicitação de viabilidade técnica (SOS) aberta há menos de trinta (30) dias. O estudo ainda não foi concluído. Assim que estiver, entraremos em contato. Não será necessário que o senhor retorne neste período. A Vivo agradece a sua ligação. Tenha um ótimo dia/tarde/noite! FIM

Como Mapear? Formule Perguntas Inteligentes Escute, escute, escute...
Identifique o perfil e necessidades

No segundo passo da Venda, Mapear, você precisa identificar o Perfil do Cliente e levantas as suas necessidades de telefonia fixa, internet e programação de TV: Vendedor: “Sr. (Cliente), vou apresentar os serviços Vivo mais adequados ao seu perfil, e por isso farei algumas perguntas, OK?” É MUITO IMPORTANTE ARMAZENAR ESTAS INFORMAÇÕES, POIS USAREMOS NA SIMULAÇÃO DO PRODUTO E NAS ARGUMENTAÇÕES DE VENDAS. Continuar

Fixa Internet Programação TV
No segundo passo da Venda, Mapear, você precisa identificar o Perfil do Cliente e levantas as suas necessidades de telefonia fixa, internet e programação de TV. Fixa Internet Programação TV

No segundo passo da Venda, Mapear, você precisa identificar o Perfil do Cliente e levantas as suas necessidades de telefonia fixa, internet e programação de TV. Fixa Internet Programação TV Vendedor: O Sr. (Cliente) possui algum serviço de telefonia fixa? Vendedor: O Sr. (a) possui familiares e amigos fora da cidade ou do estado? Vendedor: O Sr. (a) costuma ligar para celulares Vivo? Vendedor: Além do celular, o Sr. utiliza o telefone com familiares e amigos? Vendedor: O Sr. (Cliente) faz ligações interurbanas, locais, para celulares Vivo? Vendedor: Quando o Cliente não possui telefonia fixa, fale: Vou apresentar para o Sr. (Cliente) um serviço de telefonia com foco no custo benefício. É MUITO IMPORTANTE ARMAZENAR ESTAS INFORMAÇÕES, POIS USAREMOS NA SIMULAÇÃO DO PRODUTO E NAS ARGUMENTAÇÕES DE VENDAS. Continuar

No segundo passo da Venda, Mapear, você precisa identificar o Perfil do Cliente e levantas as suas necessidades de telefonia fixa, internet e programação de TV. Fixa Internet Programação TV Vendedor: Sr.(Cliente), quantos aparelhos (computadores, tablets, celulares, vídeo games) acessam a internet em sua casa? Vendedor: Sr. (Cliente), me fale um pouco mais sobre como usa a internet? Vendedor: O Sr. (Cliente) assiste filmes, séries e vídeos pela internet? É MUITO IMPORTANTE ARMAZENAR ESTAS INFORMAÇÕES, POIS USAREMOS NA SIMULAÇÃO DO PRODUTO E NAS ARGUMENTAÇÕES DE VENDAS. Continuar

No segundo passo da Venda, Mapear, você precisa identificar o Perfil do Cliente e levantas as suas necessidades de telefonia fixa, internet e programação de TV. Fixa Internet Programação TV Vendedor: Sr. (Cliente), quantas aparelhos de TV existem em sua residência? Vendedor: O Sr. (Cliente) possui crianças em casa? Qual a idade delas? Vendedor: Sr. (Cliente), qual a sua programação de TV por Assinatura preferida? Vendedor: Sr. (Cliente), o que não pode faltar na sua programação de TV? É MUITO IMPORTANTE ARMAZENAR ESTAS INFORMAÇÕES, POIS USAREMOS NA SIMULAÇÃO DO PRODUTO E NAS ARGUMENTAÇÕES DE VENDAS. Continuar

Ofereça soluções customizadas
Como Motivar? Ofereça soluções customizadas Apresente benefícios - CBV Já que Perguntas Inteligentes foram feitas, chegou a hora de colher frutos: faça uma argumentação customizada Apresente de forma racional e também com sensibilidade as Caraterísticas, Benefícios e Vantagens dos serviços da Vivo Contorne objeções Saiba identificar cada objeção e contorne com técnicas simples e eficazes

