Preparatório para o Exame ITIL® Foundation

Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
Professor Frederico de Azevedo Aranha Gerente de Projetos, Esp., PMP, ITIL Expert

Módulo 1 Apresentação e Introdução à ITIL
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation

Visão Geral Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
Módulo 1 - Apresentação e Introdução à ITIL

Frederico de Azevedo Aranha
Apresenta este curso: Professor Frederico de Azevedo Aranha Gerente de Projetos, Esp., PMP, ITIL Expert EXEMLO

ITIL® é uma marca registrada de AXELOS Limited.

Público Alvo Este curso é direcionado a profissionais que estejam em busca de conhecimentos fundamentais sobre o framework ITIL e como ele é aplicado para melhorar a qualidade do gerenciamento de serviços de TI.

Pré-requisitos EXEMPLO
Não é necessário qualquer conhecimento em ITIL ou gerenciamento de serviços. Contudo, recomenda-se que o aluno tenha vivência em TI.

Objetivos do Curso Definir o que é ITIL, para que existe e quais vantagens oferece para TI.

Objetivos do Curso Conhecer conceitos, terminologias e princípios do gerenciamento de serviços de TI.

Objetivos do Curso Compreender as funções relacionadas ao ciclo de vida dos serviços de TI – Central de Serviços, por exemplo.

Objetivos do Curso Conhecer os processos apresentados na ITIL quanto ao ciclo de vida dos serviços de TI.

Objetivos do Curso Conhecer tecnologias que podem
servir como ferramentas e técnicas para os processos ITIL.

Fim desta Aula Preparatório para o Exame ITIL® Foundation

Conteúdo Programático
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation Módulo 1 - Apresentação e Introdução à ITIL

9 módulos. Todos os tópicos do Currículo oficial ITIL Foundation,
distribuídos em 9 módulos.

Módulo 1 Apresentação e Introdução à ITIL Apresentação do curso
Esquema de Certificações ITIL Introdução à ITIL

Módulo 2 Introdução ao Gerenciamento de Serviços Conceitos de serviços
Papéis em serviços e processos Competências em gerenciamento de serviços

Módulo 3 Introdução ao Ciclo de Vida do Serviço da ITIL
Noções gerais do ciclo de vida do serviço Introdução as principais publicações ITIL Processos ITIL

Módulo 4 Estratégia de Serviço Alinhamento entre o negócio e a TI!
Principais conceitos Processos para prova Foundations Ferramentas

Módulo 5 Desenho de Serviço Princípios e conceitos Processos
Ferramentas

Módulo 6 Transição de Serviço Processos para prova Foundations
Ferramentas ligadas a transição Mudanças & Projetos

Módulo 7 Operação de Serviço Princípios Processos Funções
Ferramentas para operação

Módulo 8 Melhoria Contínua de Serviço (MCS) Princípios e conceitos
Processo de 7 etapas

Módulo 9 Encerramento Aula de encerramento do curso
Screencast com dicas para comprar e realizar a prova online

Introdução à ITIL Preparatório para o Exame ITIL® Foundation

5 níveis de Qualificação
Master Expert Intermediário Practitioner Foundation 5 níveis de Qualificação em ITIL

Nível Foundation Não há pré-requisito, e acumula 2 créditos.
Master Expert Intermediário Practitioner Foundation Nível Foundation Não há pré-requisito, e acumula 2 créditos. Só para o exame Foundation é possível fazer um curso não credenciado.

Nível Practitioner Tem que ter Foundation, e acumula 3 créditos.
Master Expert Intermediário Practitioner Foundation Nível Practitioner Tem que ter Foundation, e acumula 3 créditos.

Master Expert Intermediário Practitioner Foundation Nível Intermediário Cada um dos cinco módulos de Ciclo de Vida acumula 3 créditos e cada um dos quatro módulos de Habilidades acumula 4 créditos.

Ciclo de Vida – 3 Créditos
Nível Intermediário Ciclo de Vida – 3 Créditos Service Strategy (3) Servide Design (3) Service Transition (3) Service Operation (3) Continual Service Improvement (3)

Habilidades – 4 Créditos
Nível Intermediário Habilidades – 4 Créditos Planning, Protection & Optimization(4) Service Offerings & Agreements (4) Release, Control & Validation (4) Operational Support & Analysis (4)

Exame Nível ITIL Foundation
40 questões de múltipla-escolha a serem respondidas em 60 minutos, sendo que para aprovação é necessário acertar 26 questões (65%).

Nível Expert Para se tornar elegível, é necessário ter acumulado
Master Expert Intermediário Practitioner Foundation Nível Expert Para se tornar elegível, é necessário ter acumulado 22 créditos.

Nível Master Aos profissionais de nível Expert que desejam comprovar
Intermediário Practitioner Foundation Nível Master Aos profissionais de nível Expert que desejam comprovar suas habilidades em ITIL com apresentação de case para uma banca.

Profissional Certificado ITIL?
Por que se tornar um Profissional Certificado ITIL?

Certificações super valorizadas pelo mercado, com mais de 650
Certificações super valorizadas pelo mercado, com mais de profissionais certificados pelo mundo, 60 mil no Brasil.

Amplia suas chances de contratação no mercado de TI!

Desenvolve habilidades e melhora de desempenho do profissional por meio dos estudos para a prova.

Reconhecimento formal dos conhecimentos, possibilitando comprová-los para o mercado.

O que é a ITIL? Preparatório para o Exame ITIL® Foundation

O que é a ITIL? ITIL é um conjunto de publicações das melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI. Propriedade de AXELOS.

O que é a ITIL? É o framework mais utilizado para gerenciamento de serviços de TI em todo o mundo.

O que é a ITIL? Oferece orientações sobre como fornecer serviço de TI para mais valor abordando processos, funções e outras habilidades necessárias.

O que é a ITIL? ITIL surgiu como o acrônimo de
Information Technology Infrastructure Library, mas hoje é referido apenas como uma marca.

O que é a ITIL? Com mais de 20 anos de existência, a última edição foi lançada em 2011.

O que é a ITIL? ITIL não é uma norma que tenha que ser seguida na ponta da faca, mas sim um guia de práticas que podem ser adotadas e adaptadas a organização conforme necessidade.

Biblioteca ITIL Preparatório para o Exame ITIL® Foundation

Framework ITIL basea-se em um
DDD DESENHO DE SERVIÇO ESTRATÉGIA DE SERVIÇO TRANSIÇÃO DE SERVIÇO OPERAÇÃO DE SERVIÇO ITIL MELHORIA CONTÍNUA DE SERVIÇO Framework ITIL basea-se em um ciclo de vida de serviço que contém 5 estágios.

5 Publicações do ciclo de vida do serviço:

Estratégia de Serviço

Estratégia de Serviço Desenho de Serviço

Estratégia de Serviço Desenho de Serviço Transição de Serviço

Estratégia de Serviço Desenho de Serviço Transição de Serviço Operação de Serviço

Estratégia de Serviço Desenho de Serviço Transição de Serviço Operação de Serviço Melhoria Contínua de Serviço

Conteúdo Complementar
5 Publicações do ciclo de vida do serviço Conteúdo Principal Livros nacionais e internacionais sobre ITIL (geral) Guias para implementação e voltados para áreas específicas Conteúdo livre

AXELOS é proprietária da ITIL desde 2013.
É uma join venture formada pelo governo do Reuno Unido e a empresa Capita.

É responsável pela administração de todo portfólio de publicações e certificações profissionais associadas.

Gerenciando Serviços de TI
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation Módulo 1 - Apresentação e Introdução à ITIL

EXEMPLO Qual a importância do gerenciamento de serviços de TI?

Processos de negócios entregam mais resultados por meio da TI.

EXEMPLO Vivemos na era da informação: a TI virou customer service.

EXEMPLO A TI permite a expansão do negócio.

Oportunidades X Capacidade
EXEMPLO Oportunidades X Capacidade A área de TI nem sempre está capacitada para entregar serviços que permitam o negócio crescer – sejam eles quais forem.

Necessidades dos negócios
Qualidade nas entregas

Qualidade nas entregas Valor para o negócio

Qualidade nas entregas Valor para o negócio Diminuição de custos

Qualidade nas entregas Valor para o negócio Diminuição de custos Ampliação da capacidade

Qualidade nas entregas Valor para o negócio Diminuição de custos Ampliação da capacidade Gestão de riscos

Qualidade nas entregas Valor para o negócio Diminuição de custos Ampliação da capacidade Gestão de riscos Gestão de oportunidades

Qualidade nas entregas Valor para o negócio Diminuição de custos Ampliação da capacidade Gestão de riscos Gestão de oportunidades Conformidade

Desafios encontrados pela TI
Competitividade por mão de obra

Competitividade por mão de obra Evolução constante

Competitividade por mão de obra Evolução constante Múltiplos fornecedores

Competitividade por mão de obra Evolução constante Múltiplos fornecedores Falta de capacidade profissional

Competitividade por mão de obra Evolução constante Múltiplos fornecedores Falta de capacidade profissional Complexidade estrutural

4Ps necessários para implantar um serviço de TI

PESSOAS Papéis em processos

PROCESSOS Coordenação de atividades e resultados

PARCEIROS Gerir fornecedores de TI.

PRODUTO Tecnologia alinhada a necessidade do negócio.

Adotando ITIL Preparatório para o Exame ITIL® Foundation

ITIL é um framework público que pode ser adotado sem que se tenha de pagar royalties.

Razões para adotar ITIL
EXEMPLO Amplamente divulgados no mercado – mais fácil adoção.

EXEMPLO Foram validados em múltiplos ambientes.

EXEMPLO ITIL não é um modelo prescritivo, ou seja, não é uma metodologia.

EXEMPLO ITIL não depende de tecnologia A ou B.

EXEMPLO ITIL é uma fonte de/para melhores práticas de empresas e profissionais de todo mercado.

Integrar a TI ao core business.
EXEMPLO Benefícios na adoção Integrar a TI ao core business.

EXEMPLO Benefícios na adoção Valor por meio da TI.

Medir e monitorar o desempenho de fornecedores.
EXEMPLO Benefícios na adoção Medir e monitorar o desempenho de fornecedores.

Gerenciar o budget da TI.
EXEMPLO Benefícios na adoção Gerenciar o budget da TI.

EXEMPLO Benefícios na adoção Gerir o conhecimento.

Benefícios na adoção Otimizar a entrega de serviços.

Padronizar o gerenciamento de serviços de TI.
EXEMPLO Benefícios na adoção Padronizar o gerenciamento de serviços de TI.

Proporcionar uma mudança cultural nas organizações.
EXEMPLO Benefícios na adoção Proporcionar uma mudança cultural nas organizações.

Melhorar o relacionamento com o cliente e usuários.
EXEMPLO Benefícios na adoção Melhorar o relacionamento com o cliente e usuários.

Evolução da ITIL Preparatório para o Exame ITIL® Foundation

História da ITIL EXEMPLO 1983 1986 1989 2000 2004 2007 2011
Publicado o primeiro livro ITIL V2 – Suporte ao serviço. EXEMPLO Projeto de framework de TI para o CCTA Oficialmente a biblioteca ganha o nome de ITIL. Lançada a ITIL V3 com 5 livros.. Surge um modelo básico Publicada um atualização da ITIL Projeto ITIL V3 Refresh.

Evolução da ITIL Gestão de Serviços – v2 Parte do Negócio – v3
Gestão de TI – v1 Gestão de Serviços – v2 Parte do Negócio – v3 EXEMPLO

Fim do Módulo 1 Preparatório para o Exame ITIL® Foundation

Módulo 2 Introdução ao Gerenciamento de Serviços

Definições Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
Módulo 2 – Introdução ao Gerenciamento de Serviços

O que estudaremos neste módulo? Definições básicas de gerenciamento de serviços.

O que estudaremos neste módulo? Conceitos sobre processos e funções.

O que estudaremos neste módulo? Papéis no gerenciamento de serviços.

O que estudaremos neste módulo? Matriz RACI.

O que estudaremos neste módulo? Competências e habilidades.

Partes Interessadas Equipes de TI Entregam valor por meio de processos
Performam processos de GSTI

Partes Interessadas Clientes e Usuários
Cliente é quem paga a conta e acorda o serviço – pode ser interno e/ou externo Usuário é quem utiliza o serviço

Partes Interessadas Fornecedores
Podem ser os próprios provedores de TI ou podem ser fornecedores dos provedores de TI

Serviços internos Serviços externos
São entregues entre departamentos, para clientes internos. São entregues para clientes externos.

O que é um SERVIÇO DE TI? Serviço de TI é um serviço ofertado por um fornecedor e é formado por três pilares: tecnologia da informação, pessoas e processos.

SERVIÇO de TI Tecnologia Pessoas Processos

SERVIÇO de TI Internet Fibra ótica, sistemas (...) Ativação Tecnologia
Pessoas Processos Equipe de instalação

São exemplos de serviço de TI
Acesso a internet

Acesso a internet TV por assinatura

Acesso a internet TV por assinatura Telefonia

Acesso a internet TV por assinatura Telefonia CRM

Acesso a internet TV por assinatura Telefonia CRM Sistemas de Inbound Marketing

Acesso a internet TV por assinatura Telefonia CRM Sistemas de Inbound Marketing Atendimento Virtual

O que é GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI?
Aplicação e organização dos serviços de TI mantendo o foco nos objetivos do negócio.

Gerenciamento de Serviços de TI:
Tecnologia Pessoas Processos

Gerenciar serviços é combinar tecnologia, pessoas e processos para gerar valor para os negócios dos clientes.

Provedor de Serviço de TI
Um provedor de serviços de TI fornece serviços para clientes internos ou externos.

Provedor de Serviço de TI Pessoas Gestão Organização
Ativos de Processos

Provedor de Serviço de TI Pessoas Gestão Organização
Ativos de Processos Dinheiro Tecnologia Recursos de Forma Geral

Provedor de Serviço de TI SERVIÇOS Pessoas Gestão Organização
Ativos de Processos SERVIÇOS Dinheiro Tecnologia Ativos de Processos

A ITIL descreve 3 tipos básicos de provedor de serviço de TI

Tipo 1 Provedor de serviços internos

Unidades de serviços compartilhados
Tipo 2 Unidades de serviços compartilhados Fornece serviço de TI compartilhados para mais de uma unidade de negócio.

Departamento de TI (Serviços Compartilhados)
EMPRESA Departamento de TI (Serviços Compartilhados) Departamentos Divisão Equipe de TI Provedor Interno

Provedor de serviços externos
Tipo 3 Provedor de serviços externos Fornece serviço de TI para clientes externos (para outras organizações).

EMPRESA Internet UNIDADE A UNIDADE B Comunicação Aplicativos
PROVEDOR EXTERNO EMPRESA Internet UNIDADE A UNIDADE B Comunicação Aplicativos Catálogo de Serviços Catálogo de Serviços Catálogo de Serviços Catálogo de Serviços

Mesma organização Departamento de TI Fora da organização
Cliente externo Fora da organização Departamento A Departamento B

O que são Partes Interessadas?

Serviços podem ser classificados pela forma como
relacionam-se entre si.

Serviços Principais Portal de ensino, como a Alura

Serviços Principais É isso que o cliente quer, é nisso que ele vê valor!

Serviços de Apoio (secundário)
A hospedagem do site da Alura, o banco de dados de alunos, cursos e etc.

Serviços de Apoio (secundário)
Podem ou não ser “vistos” pelo cliente.

Serviços Intensificadores
Aplicativo da Alura para ver aulas no celular

Serviços Intensificadores
Não são essenciais!

Processos e Funções Preparatório para o Exame ITIL® Foundation

A ITIL agrupa as atividades de TI em processos, distribuídos ao longo do ciclo de vida dos serviços, onde além de papéis relacionados a pessoas também temos funções que performam tais atividades dentro destes processos.

O que é uma FUNÇÃO? Equipe ou grupo que emprega um ou diversos processos com objetivos específicos. Pessoas e funções podem se combinar em processos.

4 funções descritas pela ITIL:
Central de Serviço Analistas de TI

Gerenciamento Técnico Especialistas em áreas específicas

Gerenciamento Operacional de TI Organização de atividades, recursos e processos.

Gerenciamento de Aplicativos Gerenciamento de aplicações específicas, como ERPs, folha de pagamento e etc.

Afinal, o que é um processo?
Entradas Ferramentas Resultados Afinal, o que é um processo?

Resultados esperados e gerados
FERRAMENTA X Resultados esperados e gerados ENTRADA SAÍDA ATIVIDADE Y Documentos, informações, requisições... TÉCNICA Z

Gerenciamento de Requisição de Serviços
Exemplo do Processo de Gerenciamento de Requisição de Serviços Requisição encerrada ENTRADA Registro Consultar Base de Conhecimento Verificação da Instalação SAÍDA Classificação Encerramento Instalação do software Solicitação de instalação de software

ITIL recomenda que processos devem ter as seguintes características:
Gerar resultados claros

Voltados para clientes.

S.M.A.R.T

Eficientes & Eficazes

“O cliente ligou dizendo que
GATILHO ENTRADA DO PROCESSO “O cliente ligou dizendo que a internet caiu!”

Restauração do serviço pela gestão de incidentes!
GATILHO PROCESSO Ferramentas do processo Técnicas do processo Base de conhecimento Papéis Métricas e melhorias ENTRADA DO PROCESSO

Resultados esperados e descrição de atividades performadas
CONTROLE Dono do processo Ativos de processo Política do processo Objetivos do processo Resultados esperados e descrição de atividades performadas GATILHO PROCESSO Ferramentas do processo Técnicas do processo Base de conhecimento Papéis Métricas e melhorias ENTRADA DO PROCESSO SAÍDA HABILITADORES DO PROCESSO Pessoas, funções do processo Competências necessárias

Processos X Funções Departamento de TI Central de Serviços
Gerenciamento Técnico Gerenciamento de Operações de TI Gerenciamento de Aplicativos PROCESSOS

Papéis Preparatório para o Exame ITIL® Foundation

ITIL descreve 4 papéis que ajudam a estruturar os serviços e processos de gestão de TI

PROFISSIONAL DE PROCESSO
DONO DE PROCESSO Papéis genéricos no ciclo de vida do serviço. GERENTE DE PROCESSO PROFISSIONAL DE PROCESSO DONO DE SERVIÇO

Diretor de TI DONO DE PROCESSO Papéis genéricos no ciclo de vida do serviço. GERENTE DE PROCESSO Gerente de TI PROFISSIONAL DE PROCESSO Analista DONO DE SERVIÇO Diretor de Marketing

DONO DE PROCESSO Principais responsabilidades:
Patrocina o processo, faz acontecer.

Estabelece a estratégia do processo.

Apoia no desenho do processo.

Garante documentação abrangente.

Define e aprova regras, políticas e padrões.

DONO DE PROCESSO Principais responsabilidades: Audita o processo.

Mantém a comunicação aberta e clara sobre o processo.

Fornece recursos para o processo.

GERENTE DE PROCESSO Principais responsabilidades:
Responsável pela operacionalização do processo.

Garante realização das atividades mapeadas para o processo.

Aponta e gerencia recursos para papéis e funções.

Gerencia recursos em nome do dono do processo.

Monitora e controla o processo.

Busca melhorias continuas.

Principais responsabilidades: Realiza atividades do processo.

Principais responsabilidades: Conhece o processo e sabe que atividades performar para entregar valor.

Principais responsabilidades: Alinha suas atividades com outros papéis e funções para garantir a entrega de resultados.

Principais responsabilidades: Utiliza todas as ferramentas ao seu dispor para entregar os resultados esperados de cada processo com o qual está envolvido.

Principais responsabilidades: Manter registros e relatórios atualizados.

DONO DE SERVIÇO Principais responsabilidades:
Representar o serviço na empresa e para clientes.

Entende profundamento o serviço e o valor que ele entrega.

Entende e comunica mudanças no serviço, além de garantir a realização das mesmas no serviço.

Comunica sobre o serviço com todas as partes interessadas.

Participa ativamente de negociações de acordos de nível de serviço.

Responde pela entrega do serviço.

Apoia e lidera mudanças nos serviços.

Busca melhoria continua no serviço.

Matriz de atribuição de responsabilidades (RACI)
Ou... RPCI!

R Responsável, “responsible”, geralmente é o profissional do processo.

(A) Prestador de contas
Responsável (A) Prestador de contas R A Prestado de contas, ou “accountable”, é o dono do processo. Ele responde por ele!

Responsável (A) Prestador de contas Consultado R A C Consultado, “consulted”, pode ser um especialista em determinada atividade.

Responsável (A) Prestador de contas Consultado Informado R A C I Informado, “informed”, pode ser um director da empresa ou o dono de um serviço.

R A C I Especialista P R C/I C/I P/R C/R P/C/I R R/C Diretor de TI
Gerente de TI Especialista Aprovar Orçamento P R C/I Propor Orçamento C/I P/R C/R Executar Orçamento P/C/I R R/C Responsável Prestador de contas Consultado Informado R A C I

Módulo 3 Introdução ao Ciclo de Vida do Serviço

Visão Geral do Ciclo de Vida
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation Módulo 3 – Introdução ao Ciclo de Vida dos Serviços

O que estudaremos neste módulo? Visão macro do ciclo de vida de serviços da ITIL.

O que estudaremos neste módulo? Introdução aos livros do ciclo de vida do serviço.

O que estudaremos neste módulo? Apresentação dos processos da ITIL 2011.

Framework ITIL basea-se em um
DDD DESENHO DE SERVIÇO ESTRATÉGIA DE SERVIÇO TRANSIÇÃO DE SERVIÇO OPERAÇÃO DE SERVIÇO ITIL MELHORIA CONTÍNUA DE SERVIÇO Framework ITIL basea-se em um ciclo de vida de serviço que contém 5 estágios.

O ciclo de vida do serviço é uma apresentação de todas as etapas da ITIL – da concepção até sua evolução.

O ciclo de vida é o que une as 5 publicações principais do framework.

Estratégia de serviço Alinha objetivos estratégicos de uma organização com a capacidade da TI. ITIL

Estratégia de serviço Esta publicação nos apresenta o gerenciamento de serviços de TI como ativo estratégico para organizações, como parte do negócio. ITIL

Estratégia de serviço Por meio da gestão de portfolio, a estratégia de serviço apoia a seleção, priorizãção e escolha de oportunidades. ITIL

Estratégia de serviço Orienta a estruturação de processos com base em padrões de atividades de negócio, objetivos, visão e necessidades do negócio. ITIL

Estratégia de serviço Apresenta análises de mercado, características gerais de provedores de serviços e noções para implementação da estratégia para o serviço. ITIL

PROCESSOS: Gerenciamento estratégico para serviço de TI ITIL

PROCESSOS: Gerenciamento estratégico para serviço de TI
Gerenciamento de portfólio de serviço ITIL

Gerenciamento de portfólio de serviço Gerenciamento financeiro para serviços de TI ITIL

Gerenciamento de portfólio de serviço Gerenciamento financeiro para serviços de TI Gerenciamento de Demanda ITIL

Gerenciamento de portfólio de serviço Gerenciamento financeiro para serviços de TI Gerenciamento de Demanda Gerenciamento de relacionamento de negócio ITIL Processos em vermelho não caem na prova de fundamentos.

Desenho de serviço Depois de determinada uma estratégia, chegou a hora de desenhar o serviço – é o como! ITIL

Desenho de serviço Se na estratégia analisamos a demanda, aqui iremos desenhar os serviços para atender a demanda. ITIL

Desenho de serviço O desenho de serviço não se limita a desenhar novos serviços, mas manter os serviços já desenhados em dia, alinhando seus processos com o processo de melhoria contínua. ITIL

Desenho de serviço Apresenta princípios e técnicas para transformar a visão estratégia do serviço de TI para o negócio em ativos e portfolios. ITIL

PROCESSOS: Cordenação do desenho ITIL

PROCESSOS: Cordenação do desenho Gerenciamento de nível de serviço
ITIL

Gerenciamento do catálogo de serviço ITIL

Gerenciamento do catálogo de serviço Gerenciamento de Disponibilidade ITIL

Gerenciamento do catálogo de serviço Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de segurança da informação ITIL

PROCESSOS: Gerenciamento de fornecedor ITIL

PROCESSOS: Gerenciamento de fornecedor 7. Gerenciamento de capacidade
ITIL

PROCESSOS: Gerenciamento de fornecedor 7. Gerenciamento de capacidade
8. Gerenciamento de continuidade dos serviços de TI ITIL

Transição de serviço ITIL É aqui que o planejamento estratégico e o desenho do serviço saem do papel e viram realidade.

Transição de serviço ITIL Com base neste livro, temos direcionamentos quanto ao como implantar os serviços desenhados.

Transição de serviço ITIL É na transição que vamos criar projetos para implantação. Se você criou um novo serviço, como vai colocar ele na operação? Aprenda neste livro!

Transição de serviço ITIL É estudando a transição que aprenderemos mais sobre gerenciamento de mudanças e gestão do conhecimento.

Transição de serviço ITIL Garante que a implantação dos serviços respeite a visão elaborada na estratégia e regras estabelecidas para prestação dos serviços – tais quais acordos de níveis de serviços.

PROCESSOS: Planejamento e suporte de transição ITIL

PROCESSOS: Planejamento e suporte de transição
Gerenciamento de mudança ITIL

Gerenciamento de mudança Gerenciamento de configuração e ativo de serviço ITIL

Gerenciamento de mudança Gerenciamento de configuração e ativo de serviço Gerenciamento de liberação e implantação. ITIL

Gerenciamento de mudança Gerenciamento de configuração e ativo de serviço Gerenciamento de liberação e implantação. Validação e teste de serviço Validação de mudança ITIL

Gerenciamento de mudança Gerenciamento de configuração e ativo de serviço Gerenciamento de liberação e implantação. Validação e teste de serviço Validação de mudança Gerenciamento do conhecimento ITIL Processos em vermelho não caem na prova de fundamentos.

Operação de serviço É o depois: depois de planejado, desenhado e transicionado o serviço. É aqui que o valor é entregue. ITIL

Operação de serviço É na operação do serviço que a central de serviços, por exemplo, vai operacionalizar o atendimento ao usuário. ITIL

Operação de serviço Neste livro vamos conhecer processos para gerir incidentes, requisições de serviços e ainda outros. ITIL

Operação de serviço Aqui aprendemos como medir e controlar resultados, alcançar resultados, implementar processos e fazer a gestão operacional de toda a TI. ITIL

Operação de serviço Estruturar o teatro operacional de forma a atender os requisitos operacionais da organização – clientes internos e externos. ITIL

PROCESSOS: Gerenciamento de evento ITIL

PROCESSOS: Gerenciamento de evento Gerenciamento de incidente ITIL

PROCESSOS: Gerenciamento de evento Gerenciamento de incidente
Cumprimento de requisição ITIL

Cumprimento de requisição Gerenciamento de problema ITIL

Cumprimento de requisição Gerenciamento de problema Gerenciamento de acesso ITIL

Esta publicação também descreve funções:
Central de serviços ITIL

Central de serviços Gerenciamento técnico ITIL

Central de serviços Gerenciamento técnico Gerenciamento de operações de TI ITIL

Central de serviços Gerenciamento técnico Gerenciamento de operações de TI Gerenciamento de aplicativos ITIL

Melhoria contínua de serviço (MCS)
DDD Melhoria contínua de serviço (MCS) ITIL Atenção: MCS deve ser aplicada do princípio ao fim do serviço. É contínua, ou seja, não termina – a não ser que o serviço seja descontinuado.

DDD Melhoria contínua de serviço (MCS) ITIL O livro ajuda a entender como melhorar todos os processos empregados na ITIL e aumentar o valor entregue pela TI.

DDD Melhoria contínua de serviço (MCS) ITIL Garante o alinhamento das estratégias e da visão da TI para o negócio enquanto os serviços existirem.

DDD Melhoria contínua de serviço (MCS) ITIL Práticas bem estabelecidas de gerenciamento da qualidade.

PROCESSO: Processo de melhoria de sete etapas DDD ITIL

DDD ITIL DESENHO DE SERVIÇO OPERAÇÃO DE SERVIÇO TRANSIÇÃO DE SERVIÇO
ESTRATÉGIA DE SERVIÇO TRANSIÇÃO DE SERVIÇO OPERAÇÃO DE SERVIÇO ITIL MELHORIA CONTÍNUA DE SERVIÇO

Módulo 3 – Introdução ao Ciclo de Vida dos Serviços

Módulo 4 Estratégia de Serviço
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation Módulo 4 – Estratégia de Serviço

Introdução a Estratégia de Serviço

O que estudaremos neste módulo?
Propósito, conceitos gerais e o valor da estratégia de serviço

O que estudaremos neste módulo? Conceitos e princípios principais

O que estudaremos neste módulo? Processos da Prova Foundations

O que estudaremos neste módulo?
Ferramentas para estratégia de serviços

A estratégia de serviço oferece uma abordagem para o gerenciamento de serviços de TI de uma perspectiva holística e estratégica para a organização.

Objetivos da Estratégia de Serviço
Inclui fornecer: Compreender o fluxo de valor da organização de ponta-a-ponta

Inclui fornecer: Alinhamento estratégico entre TI e o negócio

Inclui fornecer: Entendimento e definição dos serviços a serem utilizados pelos clientes internos e externos – além da base instalada

Inclui fornecer: Organizar a TI para aproveitar oportunidades de negócios

Inclui fornecer: Alinhamento para além do valor de negócio – estruturação financeira para os serviços novos e existentes

Inclui fornecer: Permitir alinhamento entre serviços, ativos e o negócio

Inclui fornecer: Garantir, por meio de processos, a realização do trabalho necessário para entregar os resultados necessários para o negócio por meio da TI

Aspectos da Estratégia de Serviço 1. Estabelecer uma estratégia para entrega de serviços, o famoso “Service Delivery”. Como vamos entregar o que o cliente precisa? Mas o que ele precisa?

Aspectos da Estratégia de Serviço 2. Definir uma estratégia para o gerenciamento de serviços. Qual o plano de jogo?

A adoção e implemantação das práticas para estratégia de serviço
Colocar a TI como fator crítico de sucesso e acompanhar seu desenvolvimento

Adaptação rápida a mudanças no ambiente operacional e de negócios

Dar condições para provedores compreenderem o que precisa ser atendido para, então, atenderem estas necessidades na forma de serviços de TI

Melhorar a capacidade comunicacional de todos os atores envolvidos no sucesso do negócio

Gerenciar oportunidades e ameaças de forma a estabelecer procedimentos para gestão de portfólio

Módulo 4 – Estratégia de Serviço

Valor de Serviço Preparatório para o Exame ITIL® Foundation

Valor de Serviço Valor = qualidade = atendimento de expectativas = atender requisitos de negócios

Valor de Serviço O valor de serviço está ligado a capacidade dele empoderar o cliente

Principais características de valor do serviço:
Valor só pode ser definido pelo cliente

O cliente vai compor seu quadro de serviços a partir de suas condições de manter estes serviços

O cliente entende valor a partir da capacidade dos serviços de colaborarem no atingimento de objetivos específicos

Valores podem mudar de acordo com fatores de sucesso do negócio

Para o cliente, serviços são soluções, não são tecnologia por si só – para que preciso de um software de gestão de clientes?

Como medir o valor percebido pelo cliente
Como medir o valor percebido pelo cliente? O valor entendido pelo cliente?

Defina o cliente

Defina o cliente Defina o negócio do seu cliente

Defina o cliente Defina o negócio do seu cliente Defina que soluções são essenciais para este cliente

Defina o cliente Defina o negócio do seu cliente Defina que soluções são essenciais para este cliente Defina uma relação de custo/benefício para as soluções de TI frente ao negócio

Defina o cliente Defina o negócio do seu cliente Defina que soluções são essenciais para este cliente Defina uma relação de custo/benefício para as soluções de TI frente ao negócio Estabeleça indicadores

Resultados de negócios
Como determinar o valor de um serviço? Resultados de negócios VALOR Preferências Percepções

- + Como determinar o valor de um serviço? Ganhos Perdas
Problemas gerais DIferença real Valor total do serviço Resultados sem serviço Como determinar o valor de um serviço?

Como criar valor para o serviço?
UTILIDADE GARANTIA VALOR CRIADO

Confiança e entrega do serviço Ex.: banco de dados tem backup UTILIDADE GARANTIA VALOR CRIADO Funcionalidade Ex.: cadatro de clientes

Disponibilidade Capacidade Nível de Serviço Apto para o uso UTILIDADE GARANTIA VALOR CRIADO Apto para o propósito

Ativos de Serviço Preparatório para o Exame ITIL® Foundation

recursos ou habilidades para entregar valor.
Para criar valor em forma de bens ou serviços, uma organização precisa de ativos. Consideram-se ativos recursos ou habilidades para entregar valor.

Existem 2 tipos de ativos de serviços: RECURSOS HABILIDADES

RECURSOS Capital financeiro, infra, software, dados e pessoas. Sem recursos não há serviços.

RECURSOS Os recursos são mais fáceis de se adquirirem do que habilidades.

HABILIDADES Gestão de projetos, gestão de serviços, processos, ativos de processos, conhecimento e tudo que possa ser utilizado para transformar recursos em valor.

HABILIDADES São intangíveis.

Padrões de Atividades de Negócio

Padrões de Atividades de Negócio (PAN)
Uma demanda por serviço é gerada sempre em relação a uma atividade.

Padrões de Atividades de Negócio (PAN)
Ativos de clientes (recursos e habilidades) realizam atividades

Demanda ATIVOS DE CLIENTES ATIVOS DE SERVIÇO Oferta

Muitas ligações geram novos cadastros de clientes em um sistema
Demanda ATIVOS DE CLIENTES ATIVOS DE SERVIÇO Promoção na Alura gera muitas ligações Oferta

Muitas ligações geram novos cadastros de clientes em um sistema
Demanda ATIVOS DE CLIENTES ATIVOS DE SERVIÇO Promoção na Alura gera muitas ligações Oferta PADRÃO DE ATIVIDADE DE NEGÓCIO

O que é documentado em um PAN:
Classificação: PAN COMERCIAL.

Atributos: com que frequência ocorre, quando ocorre, tipo de evento, dados gerais sobre o evento.

Requisitos: Desempenho, capacidade, nível de serviço e etc.

Requisitos para ativos de serviço: Nesse PAN, quem faz o que? Como se aplica cada ativo?

Gerenciamento de Riscos

Gestão de riscos é como MCS: para todos os estágios e momentos.

Definição de Risco Risco é algo que pode ocorrer, uma incerteza que podemos quantificar, e que pode ter impacto positivo ou negativo.

Risco em ITIL = P (probabilidade de ocorrência) x V (vulnerabilidade)
Riscos são calculados para ativos. Qual risco que existe para cada ativo da TI empregado nos serviços do cliente?

ATIVOS AMEAÇAS VULNERABILIDADE RISCOS RESPOSTAS

Para lidar com os riscos devem ser considerados 2 fatores:
Avaliação de riscos Gerenciamento de riscos

Avaliação de riscos: Identificar riscos e fazer a quantificação de sua probabilidade de ocorrência, impacto e planejar respostas.

Gerenciamento de riscos:
Monitorar, controlar, aplicar respostas planejadas e mobilizar recursos para garantir que estas respostas funcionem. Armazenar resultados e identificar riscos constantemente.

Governança Preparatório para o Exame ITIL® Foundation

Como garantir que investimentos em serviços de TI realmente tragam valor para o negócio?

Governança Definição de
“Garantir que políticas e estratégias sejam realmente implementadas e que os processos requeridos estejam sendo corretamente seguidos. Governança inclui definir papéis e responsabilidades, medir e relatar, e tomar as ações para resolver quaisquer questões identificadas.” Glossário ITIL

Monitorar, Avaliar e Dirigir
Fatores Ambientais TI Negócio Processos Objetivos Governança Alinhamento Serviços Estratégias Monitorar, Avaliar e Dirigir

Processos da Estratégia de Serviço

O livro Estratégia de Serviço da ITIL, edição de 2011
apresenta 5 processos. Porém, os processos Gerenciamento estratégico para serviços de TI e Gerenciamento da Demanda não fazem parte do escopo do exame ITIL Foundation.

