MONITORAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES

Apresentação em tema: "MONITORAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES"— Transcrição da apresentação:

1 MONITORAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
OUTUBRO / 2006

2 PANORAMA GERAL É fato comprovado que, o grau de satisfação de clientes após a aquisição de produtos e serviços varia a medida em que o tempo de relacionamento aumenta; Esse grau de satisfação está diretamente relacionado à qualidade dos serviços de Pós-Vendas e a eventuais atritos e desgastes que possam ocorrer entre empresa/cliente.

3 PANORAMA GERAL É humanamente impossível para qualquer empresa avaliar o grau de satisfação de 100% de seus clientes; No entanto, é extremamente viável e recomendável, pesquisar e avaliar o grau de satisfação de parte dos clientes ; Tal procedimento garante: Reconhecimento de áreas de atrito Melhorias nos serviços e processo de atendimento em geral; Geração de ações que promovam fidelidade; Dados internos sobre o perfil de ex-clientes.

4 OPORTUNIDADES Avaliar e monitorar sistematicamente o grau de satisfação dos clientes com relação aos serviços oferecidos; Possibilitar ao , um amplo reconhecimento de seus pontos positivos e pontos de melhoria sob o ponto de vista do cliente.

5 FORMATO DE AVALIAÇÃO A Conecta recomenda que, mensalmente seja aplicada uma pesquisa com uma amostragem de clientes, que emitirá conceitos sobre os serviços e produtos ; Serão criados indicadores de avaliação para Vendas, Pós-Vendas e Conteúdo e Manutenção dos serviços;

6 FORMATO DE AVALIAÇÃO Seja por intermédio de médias (notas) ou, conceitos (Ótimo / Bom / Regular / Péssimo), o terá a exata noção dos seus pontos fortes e fracos, bem como dos serviços que mais agradam ou desagradam seus clientes.

7 SUGESTÃO CONECTA Após quantificação do número total de clientes ativos na base , compor uma amostragem representativa que possibilite a menor margem de erro possível nos resultados obtidos;

8 ETAPAS DO PROJETO

9 1 – ESTRATÉGIAS Definir: Objetivos; Áreas Envolvidas;
Informações de interesse; Processos de avaliações e melhorias;

10 2 – CONTEÚDO DA PESQUISA Definir questionário a ser aplicado:
Itens de avaliação; Quantidade de questões; Forma de Avaliação: Notas / Conceitos Tipos de perguntas: Abertas / Fechadas / Múltipla escolha

11 3 – AMOSTRAGEM Definir quantidade de Clientes a serem pesquisados, por: Serviço contratado; Região; Outros Critérios de Interesse.

12 4 – PRÉ-TESTE Aplicação de pré-teste com amostragem representativa reduzida; Avaliação e validação de resultados para eventuais ajustes, tais como: Qual o tempo médio de atendimento ideal, Qual o número de posições de atendimento necessário para atendermos a demanda da base.,

13 5 – CONSOLIDAÇÃO Realização da pesquisa em 100% da
amostragem selecionada;

14 6 – NOVAS AÇÕES Apresentação de resultados para as diferentes áreas envolvidas na pesquisa; Identificação de pontos de melhoria; Geração de planos de ação; Acompanhamento das ações.

15 SIGILO DAS INFORMAÇÕES
Além do contrato de prestação de serviços, a Conecta assinará com um contrato de confidencialidade de dados que garante o sigilo absoluto acerca das informações geradas no projeto.

16 ESTRUTURA Recursos Supervisão Operacional e suas responsabilidades
07 posições de Telemarketing Ativo, das 8:00 -20:00h de segunda a sexta-feira e aos sábados das 8:00 – 16:00h. Operadores qualificados e treinados com perfil de atendimento e boa percepção nas observações do cliente. Supervisão Operacional e suas responsabilidades Supervisor dedicado a esta operação. O horário de trabalho deste supervisor será das 9:30 ás 18:30 de segunda – sexta-feira e das 10:00 ás 16:00 aos sábados.

17 ESTRUTURA No tempo dedicado a esta ação, o supervisor acompanha:
Produtividade do grupo, A inserção das informações na base de dados, Monitora a qualidade do atendimento, E faz ajustes operacionais se necessário.

18 ESTRUTURA O mailing será recebido e tratado por nossa área de tecnologia que junto com a supervisão analisa os dados inseridos e encaminha para a área responsável.

19 ESTRUTURA 100% de gravação após 90 dias sem custo adicional.
Relatórios de produtividade, tais como: Quantidade de ligações completadas, ocupadas, não atende e outros. Por se tratar de uma operação com poucas posições, não aconselhamos o uso de discador, pois, aumentaria o custo telefônico pelo menos em 35%.

20 INVESTIMENTOS Adotaremos o regime de remuneração fixa + comissão:
Valor Fixo R$ 3.740,00 (Três Mil Setecentos e Quarenta Reais) O custo da supervisão dedicada será de R$ 2.200,00. Ao chegarmos em 15 posições de atendimento o custo da supervisão é absorvido pela operação e passa a ser zero para o cliente. Comissão por pesquisa R$ 0,25 por pesquisa efetivada.

21 FORMA DE PAGAMENTO O pagamento da operação será feito mediante a apresentação de Nota Fiscal que será emitida no primeiro dia do mês com data de vencimento para o dia sete cada mês O pagamento da conta telefônica será feito mediante apresentação de nota de débito nas datas acima.

22 CUSTOS EXCLUSOS Contas telefônicas;
O valor do minuto é de R$ 0,06 para ligações locais e R$ 0,16 para longa distância (independente do estado). Relatórios Gerenciais da Campanha

23 CONSIDERAÇÕES GERAIS Tempo de contrato Um ano Multa Contratual
- Sem multa contratual desde que seja formalizado a rescisão com o prazo de sessenta dias de antecedência, se isso não ocorrer a empresa será penalizada com o pagamento de dois meses de pagamento.

24 PRÓXIMOS PASSOS Aprovação do conceito do projeto Planejamento
Projeto piloto e expansão Implementação Recursos humanos e tecnologia previstos Manutenção Supervisão e acompanhamento dos recursos implantados Aplicação das pesquisas mensais.

25 Ivan Evangelista Rua: Tuiuti, 2448 – Jardim Anália Franco – SP. São Paulo Tel: 55 ( 11 ) Cel: 55 ( 11 ) E- mail: