Professora Amanda Lima

Apresentação em tema: "Professora Amanda Lima"— Transcrição da apresentação:

1 Professora Amanda Lima
Atendimento e Marketing Etiqueta Empresarial Lidando com a Concorrência Professora Amanda Lima

2 Etiqueta empresarial Comportamento Aparência
Linguagem e postura formais Atitude positiva, bom humor, sorriso Discrição (evitar críticas aos colegas e fofocas) Pontualidade e assiduidade Profissionalismo, honestidade, iniciativa Aparência Mulheres: Roupa sóbria, cabelos, jóias e maquiagem discretos Homens: Roupa formal, tons neutros, barba feita

3 Tratamento sempre respeitoso (Sr., Sra.) e linguagem adequada
Etiqueta empresarial Atendimento pessoal Disponibilidade e iniciativa Atenção ao problema, colocar –se no lugar Demonstrar respeito e comprometimento Segurança e clareza nas respostas Manter a calma mesmo sob adversidades Dar atenção exclusiva Atendimento telefônico Não deixar telefone tocando Identificar-se e a empresa Usa tom de voz adequado Ter ao seu lado informações mais procuradas Tratamento sempre respeitoso (Sr., Sra.) e linguagem adequada

4 Lidando com a Concorrência
Concorrentes – empresas que atendem às mesmas necessidades dos clientes Reais e potenciais Direta e indiretamente Monitoramento Participação de mercado (marketshare) Participação na memória (share of mind) Participação de preferência (share of heart) Forças e fraquezas

5 Lidando com a Concorrência
Líder de mercado Expansão do mercado total (novos usuários e maior utilização) Expansão da participação de mercado Defesa da participação de mercado (posicionamento; contra-defensiva; retirada estratégica) Desafiantes Definição dos objetivos estratégicos e dos oponentes Estratégia ampla (frontal, fraquezas, cercar, desviar, guerrilha) Estratégias específicas (descontos, variedade, inovação, propaganda)

6 Lidando com a Concorrência
Seguidores de mercado Ofertas similares às do líder Falsificação, clonagem, imitação ou adaptação Ocupantes de nichos Visam mercados pequenos Não competem com empresas maiores “Por mais importante que seja a orientação competitiva nos mercados globais, as empresas não devem enfatizar demais os concorrentes. Elas devem atingir um equilíbrio satisfatório entre o foco no cliente e foco no concorrência.” (Kotler, 2006, p. 361)

7 amandarrpp@gmail.com www.twitter.com/_ _amandalima
Bons Estudos! _amandalima