Processos da Estratégia de Serviço da ITIL, edição de 2011,
para o exame ITIL Foundation:

para o exame ITIL Foundation: Gerenciamento de portfólio de serviço

para o exame ITIL Foundation: Gerenciamento de portfólio de serviço Gerenciamento financeiro para serviço de TI

para o exame ITIL Foundation: Gerenciamento de portfólio de serviço Gerenciamento financeiro para serviço de TI Gerenciamento de relacionamento de negócio

Processo Gerenciamento de portfólio de serviço

Gerenciamento de portfólio de serviço
Processo Gerenciamento de portfólio de serviço Propósitos deste processo: Garantir que o provedor de serviços ofereça todos os serviços necessários para que o cliente atinja seus objetivos.

Processo Gerenciamento de portfólio de serviço Propósitos deste processo: Garantir que os serviços estejam gerando valor para o cliente de fato. Por que existe cada serviço?

Processo Gerenciamento de portfólio de serviço Propósitos deste processo: Acompanhar serviços desde seu nascimento até seu descontinuamento quanto a sua necessidade frente ao negócio e realinhamento estratégico contínuo.

Objetivos: Oferecer uma forma de empresas selecionarem serviços e definirem investimentos a partir da aplicação de modelos econômicos, avaliação de riscos, impactos no negócio e no negócio propriamente dito. Gerenciamento de portfólio de serviço

Objetivos: Gerenciar o portfólio de serviços ativos, descontinuados e novos serviços. Gerenciamento de portfólio de serviço

Objetivos: Possibilitar a tomada de decisão frente a serviços e sua capacidade (ou não) de atender necessidades do negócio. Gerenciamento de portfólio de serviço

Objetivos: Controlar e acompanhar o aspecto financeiro dos serviços em todo seu ciclo de vida – do nascimento até a descontinuação. Gerenciamento de portfólio de serviço

Escopo do processo Criação de valor:
Provedores de serviços internos devem entregar valor para unidades internas e seus resultados estarão vinculados a estas unidades.

Escopo do processo Preocupação primária com a criação de valor:
Provedores de serviços externos definem e entregam valor a partir dos serviços providos diretamente para seus clientes.

Escopo do processo Avaliação contínua dos serviços
O que segue válido, o que é necessário e o que não mais entrega valor?

Portfólio de serviço Definição de
“É um conjunto completo de serviços que são gerenciados por um provedor de serviços.” Glossário ITIL

Somente algumas propostas de serviços são aprovadas para desenvolvimento.
Serviços em desenvolvimento. Funil de serviço

O portfólio de serviço é usado para gerenciar o ciclo de vida completo de todos os serviços:
Funil de serviço Novos serviços, serviços sendo desenvolvidos.

Catálogo de serviço Serviços prontos para implantação e serviços operacionais.

Serviços obsoletos Já não estão mais vivos.

Funil de serviço Catálogo de serviço Serviços obsoletos

Sistema de gerenciamento das configurações
Funil de Serviço Catálogo de Serviço Serviços obsoletos Sistema de gerenciamento das configurações

Sistema de gerenciamento das configurações
Funil de Serviço Catálogo de Serviço Serviços obsoletos Sistema de gerenciamento das configurações Portfólio de clientes Sistemas de gerenciamento geral Portfólio de Projetos BDGC BDGC Portfólio de Softwares Portfólio de contratos BDGC

Processo Gerenciamento financeiro para serviço de TI

Gerenciamento financeiro para serviço de TI
Processo Gerenciamento financeiro para serviço de TI Propósitos deste processo: Garantir que a TI tenha dinheiro suficiente para atender as necessidades do negócio por meio de serviços (cobrir o ciclo de vida integralmente)

Processo Gerenciamento financeiro para serviço de TI Propósitos deste processo: Balancear o custo e o valor gerado. Garantir a relação custo/benefício.

Processo Gerenciamento financeiro para serviço de TI Propósitos deste processo: Administrar a entrega de serviços sob a perspectiva financeira: não é preciso gastar milhões em capacidade de tráfego o ano inteiro se esta demanda é sazonal.

Objetivos: Estruturar o gerenciamento financeiro para os serviços de TI. Gerenciamento financeiro para serviço de TI

Objetivos: Apoiar estratégias sob a ótica financeira, por meio de modelos econômicos. Gerenciamento financeiro para serviço de TI

Objetivos: Administrar ativos para garantir o sucesso da organização provedora. Gerenciamento financeiro para serviço de TI

Objetivos: Gerenciamento financeiro de ponta-a-ponta: quem gastou, quando gastou, o que é custo, o que é despesa... Gerenciamento financeiro para serviço de TI

Objetivos: Criar e executar políticas financeiras. Como gerir o orçamento da TI? Quando comprar? Quando vender? Onde aplicar? Gerenciamento financeiro para serviço de TI

Objetivos: Gerenciar financeiramente cada serviço. Gerenciamento financeiro para serviço de TI

Objetivos: Orçamentação dos serviços de TI – Qual o budget da TI para o próximo ano? Para a próxima competência? Gerenciamento financeiro para serviço de TI

Objetivos: Para provedores externos, determinar políticas de faturamento, cobrança e gestão financeira de clientes. Gerenciamento financeiro para serviço de TI

Escopo do processo Planejamento orçamentário:
Planeja e controla gastos – despesas e custos.

Escopo do processo Planejamento orçamentário:
Depende de boa comunicação interna, reuniões e do alinhamento adequado entre a TI e o negócio. O orçamento deve refletir investimentos voltados para o sucesso da organização e para satisfação de seus clientes.

Escopo do processo Contabilidade:
Registro do patrimônio, entradas, saídas, consequências relacionadas a eventos de natureza econômica e financeira.

Escopo do processo Contabilidade:
Idealmente deve ser executada por profissionais ligados a finanças e, preferencialmente, contabilidade.

Escopo do processo Cobrança:
Dependendo do tipo de provedor, ITIL entende que é importante criar uma estrutura financeira de apoio e, também, preços e controles para clientes e usuários de mercado.

Escopo do processo Cobrança:
Mesmo em clientes internos, é importante registrar entradas e saídas. A nota de serviço interna é comum em muitas empresas.

Caso de negócio (business case)
Definição de Caso de negócio (business case) “É uma justificativa para um item ou gasto significativo. Ele inclui informações sobre custos, benefícios, opções, questões, riscos e possíveis problemas.” Glossário ITIL

Processo Gerenciamento de relacionamento de negócio

Gerenciamento de relacionamento de negócio
Processo Gerenciamento de relacionamento de negócio Propósitos deste processo: Estabelecer um relacionamento de negócio entre o provedor de serviço (interno ou externo) e o cliente. Aqui vemos o gerente de contas, executivo de contas, gerente de relacionamento... Como é na sua empresa?

Gerenciamento de relacionamento de negócio
Processo Gerenciamento de relacionamento de negócio Propósitos deste processo: Alinhar a capacidade da equipe e da TI como um todo atender as necessidades do negócio.

de relacionamento de negócio
Objetivos: Garantir que a TI entenda o negócio do cliente. Gerenciamento de relacionamento de negócio

Objetivos: Manter clientes satisfeitos. Gerenciamento de relacionamento de negócio

Objetivos: Criar e manter uma relação saudável entre clientes e provedores de TI. Ser a ponte, o elo. Gerenciamento de relacionamento de negócio

Objetivos: Monitorar constantemente clientes, seu ambiente interno, externo e elencar mudanças necessárias para entrega continua de valor. Gerenciamento de relacionamento de negócio

Objetivos: Elicitar requisitos de negócios e monitorar serviços ao longo do seu ciclo de vida para garantir a satisfação do cliente. Gerenciamento de relacionamento de negócio

Objetivos: Facilitar o relacionamento entre a TI e o negócio. Gerenciamento de relacionamento de negócio

Objetivos: Trazer o cliente para a TI e garantir que a TI entregue resultados para o negócio do cliente. Gerenciamento de relacionamento de negócio

Objetivos: Entender o cliente e atender o cliente – o lado bom e o lado ruim (sim, eles podem reclamar!). Gerenciamento de relacionamento de negócio

Escopo do processo Para provedores de serviços internos:
O relacionamento da TI com departamentos internos ocorre, geralmente, entre gerentes: o Gerente da TI com os demais.

Escopo do processo Para provedores de serviços internos:
Os Gerentes de TI costumam se posicionar como prestadores de serviços e atendem outras unidades ou departamentos como clientes. Em empresas com áreas sem gestão adequada, encontra-se muito “ranso” da TI.

Escopo do processo Para provedores de serviços externos:
Aqui, a figura do Gerente de TI é substituída pelo Gerente de Contas, Executivo de Negócios, Executivo Comercial. São profissionais especializados no gerenciamento do relacionamento do negócio.

Automação de Serviço Preparatório para o Exame ITIL® Foundation

A automação pode determinar o sucesso da prestação de serviços de TI e pode impactar os resultados de forma geral de provedores e clientes.

Uma automação bem feita pode ajudar a reduzir custos, ampliar a qualidade dos serviços e ainda mais! Podemos considerar automação o trabalho de informatização de procedimentos, também!

Um serviço de automação de marketing por pode reduzir os recursos necessários para um serviço específico – aumentando assim a utilidade do serviço de marketing por .

A automação pode, também, ampliar a garantia relacionada a oferta de um serviço. Uma pessoa pode ficar doente, mas sistemas online possuem redundância.

Vantagens da automação:
Serviços automatizados podem ganhar escala rapidamente.

Recursos automatizados podem ser melhor monitorados e controlados.

Automatização amplia a capacidade humana.

Imagine gerenciar incidentes e problemas sem um sistema automatizado de monitoramento de eventos na infraestrutura de uma empresa!

Módulo 5 Desenho de Serviço Preparatório para o Exame ITIL® Foundation
Frederico de Azevedo Aranha Gerente de Projetos, Esp., PMP, ITIL Expert

Introdução ao Desenho do Serviço
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation Módulo 3 - Introdução ao Ciclo de Vida do Serviço

O que estudaremos neste módulo? Propósito do estágio, objetivos e benefícios do Desenho de Serviço.

O que estudaremos neste módulo? Conceitos e princípios fundamentaisdo Desenho de Serviço.

O que estudaremos neste módulo? Processos – todos caem na prova Foundation.

Os propósitos do Desenho de Serviço são:
Desenhar serviços e políticas de TI requeridas para realizar a estratégia estabelecida.

Permitir uma boa implementação e implantação dos serviços desenhados.

Satisfazer as necessidades do cliente, dos usuários – inclusive garantir o atendimento de capacidade financeira do cliente.

Objetivo do Desenho de Serviço
Desenhar serviços de TI que atendam as necessidades dos clientes e usuários de forma a garantir pouca ou nenhuma necessidade de mudanças após implementação – a não ser em caso de melhoria contínua.

Escopo do Desenho de Serviço
Alinhamento dos serviços de TI com os requisitos de negócio.

Princípios fundamentais do desenho dos serviços.

Definição do que é um pacote de desenho de serviço.

Práticas estabelecidas para melhores resultados no desenho de serviços.

Com desenho de serviço é possível entregar as soluções que o negócio requer para atingir sucesso em suas operações.

Benefícios do Desenho de Serviço agrega ao negócio:
Reduzir o custo total de propriedade

Reduzir o custo total de propriedade Ampliar a qualidade do serviço

Reduzir o custo total de propriedade Ampliar a qualidade do serviço Melhorar a entrega do serviço

Reduzir o custo total de propriedade Ampliar a qualidade do serviço Melhorar a entrega do serviço Reduzir o esforço de transição de serviços novos e alterados

Reduzir o custo total de propriedade Ampliar a qualidade do serviço Melhorar a entrega do serviço Reduzir o esforço de transição de serviços novos e alterados Melhorar eficiência e eficácia da TI

Reduzir o custo total de propriedade Ampliar a qualidade do serviço Melhorar a entrega do serviço Reduzir o esforço de transição de serviços novos e alterados Melhorar eficiência e eficácia da TI Garantir bom alinhamento entre TI e negócio

Módulo 5 – Desenho de Serviço

Conceitos e Princípios-Chave
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation Módulo 5 – Desenho de Serviço

Os quatro Ps precisam ser considerados para um bom desenho de serviço:
Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros.

PESSOAS 4Ps

PESSOAS 4Ps PRODUTOS

PESSOAS 4Ps PRODUTOS PARCEIROS

PESSOAS 4Ps PROCESSOS PRODUTOS PARCEIROS

5 aspectos do Desenho de Serviço
Uma abordagem integrada deve ser adotada, para as atividades de desenho, cobrindo de forma holística o desenho.

1. Soluções que considerem requisitos do negócio, de recursos, habilidades e o que for necessário para o sucesso da operação.

2. Arquiteturas de TI e de Serviços para garantir que todo novo serviço necessário possa ser desenhado.

3. Sistemas de informação de gerenciamento e ferramentas, principalmente o portfólio de serviços.

4. Processos que capacitem o time a desenharem novos serviços de uma perspectiva holística.

5. Ferramentas de Acompanhamento que possibilitem a equipe a acompanhar os serviços atuais e também a infraestrutura de TI.

Pacote de desenho de serviço (PDS)
O pacote de desenho de serviço (PDS) é obrigatoriamente elaborado no ciclo de vida de desenho de serviço para cada novo serviço, mudança ou descontinuação do serviço.

Pacote de desenho de serviço (PDS)
Definição de Pacote de desenho de serviço (PDS) “É um documento ou conjunto de documentos que definem todos os aspectos de um serviço e orientam tudo que deve ser feito quanto ao serviço ao longo de todos os estágios do ciclo de vida do mesmo.”

PDS DESENHO TRANSIÇÃO OPERAÇÃO O PDS vai do desenho de serviço para a transição de serviço e para a operação – assim como contém detalhes para melhoria contínua do mesmo.

O pacote de desenho de serviço é o manual operacional do serviço.

O conteúdo do PDS pode incluir:
Requisitos de negócio

Requisitos de negócio Requisitos de segurança do serviço

Requisitos de negócio Requisitos de segurança do serviço Requisitos para fins de auditoria

Requisitos de negócio Requisitos de segurança do serviço Requisitos para fins de auditoria Requisitos operacionais

Requisitos de negócio Requisitos de segurança do serviço Requisitos para fins de auditoria Requisitos operacionais Requisitos de interface

Requisitos de negócio Requisitos de segurança do serviço Requisitos para fins de auditoria Requisitos operacionais Requisitos de interface Detalhamento da operação do serviço

Requisitos de negócio Requisitos de segurança do serviço Requisitos para fins de auditoria Requisitos operacionais Requisitos de interface Detalhamento da operação do serviço Detalhamento da transição do serviço

Requisitos de negócio Requisitos de segurança do serviço Requisitos para fins de auditoria Requisitos operacionais Requisitos de interface Detalhamento da operação do serviço Detalhamento da transição do serviço Detalhamento da melhoria contínua do serviço

Processos do Desenho de Serviço
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation Módulo 5 – Desenho de Serviço

Processos do Desenho de Serviço da ITIL edição 2011.
Coordenação de desenho

Coordenação de desenho Gerenciamento de catálogo de serviço

Coordenação de desenho Gerenciamento de catálogo de serviço Gerenciamento de nível de serviço

Coordenação de desenho Gerenciamento de catálogo de serviço Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de capacidade

Coordenação de disponibilidade

Coordenação de disponibilidade Gerenciamento de segurança da informação

Coordenação de disponibilidade Gerenciamento de segurança da informação Gerenciamento de continuidade de serviço de TI

Coordenação de disponibilidade Gerenciamento de segurança da informação Gerenciamento de continuidade de serviço de TI Gerenciamento de fornecedor

Processo Coordenação de desenho

Coordenação de desenho
Processo Coordenação de desenho Propósitos deste processo: Garantir que os objetivos do desenho de serviço, conforme estabelecidos para a organização, sejam atingidos.

Coordenação de desenho
Processo Coordenação de desenho Propósitos deste processo: É com este processo que todos os demais processos vão ser unificados, alinhados, garantindo assim a aplicação adequada dos processos necessários para desenhar cada serviço.

Objetivos: Coordenação de serviço
Garantir o desenho adequado de serviços considerando os 4Ps, aspectos do desenho de serviço e alinhamento entre arquiteturas e processos. Coordenação de serviço

Coordenar todas as atividades de desenho de serviços – desde novos serviços até serviços que precisem de melhorias e/ou mudanças. Coordenação de serviço

Planejar e coordenar os recursos e habilidades necessárias para desenhar serviços novos, modificados, em descontinuação e/ou melhorados. Coordenação de serviço

Elaborar pacotes de desenho de serviço (PDSs) de acordo com as políticas de cada organização. Coordenação de serviço

Garantir que tudo que for desenhado seja desenhado de acordo com as políticas para transição e para operação de serviços. Coordenação de serviço

Embuir os serviços com aspectos que cubram os critérios de qualidade da organização. Coordenação de serviço

Quando em um esforço de melhoria contínua, que deve perpassar todos os estágios do ciclo de vida, garantir os resultados desta melhoria. Coordenação de serviço

Padronizar o esforço de desenho de serviços e o Pacote de Desenho de Serviço. Coordenação de serviço

Escopo do processo Todas as soluções de serviço que estejam em desenho – novos ou em melhoria.

Escopo do processo Novos desenhos podem ser geridos por meio de projetos, dependendo da estrutura da organização. É o mesmo caso para a implantação dos serviços. Em outros casos, veremos novos desenhos como fruto de esforços de mudança.

Processo Gerenciamento de catálogo de serviço

Gerenciamento de catálogo de serviço
Processo Gerenciamento de catálogo de serviço Propósitos deste processo: Oferecer e sustentar uma única matriz de informações a respeito de todos os serviços e aqueles que estão sendo transicionados para operação – serviços em período de observação.

Objetivos: Gerenciar o “menu” de serviços. O catálogo precisa ser gerido tanto como cada serviço. Pode ser confundido com o portfólio dos serviços. Gerenciamento de catálogo de serviço

Objetivos: Garantir que o catálogo de serviços esteja atualizado e contenha informações sobre todos os serviços que estão vivos, em operação. Este catálogo pode inclusive conter informações sobre disponibilidade de recursos para prestação de serviços e a disponibilidade do serviço como um todo. Gerenciamento de catálogo de serviço

Objetivos: Garantir a disponibilidade do próprio catálogo: todo mundo que pode demandar serviços tem que ter acesso ao catálogo. Gerenciamento de catálogo de serviço

Escopo do processo Fornecer e manter informações sobre todos os serviços que estão sendo transicionados ou que já estão em operação.

Escopo do processo Oferecer o detalhamento dos serviços disponíveis no catálogo de serviços – sua disponibilidade, status e até mesmo detalhes referentes ao pacote de desenho de serviços.

Pacote de serviço Definição de
“Um pacote de serviço pode ser resultado de uma combinação entre serviços principais, serviços de apoio e serviços intensificadores.”

Catálogo de serviço Definição de
“Banco de dados ou documento com informações sobre os serviços de TI, incluindo aqueles disponíveis para operacionalização.”

O catálogo de serviço é parte do portfólio de serviços e pode ser apresentado aos clientes e servir como apoio para venda, oferta e realização de serviços.

Visão do catálogo de serviço:
É importante que o provedor de serviços defina no mínimo duas visões para o catálogo de serviço:

Visão do catálogo de serviço:
É importante que o provedor de serviços defina no mínimo duas visões para o catálogo de serviço: Visão para o cliente Visão para o provedor de serviço

CATÁLOGO DE SERVIÇO Processo de Negócio 1 Processo de Negócio 2
Visão para os clientes Serviço A Serviço B Serviço C Serviço D

CATÁLOGO DE SERVIÇO Processo de Negócio 1 Processo de Negócio 2
Visão para os clientes Serviço A Serviço B Serviço C Serviço D Visão para o provedor Serviço 1 Serviço 2 Serviço 3 Serviço 4 Serviço 5

Processo Gerenciamento de nível de serviço

Gerenciamento de nível de serviço (GNS)
Processo Gerenciamento de nível de serviço (GNS) Propósitos deste processo: Garantir que os serviços de TI em operação ou sendo desenhados sejam entregues dentro das metas acordadas.

Gerenciamento de nível de serviço (GNS)
Processo Gerenciamento de nível de serviço (GNS) Propósitos deste processo: É possível abordar o GNS por meio de um ciclo perpétuo de negociação, revisão e tomada de ações (PDCA).

Tomar ações NÍVEL DE SERVIÇO TI CLIENTE Negociar Revisar

Gerenciamento de nível de serviço
Objetivos: Negociar, documentar, acordar, acompanhar, reportar e revisar o nível de serviço de TI. Gerenciamento de nível de serviço

Objetivos: Ampliar a capacidade de comunicação e o relacionamento entre a TI, o negócio e o cliente. Gerenciamento de nível de serviço

Objetivos: Estabelecer metas específicas e mensuráveis que sejam oferecidas para todos os serviços de TI. Gerenciamento de nível de serviço

Objetivos: Acompanhar o serviço ao longo de seu ciclo de vida e garantir que ele satisfaça o cliente e requisitos de negócio. Gerenciamento de nível de serviço

Objetivos: Alinhar expectativas quanto os níveis de serviço em desenho, transição e operação. Gerenciamento de nível de serviço

Objetivos: Permitir a melhoria continua dos serviços, mesmo que os níveis satisfaçam os clientes hoje, pois o futuro é sempre uma incógnita. Gerenciamento de nível de serviço

Escopo do processo Fornecer um ponto de contato para clientes frente aos níveis de serviço acordados.

Escopo do processo Gerenciar expectativas do cliente em função dos requisitos de negócio e garantir que a qualidade do serviço entregue pelo provedor de serviço. Como? Acordos!

Escopo do processo Elaborar e assinar requisitos de nível de serviço (RNS) para os serviços que estão em desenho, transição e/ou em operação.

Acordos de Nível de Serviço (ANSs) são sustentados por Acordo de Nível Operacional (ANOs) e Contratos de Apoio (CAs). ANS ANO CA

Requisitos de nível de serviço (RNS)
Definição de Requisitos de nível de serviço (RNS) “Um requisito do cliente frente um aspecto do serviço de TI. Os requisitos de nível de serviço são vinculados a objetivos de negócio e utilizados para negociar metas de nível de serviço.”

Requisitos de nível de serviço (RNS)
Precisam ser elicitados para todos serviços - inclusive os já operacionais Possuem vínculo maior com garantia de operação e entregas de negócio Devem constar no PDS ou gerar uma atualização no mesmo

Acordo de nível de serviço (ANS)
Definição de Acordo de nível de serviço (ANS) “Acordo entre um provedor de serviços e um cliente. Este acordo descreve o serviço de TI, documenta metas de nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor e do cliente.”

É um dos pilares da relação cliente-provedor Deve ser elaborado de forma clara e compreensível por todas as partes Precisa conter metas claras, atingíveis e mensuráveis

SLA – Service Level Agreement

O ANS, ou SLA, deve ser elaborado a partir do catálogo de serviços e precisa garantir que todos os serviços atendam as necessidades do cliente.

Formas de se estruturar ANSs:
ANS com base em serviços ANS com base no cliente ANS multiníveis

1. ANS baseado em serviço Neste caso, o ANS cobre um serviço para todos os clientes do mesmo.

1. ANS baseado em serviço ANS (SLA) Marketing RH Compras
DESCRIÇÃO DO SERVIÇO SERVIÇO

2. ANS baseado em cliente É voltado para um cliente ou um grupo de clientes: não vale para todos os clientes, apenas para aqueles específicos.

2. ANS baseado em cliente ANS (SLA) Marketing SERVIÇO SERVIÇO SERVIÇO
DESCRIÇÃO DO SERVIÇO DESCRIÇÃO DO SERVIÇO DESCRIÇÃO DO SERVIÇO SERVIÇO SERVIÇO SERVIÇO

3. ANS multiníveis Pode ser entendido também como ANS baseado em camadas - corporativa, operacional, clientes, apoio e etc. Pode reunir os dois tipos anteriores.

3. ANS multiníveis ANS EMPRESA ANS ANS Multinível Divisão A
Departamento 1 Departamento 2 ANS Baseada em serviço ANS Baseada em serviço DESCRIÇÃO DO SERVIÇO DESCRIÇÃO DO SERVIÇO DESCRIÇÃO DO SERVIÇO SERVIÇO SERVIÇO SERVIÇO

Acordo de nível operacional (ANO)
Definição de Acordo de nível operacional (ANO) “Acordo entre um provedor e outra parte dentro da mesma organização. Ele apoia a entrega de serviços a clientes internos e define os produtos ou serviços a serem fornecidos e as responsabilidades de todas as partes.”

ANOs Serviços de TI Serviços de TI Serviços de TI Serviços de apoio
Internet Software A Infra Geral Serviços de apoio Equipes de TI Equipes de TI Times de TI ANOs

Contrato de apoio (CA) Definição de
“Contrato entre um provedor de serviços e terceiros. O terceiro fornece produtos/serviços que são necessários para a prestação de um serviço de TI a um cliente. O contrato de apoio estabelece metas e responsabilidades que são requeridas para atender o nível de serviço acordado em um ou mais ANSs ou ANOs.”

Itens de um CA: Descrição do serviço a ser prestado e seus requisitos

Itens de um CA: Descrição do serviço a ser prestado e seus requisitos
Acordo de nível de serviço do fornecedor, existindo um

Acordo de nível de serviço do fornecedor, existindo um Critérios de segurança

Acordo de nível de serviço do fornecedor, existindo um Critérios de segurança Detalhes gerais do acordo

Acordo de nível de serviço do fornecedor, existindo um Critérios de segurança Detalhes gerais do acordo Matriz RACI

Serviços de TI Serviços de TI Serviços de TI Serviço de apoio CA's
CRM Infra Geral Serviço de apoio FORNECEDORES FORNECEDORES FORNECEDORES CA's

Relatórios de serviço Os relatórios de serviço são fundamentais no gerenciamento do nível dos mesmos. Eles oferecem uma perspectiva ampla para o gerente de nível de serviço.

Relatórios de serviço Devem apresentar detalhes de desempenho em relação a todas as metas de ANS, assim como apresentar tendências frente ao serviço. Geralmente, existem reuniões periódicas de acompanhamento chamadas de "Book do Serviço".

Relatórios de serviço Existe um gráfico chamado de MANS (monitoramento de acordo de nível de serviço) que serve de apoio para o trabalho de gerenciamento de nível de serviço.

Monitoramento de acordo de nível de serviço (MANS)
SERVIÇO A SERVIÇO B SERVIÇO C SERVIÇO D SEMESTRE SERVIÇOS META ATINGIDA META ATINGIDA POR ESFORÇOS EXTRAS META NÃO ATINGIDA

Plano de melhoria de serviço (PMS)
Definição de Plano de melhoria de serviço (PMS) “Um plano para orientar melhorias em um processo ou serviço de TI.”

Planos de melhoria de serviço (PMSs) devem ser elaborados após a constatação de problemas ou gargalos na prestação dos serviços. Com base em serviços que não atingiram metas ou novas metas, é preciso buscar aprimorar o serviço.

São atividades críticas no processo gerenciamento de nível de serviço:
Revisar acordos de forma geral - ANSs, ANOs e CAs

Revisar acordos de forma geral - ANSs, ANOs e CAs Apoiar na gestão de fornecedores

Revisar acordos de forma geral - ANSs, ANOs e CAs Apoiar na gestão de fornecedores Elaborar acordos e contratos

Revisar acordos de forma geral - ANSs, ANOs e CAs Apoiar na gestão de fornecedores Elaborar acordos e contratos Registrar e gerenciar reclamações e elogios

Processo Gerenciamento de disponibilidade

Disponibilidade Definição de
“Disponibilidade é a capacidade do serviço, componente ou item de configuração desempenhar suas funções acordadas quando necessário.”

Gerenciamento de disponibilidade
Processo Gerenciamento de disponibilidade Propósitos deste processo: Garantir que o nível de disponibilidade dos serviços esteja dentro daquilo acordado para com o(s) cliente(s).

Processo Gerenciamento de disponibilidade Propósitos deste processo: O gerenciamento de disponibilidade vai estudar tudo que envolve a disponibilidade um serviço e não apenas sustentar esta disponibilidade, mas entender e atender as necessidades do negócio.

Objetivos: Atuar frente a incidentes ou problemas ligados a disponibilidade. Gerenciamento de disponibilidade

Objetivos: Gerenciar a disponibilidade por meio de orientações e comunicação frente a Donos de Serviços e Processos. Gerenciamento de disponibilidade

Objetivos: Verificar a disponibilidade dos serviços e que esta está de acordo com os níveis acordados. Gerenciamento de disponibilidade

Objetivos: Elaborar o PD, ou Plano de Disponibilidade. Como sustentar a disponibilidade requisitada? Gerenciamento de disponibilidade

Escopo do processo Inclui serviços de apoio e contratos de apoio tanto de fornecedores externos como de parceiros.

Escopo do processo Planejamento, construção, acompanhamento e gerenciamento da disponibilidade dos serviços e sua melhoria contínua.

Escopo do processo Tudo que puder impactar a disponibilidade de um serviço - fatores internos e externos - deve ser estudado pelo gerenciamento da disponibilidade.

Escopo do processo É um processo que nasce no desenho do serviço e segue ativo junto com o GNS ao longo do ciclo de vida de todos os serviços de TI.

O gerenciamento de disponibilidade é feito nas seguintes esferas:
Disponibilidade de serviço Disponibilidade de componente

Disponibilidade de serviço
Disponibilidade global de um serviço, independente do motivo (MACRO).

Disponibilidade de serviço
Disponibilidade global de um serviço, independente do motivo (MACRO). Disponibilidade de componente Disponibilidade de componentes específicos, ou de um único componente (MICRO).

Geralmente, a disponibilidade é calculada em percentual
Geralmente, a disponibilidade é calculada em percentual. Esse cálculo se baseia no tempo de serviço acordado e na (in)disponibilidade.

Exemplo: Se um serviço foi acordado em 100% de disponibilidade durante os dias úteis, de 8 as 20 horas, e o serviço ficou indisponível por 12 horas durante um dia do mês, calcule o percentual de disponibilidade deste mês.

Tempo de serviço disponível
Tempo de serviço acordado 100

O gerenciamento de disponibilidade acompanha fortemente os seguintes itens:
Confiabilidade Sustentabilidade Função de negócio vital (FNV)

Confiabilidade Definição de
“Confiabilidade é uma medida na qual um serviço de TI ou outro item de configuração pode executar sua função acordada sem interrupção ao longo de um período de tempo.”

Quão resistente é o serviço frente a falhas e erros?
Podemos medir a confiabilidade de um serviço por meio de indicadores, tais quais: (TMEIS) ou tempo médio entre falhas (TMEF). Quão resistente é o serviço frente a falhas e erros? Incidente Restauração Incidente TMEF TMEIS

Sustentabilidade Definição de
“Sustentabilidade é uma medida de quão rapidamente um serviço ou item de configuração pode ser restaurado após a falha.”

A sustentabilidade é frequentemente medida e reportada como TMRS (tempo médio para restaurar o serviço). TMRS Incidente Restauração Incidente

Função de negócio vital (FNV)
Definição de Função de negócio vital (FNV) “Função de negócio vital é uma parte de processo crítica para o sucesso do negócio de uma organização.”

Processo Gerenciamento de capacidade

Gerenciamento de capacidade
Processo Gerenciamento de capacidade Propósitos deste processo: Garantir que os serviços de TI atendam aos requisitos relacionados a capacidade e ao desempenho acordados. Qual número de acessos de um website e quantos acessos ele precisa suportar? Isso é capacidade.

Objetivos: Elaborar um Plano de Capacidade, ou PC. Gerenciamento de capacidade

Objetivos: Acompanhar os esforços de gerenciamento de relacionamento do negócio para oferecer direcionamento quanto a capacidade. Gerenciamento de capacidade

Objetivos: Garantir que a capacidade dos serviços e da infra estejam de acordo com os níveis de serviços acordados. Gerenciamento de capacidade

Objetivos: Apoiar a operação dos serviços e na restauração/resolução/solução de contorno dos serviços quando incidentes forem relacionados a capacidade dos serviços. Gerenciamento de capacidade

Objetivos: Prover condições de melhoria contínua frente a capacidade dos serviços de TI e infra de forma geral - e isso pode significar estudar formas de redução de custos, por exemplo. Gerenciamento de capacidade

Escopo do processo Leva em consideração todos os recursos que forem precisos para oferecer ao cliente os serviços de TI acordados.

Escopo do processo Envolve o emprego de áreas físicas para instalação de servidores, alocação de máquinas de trabalho e etc. Também envolve tudo que for software, hardware e recursos de forma geral.

Escopo do processo Recursos humanos também são considerados neste processo.

Conheça os 3 subprocessos do gerenciamento de capacidade:
Gerenciamento de capacidade de negócio Gerenciamento de capacidade de serviço Gerenciamento de capacidade de componentes

Gerenciamento de capacidade de negócio
Para que o negócio precisa da TI? Quanto? Lembra do PAN?

Gerenciamento de capacidade de serviço
Desempenho dos serviços frente a capacidade estabelecida para o sucesso do négócio.

capacidade de componentes
Gerenciamento de capacidade de componentes Gerenciamento de componentes, não dos serviços. Deve ser relacionado com os serviços.

A principal entrega deste processo é o Plano de Capacidade.

Plano de Capacidade pode conter:
Requisitos de negócios Escopo do processo Tecnologias, recursos, ativos, formatos de relatórios Direcionamentos para melhorias Custos de aquisição e manutenção

Processo Gerenciamento de continuidade de serviço de TI

Gerenciamento de continuidade de serviço de TI
Processo Gerenciamento de continuidade de serviço de TI Processo que mentém planos e que prevê formas de recuperação dos serviços frente a desastres.

Eventos de desastre Incêndio Tornado Enchentes Chuvaradas Terrorismo
Blackous

Processo Gerenciamento de continuidade de serviço de TI Propósitos deste processo: Apoiar o BCP da empresa - plano de continuidade do negócio.

Processo Gerenciamento de continuidade de serviço de TI Propósitos deste processo: Gerenciar riscos que possam afetar os serviços de TI gravemente.

Processo Gerenciamento de continuidade de serviço de TI Propósitos deste processo: Em caso de evento grave, é preciso garantir um nível mínimo de serviços para a TI. O que fazerm em caso de alagamento?

Objetivos: Elaborar um plano de continuidade para os serviços de TI. Gerenciamento de continuidade de serviço de TI

Objetivos: Avaliar continuamente riscos vinculados aos serviços de TI e sua continuidade. Gerenciamento de continuidade de serviço de TI

Objetivos: Avaliar o impacto de determinados eventos para o negócio. Gerenciamento de continuidade de serviço de TI

Objetivos: Não apenas planejar a continuidade dos serviços, mas garantir que este plano tenha sustentação. O plano por si só pode ser ótimo, mas sem formas de pô-lo em prática ele é inválido. Gerenciamento de continuidade de serviço de TI

Objetivos: Manter o plano de continuidade atualizado frente a mudanças na organização e na TI. Gerenciamento de continuidade de serviço de TI

Escopo do processo Desastres para o negócio e para a TI.

Escopo do processo "Major Incidents". Incidentes corriqueiros não entram no escopo do processo.

Escopo do processo Tudo aquilo que sustenta o negócio - do ponto de vista dos serviços de TI - é escopo deste processo!

Escopo do processo Construir uma estratégia para a continuidade dos serviços em caso de incidente grave - um fluxo para gestão de incidentes graves e sala de guerra, por exemplo.

Escopo do processo Validação de planos de continuidade de serviços de TI.

Análise de impacto no negócio (AIN)
Quais serviços de TI são críticos para o sucesso/operação contínua do negócio?

Avaliar quais serviços estão vinculados a obrigações contratuais e/ou legais de uma empresa.

Conhecer o impacto da indisponibilidade dos serviços.

Avaliar o impacto de riscos graves ao negócio e validar cenários.

Determinar tempo que a organização pode tolerar sem o serviço, o tempo para recuperação daquele serviço e planos de contorno para falta de serviços

Definir nível mínimo de serviços.

Avaliação de riscos A ocorrência de um risco deve ser estimada, assim como este risco deve ter respostas planejadas. Este planejamento da gestão dos riscos pode ser o gatilho do planejamento da continuidade.

Avaliação de riscos Avaliando riscos é possível determinar o grau de exposição de uma organização e a gravidade de cada risco.

Processo Gerenciamento de segurança da informação

Gerenciamento de segurança da informação
Processo Gerenciamento de segurança da informação Propósitos deste processo: Fazer o relacionamento entre os requisitos de segurança do negócio para com a TI - o que precisa ser protegido? Quais são as informações sigilosas? Os assets?

Processo Gerenciamento de segurança da informação Propósitos deste processo: A disponibilidade, confidencialidade e integridade das informações precisam ser estabelecidas de acordo com os requisitos do negócio.

Objetivos: Blindar o principal ativo de uma organização: a informação. Mas este não é o único! Ativos físicos precisam de segurança também - nem tudo está na nuvem! Gerenciamento de segurança da informação

Para gerenciar a segurança da informação é preciso atender alguns critérios:
Confidencialidade: Só quem tem direito a acessar aquela informação pode acessar ela ou receber informações sobre a mesma.

Para gerenciar a segurança da informação é preciso atender alguns critérios:
Integridade: Uma informação que está blindada contra modificações não autorizadas e encontra-se inteira.

No modo geral, o objetivo da segurança da informação é cumprido quando apresenta:
Disponibilidade: Informações disponíveis de acordo com a necessidade. Quando você precisa de determinada informação?

No modo geral, o objetivo da segurança da informação é cumprido quando apresenta:
Autenticidade e não-repúdio: Comprovar que um usuário específico tenha feito o que fez é o não-repúdio, enquanto a confirmação de identidade de um usuário (senha, por exemplo) garante a autenticidade.

Escopo do processo O gerenciamento de segurança da informação deve ser o processo centralizador para tudo que envolva a segurança da TI.

Escopo do processo É importante considerar neste processo alguns pontos-chave: Políticas de segurança da organização cliente Como a organização trata da segurança de seus ativos Estratégias de negócio e blindagem para o sucesso

Escopo do processo É importante considerar neste processo alguns pontos-chave: Leis para segurança da informação - comum no setor bancário.

Escopo do processo É importante considerar neste processo alguns pontos-chave: Itens elencados em acordos de serviço ou acordos operacionais - disponibilidade, critérios de segurança.

Política de segurança da informação
Documento que deve englobar tudo que for referente a segurança para serviços de TI e informações do negócio. Principal saída deste processo.

A política de segurança deve incluir:
Objetivos do documento (Política de Segurança) Política para utilização dos ativos (PCs, máquinas etc.) Política de controle de acesso a informação (pastas, contas) Política de controle de senhas (como criar uma senha?) Política de uso de e da internet de forma geral Política de desativação

Processo Gerenciamento de fornecedor

Gerenciamento de fornecedor
Processo Gerenciamento de fornecedor Propósitos deste processo: Aumentar do valor do negócio e o valor da TI para o negócio por meio da gestão estratégica de fornecedores. São nossos parceiros!

Processo Gerenciamento de fornecedor Propósitos deste processo: Atender os requisitos de negócio por meio de fornecedores buscando otimização de custos.

Processo Gerenciamento de fornecedor Propósitos deste processo: Garantir o cumprimento de acordos com fornecedores - contratos de apoio, SLAs do fornecedor e etc. Foco nos fornecedores da TI.

Gerenciamento de fornecedores
Objetivos: Gerir a relação com os fornecedores enquanto seus serviços estiverem sendo prestados ou produtos utilizados. Gerenciamento de fornecedores

Objetivos: Acordar metas e gerenciar contratos e acordos ao longo da relação com os parceiros. Gerenciamento de fornecedores

Objetivos: Alinhar fornecedores, fazendo deles parceiros, com a estratégia do negócio e seus requisitos. Gerenciamento de fornecedores

Objetivos: Garantir o bom desempenho dos parceiros. Gerenciamento de fornecedores

Objetivos: Criar e manter um sistema de gerenciamento de informações de fornecedores, quando necessário. Gerenciamento de fornecedores

Escopo do processo Todos os fornecedores e contratos de apoio devem ser organizados por este processo.

Gerenciamento de fornecedor inclui:
Criação de regras para seleção de fornecedores e até mesmo políticas para sua gestão.

Gerir a relação por meio de requisições de propostas, avaliação de fornecedores e escolha com base em critérios previamente estabelecidos.

Criar categorias de fornecedores para sua adequada gestão - incluindo esta categorização dentro de um sistema maior, um sistema de gerenciamento de informações de fornecedores.

Criaçao de modelos de contratos.

Renovação de contratos.

Garantir a entrega dos serviços ou produtos fornecidos por meio de adequada gestão de aquisições (compras, quando existir, assim como jurídico e etc.).

Melhoria Contínua de Serviços considerando a melhoria dentro dos fornecedores.

Gerenciamento de questões e reinvindicações.

Categorias de fornecedores
É possível avaliar e categorizar fornecedores - e criar políticas para sua gestão de acordo com as categorias criadas.

Fornecedor commodities
Baixo Médio Alto Valor e Importância Baixo Médio Alto Risco e Impacto

Fornecedor operacional:
Fornecedor commodities Fornecedor operacional Baixo Médio Alto Valor e Importância Baixo Médio Alto Risco e Impacto

Fornecedor tático: Baixo Médio Alto Valor e Importância
Fornecedor commodities Fornecedor operacional Fornecedor tático Baixo Médio Alto Valor e Importância Baixo Médio Alto Risco e Impacto

Fornecedor estratégico
Fornecedor commodities Fornecedor operacional Fornecedor tático Fornecedor estratégico Baixo Médio Alto Valor e Importância Baixo Médio Alto Risco e Impacto

Módulo 6 Transição de Serviço
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation Frederico de Azevedo Aranha Gerente de Projetos, Esp., PMP, ITIL Expert

Introdução a Transição de Serviço
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation Módulo 6 – Transição de Serviço

O que estudaremos neste módulo? Propósito da transição e o valor agregado pela mesma no ciclo de vida dos serviços.

O que estudaremos neste módulo? Propósitos, objetivos e escopo do processo.

O que estudaremos neste módulo? Processos da prova Foundation.

Os propósitos do estágio de Transição de Serviço:
Garantir que os serviços ofereçam resultados de acordo com o desenho de serviço dos mesmos - considerando aqui não só novos serviços, mas também serviços modificados.

Como realizar o propósito da transição de serviços?
Gerenciar mudanças ao longo do ciclo de vida dos serviços (e garantir que elas entreguem o valor esperado).

Gerenciamento de riscos!

Implementar serviços ou implantar serviços de acordo com o desenho de serviço - novo ou modificado.

Gerenciar o conhecimento de forma que ele possa ser empregado sempre que necessário: sejam informações sobre máquinas até processos.

Escopo da Transição de Serviço
A transição de serviço trata da transição dos serviços - novos ou modificados - para a operação de TI. Isso inclui desde a construção, testes e até mesmo a retirada operacional de um serviço (descontinuação).

Escopo da Transição de Serviço
A transição de serviço vai ajudar a realizar os objetivos do negócio. Por meio do gerenciamento dos riscos, mudanças e conhecimento - além dos processos a serem apresentados - é possível manter a operação saudável.

Valor agregado ao negócio
Diminuição de riscos e aumento da flexibilidade do negócio. Gerir mudanças = maior adaptação e menor resistência.

Administração centralizada dos ativos da TI, permitindo otimização na utilização dos mesmos e redução geral de custos.

Permite um solo fértil para o bom gerenciamento de projetos: cada nova transição pode ser um projeto e maior parte dos projetos nasce da transição. Existem mais mudanças do que novos serviços!

Suaviza a transição de novos serviços e a melhoria contínua. É um filtro antes da operação e serve como filtro para o desenho de serviços. É aqui que o bicho pega!

Módulo 6 – Transição de Serviço

Processos da Transição de Serviço
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation Módulo 6 – Transição de Serviço

O livro Transição de Serviço da ITIL, edição de 2011
aborda 7 processos. Porém, os processos Validação e teste de serviço e Avaliação de mudança não fazem parte do escopo do exame ITIL Foundation.

Processos da Transição de Serviço da ITIL, edição de 2011,
para o exame ITIL Foundation: Planejamento e suporte da transição

para o exame ITIL Foundation: Planejamento e suporte da transição Gerenciamento de configuração e de ativo de serviço

para o exame ITIL Foundation: Planejamento e suporte da transição Gerenciamento de configuração e de ativo de serviço Gerenciamento de conhecimento

para o exame ITIL Foundation: Planejamento e suporte da transição Gerenciamento de configuração e de ativo de serviço Gerenciamento de conhecimento Gerenciamento de mudança

para o exame ITIL Foundation: Planejamento e suporte da transição Gerenciamento de configuração e de ativo de serviço Gerenciamento de conhecimento Gerenciamento de mudança Gerenciamento de liberação e implantação

Processo Planejamento e suporte de transição

Planejamento e suporte de transição
Processo Planejamento e suporte de transição Propósitos deste processo: Ser o guarda-chuva de todos os demais processos para o estágio de transição dos serviços.

Processo Planejamento e suporte de transição Propósitos deste processo: Alinhar recursos e habilidades para garantir o sucesso da aplicação dos demais processos desta etapa.

Objetivos: Estabelecer uma linha de base para o gerenciamento dos recursos frente ao desenho dos serviços para o emprego destes mesmos recursos em atividades de transição. Planejamento e suporte de transição

Objetivos: Organizar a transição de serviços mediante acompanhamento do funil de serviços para sua adequada transição de desenho para operação. Planejamento e suporte de transição

Objetivos: Gerenciar e empregar mudanças para transformar requisições de mudança em qualidade para o cliente e manter serviços válidos. Planejamento e suporte de transição

Objetivos: Criar sistemas de gerenciamento do conhecimento para garantir que a informação certa possa ser utilizada por todos quando necessário - e isso significa que alguém precisa se responsabilizar por isso! Planejamento e suporte de transição

Objetivos: Estabeçecer procedimentos para aplicação dos processos de transição de serviços. Planejamento e suporte de transição

Objetivos: Gerenciamento dos riscos. Planejamento e suporte de transição

Objetivos: Ampliar a capacidade de entrega de resultado dos esforços de transição de serviços. Planejamento e suporte de transição

Escopo do processo Implementar políticas para transição de serviços.

Escopo do processo Criar um fluxo para o gerenciamento de mudanças que esteja alinhado com os processos de transição.

Escopo do processo Coordenar todos os esforços de transição, não apenas um projeto específico, mas organizar estes esforços. Isso pode ser visto em parte como gerenciamento de portfólio de projetos, por exemplo.

Escopo do processo Criar orçamentos, delegar recursos para esforços específicos e etc. Conforme já mencionado: podemos pensar na gestão do portfólio de projetos, também.

Escopo do processo Garantir melhoria contínua para os processos de transição de serviço.

Processo Gerenciamento de configuração e de ativos de serviço

Gerenciamento de configuração e de ativos de serviço
Processo Gerenciamento de configuração e de ativos de serviço Propósitos deste processo: Controlar todos os ativos da TI vinculados a entrega de serviços de TI.

Processo Gerenciamento de configuração e de ativos de serviço Propósitos deste processo: Manter os ativos de TI atualizados e manter estas informações sempre disponíveis sobre os mesmos.

Banco de dados de gerenciamento da configuração
Equipamentos, máquinas informações e o relacionamento entre os ativos de TI Banco de dados de gerenciamento da configuração

Objetivos: Identificar, registrar, controlar, acompanhar ativos ao longo do seu ciclo de vida. Estes ativos podem ser itens de configuração, conhecidos como ICs. Gerenciamento de configuração e de ativos de serviço

Objetivos: Monitorar os ICs, garantindo a integridade destes: descoberta de aplicativos piratas, por exemplo. Gerenciamento de configuração e de ativos de serviço

Objetivos: Liberar ativos para quem estes devem ser liberados. Acompanhar os equipamentos ao longo de seu próprio ciclo de vida. Gerenciamento de configuração e de ativos de serviço

Objetivos: Informar partes interessadas nos serviços quais ativos e quais configurações devem ser consideradas para transição e sucesso operacional. Gerenciamento de configuração e de ativos de serviço

Escopo do processo Gestão dos ICs ao longo de seu ciclo de vida.