No terceiro passo da Venda, Motivar, nós vamos oferecer soluções customizadas com base nas informações levantadas sobre o Perfil do Cliente e sobre as suas necessidades de telefonia fixa, internet e programação de TV. Vamos alimentar o Simulador de Ofertas: ESSA É A OPORUNIDADE DE ENCANTAR O CLIENTE E USAR AS RESPOSTAS QUE ELE ACABOU DE TE FORNECER QUANDO VOCÊ MAPEOU AS NECESSIDADES DELE: Alimente o simulador de ofertas de acordo com o perfil sondado do cliente Lembre –se de visualizar um produto que seja bom para o cliente, bom para o seu PIV e para Vivo Se tiver crianças > venda mais canais infantis Se tiver adolescentes > venda mais canais séries, filmes Se a esposa utiliza > venda canais femininos Se gosta esportes > venda premier a La carte Sport TV Se prefere seriados ou filmes? > venda Tele cine ou HBO (a parte) Se gostar de lutas, venda o PFC COMBATE Se prefere canais adultos > venda Sexy Hot, For Man Ofereça segurança e o programa de Vantagens Vivo > Vivo Protege e Vivo Valoriza Continuar

Soluções Customizadas
No terceiro passo da Venda, Motivar, nós vamos oferecer soluções customizadas com base nas informações levantadas sobre o Perfil do Cliente e sobre as suas necessidades de telefonia fixa, internet e programação de TV. Vamos alimentar o Simulador de Ofertas: Perfil de Cliente Necessidades Soluções Customizadas Casal sem filhos Redes sociais Internet via notebook e smartphone Seriados via streaming Esportes em geral Combos com ultra velocidade (100 a 300 MB) Combate, Canais adultos Telecine, HBO Programação de gastronomia Família com filhos pequenos Filhos de 2 e 10 anos querem TV o tempo todo TV em família, cinema Esposa trabalha em casa fazendo bolos Plano acessível de internet a partir de 25MB Programação de TV com filmes e canais infantis Vivo Protege Profissional liberal (advogado, arquiteto, médico, consultor etc.) ou quer status Download e upload de arquivos Videoconferência, webinar, reuniões online Filmes e esportes em geral Ultimate Futebol HD Programação de viagens Vivo Valoriza Casal Melhor Idade aposentado Pesquisas e compras na internet Redes Sociais Familiares em outros estados/filho no exterior Novelas e programas de TV Programação de TV Ultra HD Canal Viva Vivo ilimitado fixo Brasil A partir de 25 MB Homem com filhos adolescentes Filhos de 15 e 17 anos nos finais de semana Games e séries via internet e celular Canais adultos Vivo Protege / Vivo Valoriza

Triple Play Internet + TV Fixo + Internet Internet Fixo
No terceiro passo da Venda, Motivar, nós vamos oferecer soluções customizadas com base nas informações que o Cliente acabou de te informar sobre as suas necessidades de telefonia fixa, internet e programação de TV. Vamos alimentar o Simulador de Ofertas: Triple Play Internet + TV Fixo + Internet Internet Fixo

Cliente aceitou o plano?
No terceiro passo da Venda, Motivar, nós vamos oferecer soluções customizadas com base nas informações levantadas sobre o Perfil do Cliente e sobre as suas necessidades de telefonia fixa, internet e programação de TV. Vamos alimentar o Simulador de Ofertas: Triple Play Internet + TV Fixo + Internet Internet Fixo Vendedor: Sr. (Cliente) montei um pacote de serviços que se adequa perfeitamente ao seu perfil... Vendedor: Sr. (Cliente) 50 MB de velocidade proporciona economia de tempo ao baixar filmes e séries; 109 canais fechados proporcionam lazer garantido para toda família; Ligações locais e interurbanas ilimitadas proporcionam liberdade para falar à vontade com amigos e familiares Vendedor: Sr. (Cliente), como se sentiria proporcionando o melhor lazer e entretenimento para a sua família? Vendedor: Sr. (Cliente), com a nossa internet, você vai economizar muito tempo fazendo download e upload de arquivos Vendedor: Sr. (Cliente), vou lhe apresentar todas as vantagens do serviço fixo local ilimitado. Vendedor: Sr. (Cliente), o serviço de ligações locais e interurbanas ilimitados vai lhe proporcionar uma grande economia. Sr. (Cliente), a família poderá assistir a melhor programação de filmes e de TV em casa, proporcionando uma grande economia com lazer de qualidade. Vendedor: Sr. (Cliente) Com a Vivo o Sr. terá a Melhor EXPERIÊNCIA para entretenimento na TV, Mais LIBERDADE para fazer chamadas telefônicas, Mais TEMPO LIVRE ao realizar download e upload, Maior PROXIMIDADE com a FAMÍLIA e AMIGOS SIM NÃO Cliente aceitou o plano?

No terceiro passo da Venda, Motivar, nós vamos oferecer soluções customizadas com base nas informações levantadas sobre o Perfil do Cliente e sobre as suas necessidades de telefonia fixa, internet e programação de TV. Vamos alimentar o Simulador de Ofertas: Triple Play Internet + TV Fixo + Internet Internet Fixo Vendedor: Sr. Cliente) montei um pacote de serviços que se adequa perfeitamente ao seu perfil... Vendedor: Sr.(Cliente) 50 MB de velocidade proporciona economia de tempo ao baixar filmes e séries; 109 canais fechados proporcionam lazer garantido para toda família Vendedor: Sr.(Cliente), como se sentiria proporcionando o melhor lazer e entretenimento para a sua família? Vendedor: Sr.(Cliente), com a nossa internet, você vai economizar muito tempo fazendo download e upload de arquivos Vendedor: Sr. Cliente), a família poderá assistir a melhor programação de filmes e de TV em casa, proporcionando uma grande economia com lazer de qualidade. Vendedor: Sr. (Cliente) Com a Vivo o Sr. terá a Melhor EXPERIÊNCIA para entretenimento na TV e mais TEMPO LIVRE ao realizar download e upload SIM NÃO Cliente aceitou o plano?

No terceiro passo da Venda, Motivar, nós vamos oferecer soluções customizadas com base nas informações levantadas sobre o Perfil do Cliente e sobre as suas necessidades de telefonia fixa, internet e programação de TV. Vamos alimentar o Simulador de Ofertas: Triple Play Internet + TV Fixo + Internet Internet Fixo Vendedor: Sr. (Cliente) montei um pacote de serviços que se adequa perfeitamente ao seu perfil... Vendedor: Sr. (Cliente) 50 MB de velocidade proporciona economia de tempo ao baixar filmes e séries; Ligações locais e interurbanas ilimitadas proporcionam liberdade para falar à vontade com amigos e familiares Vendedor: Sr. (Cliente), com a nossa internet, você vai economizar muito tempo fazendo download e upload de arquivos Vendedor: Sr. (Cliente), vou lhe explicar todos os benefícios do nosso pacote de ultra velocidade de 100 MB. Vendedor: Sr. (Cliente), vou lhe apresentar todas as vantagens do serviço fixo local ilimitado. Vendedor: Sr. (Cliente), o serviço de ligações locais e interurbanas ilimitados vai lhe proporcionar uma grande economia. Vendedor: Sr. (Cliente) Com a Vivo o Sr. terá Mais LIBERDADE para fazer chamadas telefônicas, Mais TEMPO LIVRE ao realizar download e upload e Maior PROXIMIDADE com a FAMÍLIA e AMIGOS. SIM NÃO Cliente aceitou o plano?

No terceiro passo da Venda, Motivar, nós vamos oferecer soluções customizadas com base nas informações levantadas sobre o Perfil do Cliente e sobre as suas necessidades de telefonia fixa, internet e programação de TV. Vamos alimentar o Simulador de Ofertas: Triple Play Internet + TV Fixo + Internet Internet Fixo Vendedor: Sr. (Cliente) 50 MB de velocidade proporciona economia de tempo ao baixar filmes e séries Vendedor: Sr. (Cliente), com a nossa internet, você vai economizar muito tempo fazendo download e upload de arquivos Vendedor: Sr. (Cliente), vou lhe explicar todos os benefícios do nosso pacote de ultra velocidade de 100 MB. Vendedor: Sr. (Cliente) Com a Vivo o Sr. Mais TEMPO LIVRE ao realizar download e upload SIM NÃO Cliente aceitou o plano?

No terceiro passo da Venda, Motivar, nós vamos oferecer soluções customizadas com base nas informações levantadas sobre o Perfil do Cliente e sobre as suas necessidades de telefonia fixa, internet e programação de TV. Vamos alimentar o Simulador de Ofertas: Triple Play Internet + TV Fixo + Internet Internet Fixo Vendedor: Sr. (Cliente) Ligações locais e interurbanas ilimitadas proporcionam liberdade para falar à vontade com amigos e familiares Vendedor: Sr. (Cliente), vou lhe apresentar todas as vantagens do serviço fixo local ilimitado. Vendedor: Sr. (Cliente), o serviço de ligações locais e interurbanas ilimitados vai lhe proporcionar uma grande economia. Sr. (Cliente) Com a Vivo o Sr. terá Mais LIBERDADE para fazer chamadas telefônicas e Maior PROXIMIDADE com a FAMÍLIA e AMIGOS. SIM NÃO Cliente aceitou o plano?

No terceiro passo da Venda, Motivar, nós vamos oferecer soluções customizadas e contornar possíveis objeções: Frases Impactantes Concorrência Linha fixa TV Banda Larga Cliente indeciso Cliente teve problemas com a Vivo Cliente acha caro Indisponibilidade de Velocidade

No terceiro passo da Venda, Motivar, nós vamos oferecer soluções customizadas e contornar possíveis objeções: Frases Impactantes Concorrência Linha fixa TV Banda Larga Cliente indeciso Cliente teve problemas com a Vivo Cliente acha caro Indisponibilidade de Velocidade “Sr. (Cliente) , a Vivo é uma das empresas que mais respeitam o consumidor no Brasil” “Sr. (Cliente) a Vivo é reconhecida pela excelência em serviços ao Cliente“, de acordo com a revista Consumidor Moderno. “Sr. (Cliente), somos a maior e a melhor empresa do Brasil, de acordo com o ranking 2016 da revista Exame” “Sr. (Cliente), a Vivo é uma das maiores empresas de comunicação, informação e entretenimento do mundo, com presença em 21 países e mais de 125 mil colaboradores.” “Sr. (Cliente), somos mais de 34 mil colaboradores e estamos presentes em mais de cidades no Brasil, atingindo mais de 96 milhões de acessos, garantindo a qualidade dos serviços, rápido suporte e atendimento” SIM NÃO Cliente aceitou o plano?

No terceiro passo da Venda, Motivar, nós vamos oferecer soluções customizadas e contornar possíveis objeções: Frases Impactantes Concorrência Linha fixa TV Banda Larga Cliente indeciso Cliente teve problemas com a Vivo Cliente acha caro Indisponibilidade de Velocidade “Sr. (Cliente) , o que eu posso fazer para lhe ajudar a tomar uma decisão? Eu só quero entender um pouco mais sobre as suas necessidades e o que o Sr. e sua família utilizam hoje?” “Sra. (Cliente), vou reforçar com a Sra. o diferencial dos nossos serviços. “Sr. (Cliente), quando o senhor pensou em sair da sua atual operadora, qual foi o motivo da sua insatisfação? (após a resposta) Que bom que o Sr. ligou para a Vivo.” “Sr. (Cliente) o que o senhor encontra em outra operadora e não na Vivo?” SIM Cliente aceitou o plano? NÃO

No terceiro passo da Venda, Motivar, nós vamos oferecer soluções customizadas e contornar possíveis objeções: Frases Impactantes Concorrência Linha fixa TV Banda Larga Cliente indeciso Cliente teve problemas com a Vivo Cliente acha caro Indisponibilidade de Velocidade “Sr. (Cliente), o fixo ilimitado local com longa distância nacional é grátis para 4 milhões de linhas no Brasil mais outras operadoras locais.” “Sr. (Cliente) , com o fixo ilimitado total você fala grátis para qualquer telefone local no país utilizando o código da operador 25.” “Sr. (Cliente), o senhor sabia que o telefone Net é incompatível com determinados alarmes e depende de energia elétrica?” “Sr. (Cliente), o serviço de ligações locais e interurbanas ilimitados vai lhe proporcionar uma grande economia. Sr. (Cliente) Com a Vivo o Sr. terá Mais LIBERDADE para fazer chamadas telefônicas e Maior PROXIMIDADE com a FAMÍLIA e AMIGOS. “Sr. (Cliente), na Vivo o senhor tem à sua disposição serviços adicionais como “identificador de chamadas”, siga-me, ligação simultânea, sem custo adicional, ao contrário de outras operadoras.” SIM NÃO Cliente aceitou o plano?

No terceiro passo da Venda, Motivar, nós vamos oferecer soluções customizadas e contornar possíveis objeções: Frases Impactantes Concorrência Linha fixa TV Banda Larga Cliente indeciso Cliente teve problemas com a Vivo Cliente acha caro Indisponibilidade de Velocidade “Sr. (Cliente), o senhor já comparou a quantidade de canais pagos Vivo com as outras operadoras?” “Sr. (Cliente), a Vivo possui a maior quantidade de pacotes em HD do mercado.” “Sr. (Cliente), a nossa TV tem interatividade com o Facebook/twitter.” “Sr. (Cliente), temos o maior conteúdo fechado disponível nos pacotes da Vivo “ “Sra. (Cliente) , para que eu possa ajudá-la, a senhora prefere que eu fale diretamente com o seu marido agora?”, “A Sra. não quer fazer uma surpresa para seu marido/ família e contratar os serviços agora?” SIM NÃO Cliente aceitou o plano?

No terceiro passo da Venda, Motivar, nós vamos oferecer soluções customizadas e contornar possíveis objeções: Frases Impactantes Concorrência Linha fixa TV Banda Larga Cliente indeciso Cliente teve problemas com a Vivo Cliente acha caro Indisponibilidade de Velocidade “Sr. (Cliente), não temos limite para download ou upload de arquivos” “Sr. (Cliente), nosso modem é de ultima tecnologia em WIFI.” “Sr. (Cliente), o modem entregue em sua residência é sempre novo. Não trabalhamos com produto reaproveitado.” “Sr. (Cliente), sim, compreendo, o que falta para o Sr. se tornar um Cliente Vivo agora?” SIM NÃO Cliente aceitou o plano?

No terceiro passo da Venda, Motivar, nós vamos oferecer soluções customizadas e contornar possíveis objeções: Frases Impactantes Concorrência Linha fixa TV Banda Larga Cliente indeciso Cliente teve problemas com a Vivo Cliente acha caro Indisponibilidade de Velocidade “Sr. (Cliente), mesmo não contratando os nossos serviços agora, eu só quero entender um pouco mais sobre as suas necessidades, e o que o Sr.(a) e sua família utilizam hoje.” “Sra. (Cliente) , o que falta para contratar os serviços agora? Vamos rever as suas necessidades e os benefícios dos nossos serviços?” “Sr. (Cliente) , o que eu posso fazer para lhe ajudar a tomar uma decisão? Eu só quero entender um pouco mais sobre as suas necessidades e o que o Sr. e sua família utilizam hoje, OK?” “Entendo, Sra. Cliente, que está me dizendo que está um pouco indecisa. Poderia me falar um pouco mais sobre os motivos de ter ligado para a Vivo?” Cliente aceitou o plano? SIM NÃO

No terceiro passo da Venda, Motivar, nós vamos oferecer soluções customizadas e contornar possíveis objeções: Frases Impactantes Concorrência Linha fixa TV Banda Larga Cliente indeciso Cliente teve problemas com a Vivo Cliente acha caro Indisponibilidade de Velocidade “Sr. Cliente, somos a maior e a melhor empresa do Brasil. (no ranking 2016 da revista Exame)” “Sr. Cliente, a Vivo é uma das empresas que mais respeitam o consumidor no Brasil. (Revista Consumidor Moderno).” “Sr. Cliente, a Vivo é reconhecida pela excelência em serviços ao Cliente. (Revista Consumidor Moderno).” “Sr. Cliente, a Vivo é uma das maiores empresas de comunicação e entretenimento do mundo, com presença em 21 países e mais de 125 mil colaboradores.” “Sra. Cliente, estamos presentes em mais de cidades no Brasil, com quase 100 milhões de produtos instalados.” SIM NÃO Cliente aceitou o plano?

No terceiro passo da Venda, Motivar, nós vamos oferecer soluções customizadas e contornar possíveis objeções: Frases Impactantes Concorrência Linha fixa TV Banda Larga Cliente indeciso Cliente teve problemas com a Vivo Cliente acha caro Indisponibilidade de Velocidade “Sr. Cliente, quais as razões que o levam a acreditar que a nossa oferta é menos vantajosa?” “Sr. Cliente, o motivo do meu contato é justamente apresentar à Sra. as vantagens e benefícios exclusivos dos serviços da Vivo.” “Sr. Cliente, estou apresentando os nossos produtos justamente para falar das vantagens e benefícios exclusivos da Vivo.” “Sra. Lúcia, posso entender que, num primeiro momento, esse produto pareça ter um valor mais alto. Mas quando a Sra. compara o preço do produto a todos os benefícios que ele lhe traz, fica evidente que o valor é muito justo.” SIM NÃO Cliente aceitou o plano?

No terceiro passo da Venda, Motivar, nós vamos oferecer soluções customizadas e contornar possíveis objeções: Frases Impactantes Concorrência Linha fixa TV Banda Larga Cliente indeciso Cliente teve problemas com a Vivo Cliente acha caro Indisponibilidade de Velocidade “Sra. Ana, entendemos a sua necessidade e queremos muito tê-la como Cliente. Neste momento, no seu endereço, podemos entregar a velocidade de x MB. Estamos investindo continuamente na expansão da nossa rede e entraremos em contato tão logo seja possível aumentar a velocidade.” SIM NÃO Cliente aceitou o plano?

Magnetizar – como fazer
Reduza os Riscos Recapitule benefícios associados ao perfil e necessidades Valide as informações Obtenha um acordo Evite expressões “marcha à ré” Concretize a Venda Use Palavras Encantadoras Aproveite os sinais de compra Faça um resumo do acordo final Cause impacto positivo Agradeça e parabenize o Cliente Deixe uma boa impressão Transmita confiança Use expressões confirmatórias Crie empatia

No quarto passo da Venda, Magnetizar, nós vamos concretizar a Venda:
Se o Cliente comprou um plano com linha telefônica, pergunte se ele vai querer fazer a portabilidade para a Vivo: Vendedor: Sr. (Cliente), vamos fazer a portabilidade da sua linha atual para a Vivo? Para isso, preciso saber: Vendedor: Sr. (Cliente), a linha está ativa? Vendedor: Sr. (Cliente), a linha se encontra em seu nome? Vendedor: Sr. (Cliente), ocorreu mudança de titularidade recentemente? Se o cliente responder não para qualquer uma das perguntas é necessário cadastrar um telefone novo. Contra argumentações: Vendedor: Sr. (Cliente), podemos escolher um número mais fácil que o seu atual. Vendedor: Sr. (Cliente), podemos escolher um número parecido com o seu atual. Continuar SE NÃO: “ (cliente) a GVT agradece a ligação , tenha uma excelente semana.”

Vendedor: Sr. (Cliente), parabéns! Esse pacote é perfeito para as suas necessidades (falar novamente sobre todas as necessidades informadas pelo Cliente e os benefícios dos serviços Vivo relacionados) exemplo: download de arquivos com projetos e plantas, além de agradar aos seus filhos que jogam online e fazem muitas pesquisas na web para a faculdade. Vendedor: Sr. (Cliente), agora eu preciso lembrá-lo de que esta ligação está sendo gravada para a sua segurança e a da Vivo. Farei algumas confirmações sobre a sua aquisição referente a planos e valores. Explique todo o plano e todo o processo de fechamento da venda: Utilizar o resumo de compra obrigatório. Verifique o ciclo da promoção na política comercial para o serviço contratado e informe ao Cliente os meses em que ele terá o desconto, e quando acaba, para não gerar dúvida. Fechamento PID; ( nome, CPF, data nascimento, nome da mãe). Selo de Venda; ( Link DO RESUMO DE COMPRA) Ofertar serviços Protect e SOS computador. Confirmação dados cadastrais; telefones contato, . Agendamento da instalação e orientações sobre instalação: Vendedor: Sr. (Cliente), parabéns pelo ótimo plano! Vamos agendar a instalação para o dia (verificar a agenda disponível). Na parte da manhã/tarde está bom para o senhor? Continuar SE NÃO: “ (cliente) a GVT agradece a ligação , tenha uma excelente semana.”

Vendedor: “Sr. (Cliente), excelente escolha! Agora você está a um passo de se conectar à Vivo, a maior e melhor empresa do Brasil.” Vendedor: “Aproveitando que fechamos negócio, o seu telefone móvel é Vivo?” Cliente: SIM, é Vivo. Vendedor: “Qual é o seu plano: Pré-pago, controle ou pós-pago?” SIM NÃO Pré-pago/ Controle Pós- pago

Se o Cliente é Pré-pago e Controle: Vendedor: “Tenho uma boa notícia: temos um outro atendimento para Clientes Vivo de telefonia móvel (pré-pago e controle), que avalia o melhor plano para o seu perfil. Vou conectá-lo a esse consultor. É simples e rápido!” Cliente quer ser transferido: Vendedor: “Vou conectá-lo agora! Foi um prazer atendê-lo! Muito obrigado e bom dia/tarde/noite!” Cliente não quer ser transferido: Vendedor: “Entendo. Foi um prazer atendê-lo! Muito obrigado e bom dia/tarde/noite!” FIM

Se o Cliente é pós-pago: Vendedor: “Foi um prazer atendê-lo! Muito obrigado e bom dia/tarde/noite!” FIM

Se o Cliente não é Vivo Móvel: Vendedor: “Caso o senhor tenha interesse em fazer a portabilidade para um plano pós-pago Vivo, dirija-se à uma loja Vivo da sua Cidade e receberá uma condição especial. Foi um prazer atendê-lo! Bom dia/tarde/noite!” FIM

Se, após recapitular os benefícios dos serviços associados ao perfil e necessidades, o cliente não comprar, deverá ser encaminhado para a célula “Outra chance”: 1ª tentativa do Vendedor: “Sr. (Cliente), para proporcionar uma ótima experiência de compra e fechar agora, vou transferir para um setor que vai rever a proposta atual, OK?” 2ª tentativa do Vendedor: “Sr. (Cliente), eu faço questão de que o senhor ouça uma proposta ainda mais interessante. Vou transferir para um especialista.” SE SIM: Transferir para: e informar qual ponto o Cliente não está concordando SE NÃO: Vendedor: “Sr. (Cliente) a Vivo agradece a ligação, estamos sempre à sua disposição. Tenha uma excelente semana!” FIM SE NÃO: “ (cliente) a GVT agradece a ligação , tenha uma excelente semana.”

BUSINESS CENTER - AQUISIÇÃO

Apresentações semelhantes

Apresentação em tema: "BUSINESS CENTER - AQUISIÇÃO"— Transcrição da apresentação:

Apresentações semelhantes

Sobre projeto

Feedback

Login

Autorizar-se através da rede social:

BUSINESS CENTER - AQUISIÇÃO

Apresentações semelhantes

Apresentação em tema: "BUSINESS CENTER - AQUISIÇÃO"— Transcrição da apresentação:

Apresentações semelhantes

Sobre projeto

Feedback