Escopo do processo Controlar ICs e ativos de forma ampla e irrestrita, inclusive considerando ativos de fornecedores.

Item de configuração (IC)
Como exemplo de IC, temos hardware, softwares, pessoas e documentos de forma geral - até mesmo processos e modelos de documentos.

Item de configuração (IC)
Os dados dos ICs são registrados no SGC (sistema de gerenciamento de configuração) e mantidas lá até mesmo depois da remoção ou descontinuação de um IC.

Tem itens que nem você imaginava que poderiam ser considerados ICs...
ICs do ciclo de vida do serviço

ICs de serviço

ICs da organização

ICs internos

ICs de interface

Já ouviu falar no modelo de serviços?
Ele é a organização visual da relação entre todos os ICs por meio de sua categorização.

Linha de base Linha de base de configuração é o status, a estrutura de um conjunto de ativos. Pode ser feito antes de uma transição para garantir um ponto de retorno.

Linha de base Registro em ponto específico
Garante a segurança da infra Aponta a relação entre ICs

Sistema de gerenciamento de configuração (SGC)
Conjunto de ferramentas, normas e padrões para organização dos ICs.

É possível vincular ICs e incidentes e problemas.

O SGC pode alimentar todos os processos de gestão dos serviços de TI, assim como o gerenciamento de mudanças, por exemplo.

Podem ser feitas relações, também, entre ICs e pessoas, papéis, cargos e ainda outros.

Camada de apresentação Camada de processamento de conhecimento Camada de integração da informação Camada de dados

SOFTWARE Biblioteca de mídia definitiva (BMD)
Área de armazenamento físico. SOFTWARE

Biblioteca de mídia definitiva (BMD)
Definição de Biblioteca de mídia definitiva (BMD) “Uma ou mais localidades em que versões definitivas e autorizadas de todos os itens de configuração de software são armazenadas de maneira segura. A biblioteca de mídia definitiva também pode conter itens de configuração associados, como licenças e documentações.”

Banco de dados de gerenciamento de configuração
BMD SGC Banco de dados de gerenciamento de configuração ICs Físicos Informações sobre ICs

Processo Gerenciamento de conhecimento

Gerenciamento de conhecimento
Processo Gerenciamento de conhecimento Propósitos deste processo: Armazenar dados, analisar dados, refletir, aprender e compartilhar o conhecimento para que todos possam tomar decisões e tratar o gerenciamento de serviços de forma progressiva.

Processo Gerenciamento de conhecimento Propósitos deste processo: Eliminar a necessidade de re-aprendizado gerada pela ausência do gerenciamento do conhecimento. O que acontece quando o "Mandrake" sai da firma?

Objetivos: Redução do custo do serviço a partir da distribuição do conhecimento e facilidade de acesso ao mesmo. Gerenciamento de conhecimento

Objetivos: Todos precisam saber tudo que pode ser sabido da forma como deve ser sabido. Entendeu? Gerenciamento de conhecimento

Objetivos: Criar e manter um sistema do gerenciamento do conhecimento de serviços - SGCS. Gerenciamento de conhecimento

Escopo do processo Presente em todo o ciclo de vida do serviço. Deve ser presente para garantir aplicação adequada dos processos, por exemplo. Já viu um documento de processo formal? Isso é gestão do conhecimento.

Escopo do processo Supervisão da gestão do conhecimento, das informações que geram conhecimento e de dados pertinentes.

Escopo do processo Fora do Escopo
Detalhismo profundo quanto aos itens de configuração. IC é IC e precisa ser cadastrado, mas isso não é escopo do gerenciamento do conhecimento - o cruzamento de dados sim.

Sabedoria Conhecimento Contexto Informação Dados Entendimento Por que?
Como? Informação Quem, o que, quando, onde? Dados Entendimento

Sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço (SGCS)
Suporte para decisões Sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço (SGCS) Suporte para entrega de serviço Sistema de gerenciamento de configuração (SGC) Banco de dados do gerenciamento de configuração (BDGC)

Processo Gerenciamento de mudança

Gerenciamento de mudança
Processo Gerenciamento de mudança Propósitos deste processo: Mudanças são a única imutabilidade na vida e nos serviços. Tudo muda, por isso este processo é tão importante. Adicionar novos serviços, modificar serviços ou descontinuar serviços - tudo isso é mudança.

Processo Gerenciamento de mudança Propósitos deste processo: Garantir que os serviços sejam adequados a realidade do negócio ao longo do seu ciclo de vida, que tragam valor para o negócio.

Por que controlar mudanças?
Otimizar ativos de serviços Controle geral da infraestrutura Registro de mudanças Autorização de mudanças Acompanhamento de mudanças Melhoria continua & adaptação

Gatilhos Mudanças vinculadas ao negócio
Mudanças advindas de melhoria contínua Mudanças derivadas de incidentes/problemas Mudança para adequações gerais

Objetivos: Atender os requisitos de negócio para os serviços, mantê-los úteis sem impactar negativamente a operação. Gerenciamento de mudança

Objetivos: Manter um registro de mudanças, histórico, razões, aprovações, debates a respeito das mudanças e vinculação destas mudanças a serviços e itens de configuração. Gerenciamento de mudança

Objetivos: Manter o sistema de gerenciamento das configurações atualizado, permitindo assim também a atualização do sistema de gerenciamento do conhecimento. Gerenciamento de mudança

Objetivos: Aproveitar oportunidades e diminuir o impacto de riscos negativos. Gerenciamento de mudança

Escopo do processo QUALQUER modificação na configuração, topografia, serviços, componentes... MUDOU? CONTORLOU! Isso pode incluir até mesmo métricas, papéis, arquiteturas e ainda outros.

Escopo do processo Se o desenho do serviço for mudar, então o pacote de desenho de serviço deve ser alterado!

Conceitos de mudança Mudança Registro de Mudança Requisição de Mudança
O acréscimo, modificação ou descontinuação/desuso de qualquer ativo, serviço ou componente de serviço Requisição de Mudança Documento que apresenta motivos e razões para uma mudança Detalha a mudança Existindo processo formal, qualquer parte pode requisitar Não só dados quanto a requisição, mas informações a respeito da mudança em seu ciclo de vida - da requisição até a aprovação ou rejeição. Documenta ICs também. Registro de Mudança

3 tipos de mudança de serviço:
Mudança normal Mudança padrão Mudança emergencial

Mudança normal Qualquer mudança que não seja padrão ou emergencial.

Mudança normal Passam por um fluxo de gerenciamento de mudanças que precisa ser estabelecido neste processo.

Mudança normal Costumam ser classificadas como importantes, significativas ou de menor importância. Podem ser ligadas a alteração de um software, modificar algum serviço e ainda outras.

Mudança padrão Mudar de senha por atendimento telefônico, por exemplo, pode ser um exemplo de mudança padrão.

Mudança padrão Mudanças padrão são documentadas inclusive em seu passo-a-passo formal. Podem ser entendidas inclusive como serviços.

Mudança padrão Netes processo serão determinadas as mudanças padrão.

Mudança emergencial É reservada apenas para mudanças altamente críticas que precisam ser implementadas o mais rápido possível.

Mudança emergencial Apenas para mudanças de alta criticidade. Um site invadido pode requerer uma atualização de segurança.

Mudança emergencial Requer formação de Comitê Consultivo de Mudança mas não de forma obrigatória. Idealmente, deve ser convocado um Comitê de Mudança Emergencial ou um Comitê para Crises - ligado a continuidade do negócio e dos serviços.

Mudança emergencial É possível atuar sem requisição formal de mudança.

Proposta de mudança Uma proposta pode ser feita por qualquer parte interessada, mas não é uma requisição.

Proposta de mudança São uma espécie de caso de negócio para a mudança proposta.

Modelo de mudança Idealmente, deve existir um fluxo para o gerenciamento de mudanças. Pode ser simples, mas deve existir.

Planejamento de remediação
Melhor prevenir do que remediar... Mas se for necessário remediar, precisamos de um plano! Como restaurar a configuração anterior? Linha de base dos ICs!

Comitê Consultivo de Mudança (CCM)
Auxilia gestores de serviço e de mudanças (de forma geral) a tomarem decisões. Devem ser entendidos como conselheiros. Mudanças mais graves podem requerer aprovações de clientes, diretores e etc. Idealmente são profissionais seniores.

Comitê Consultivo de Mudança Emergenciais (CCME)
Se não for possível reunir todos os conselheiros do comitê consultivo de mudanças, então devem ser determinados membros para mudanças emergenciais. Podem existir configurações distintas de um CCME com base em categorias de mudanças.

Processo Gerenciamento de liberação e implantação

Gerenciamento de liberação e implantação
Processo Gerenciamento de liberação e implantação Propósitos deste processo: Fortemente ligado ao gerenciamento das mudanças, pois garante que novas funcionalidades sejam planejadas, implementadas e implantadas - blindando a operação.

Processo Gerenciamento de liberação e implantação Propósitos deste processo: Este processo entrega, de fato, mudanças. Ele pega um Pacote de Desenho de Serviço e coloca em ação, em desenvolvimento. Pode ser só implantação, mas pode considerar implementação também.

Processo Gerenciamento de liberação e implantação Propósitos deste processo: Aqui deve ser criado um plano de liberação, assim como pacotes de liberação.

Objetivos: Elaborar um plano de liberação e de implantação a ser reconhecido e assinado pelos clientes e usuários. Gerenciamento de liberação e implantação

Objetivos: Criar pacotes de liberação. Imagine quebrar um pacote de desenho de serviço em vários pacotes de liberação, que são vários ICs. Gerenciamento de liberação e implantação

Objetivos: Implantar pacotes de liberação vinculando entregas com base no BMD. Gerenciamento de liberação e implantação

Objetivos: Rastrear os pacotes de liberação para garantir o sucesso na implantação. Gerenciamento de liberação e implantação

Objetivos: Fazer o famoso KT enquanto libera e valida as liberações. KT = Knowledge Transfer. Gerenciamento de liberação e implantação

Escopo do processo Inclui processos, sistemas e funções para implementar, testar e implantar um pacote de liberação dentro de uma central de serviços - por exemplo - e entregar aquilo que fora desenhado na Pacote de Desenho de Serviços.

Unidade de liberação Definição de
“Componentes de um serviço de TI liberados em conjunto. Uma unidade de liberação incluirá os componentes necessários para executar uma função. Seu conjunto são pacotes.” Software Banco de Dados Servidor

Pacote de liberação Definição de
“Um conjunto de ICs que será construído, testado e implantado no mesmo espaço de tempo. Cada pacote de liberação inclui normalmente uma ou mais unidades de liberação.” Documentação Cliente Servicor

Política de liberação Deve ser definida para um ou para todos os serviços. Tudo que tiver relação com a liberação dos serviços deve ser considerado nesta política - quem faz o que, papéis, critérios de aceite e etc.

1. Planejamento da liberação e da implantação
4 fases no gerenciamento de liberação e implantação: 1. Planejamento da liberação e da implantação

2. Construção e testes de liberação
4 fases no gerenciamento de liberação e implantação: 2. Construção e testes de liberação

4 fases no gerenciamento de liberação e implantação:

4 fases no gerenciamento de liberação e implantação:
4. Revisão e fechamento

Módulo 7 Operação de Serviço

Introdução a Operação de Serviço
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation Módulo 7 – Operação de Serviço

O que estudaremos neste módulo? Propósitos e objetivos da Operação de Serviço.

O que estudaremos neste módulo? Visões da TI

O que estudaremos neste módulo? Processos e conceitos básicos.

Os propósitos do estágio de Operação de Serviço:
Possibilitar a oferta dos serviços e seu respectivo gerenciamento por meio de processos específicos.

Principais objetivos da Operação de Serviço:
Oferecer os serviços aos clientes e usuários a partir de processos que sustentem a operação. Atender incidentes, requisições de serviço e gerenciar problemas.

Gerenciar a infraestrutura de TI tanto para o cliente como para a própria TI.

Sustentar os demais estágios do ciclo de vida por meio da oferta de dados e informações sobre a operação. Mudanças nascerão aqui.

Balanço na Operação de Serviço
VISÃO INTERNA X VISÃO EXTERNA Para a TI, TI = tecnologia. Para o cliente, TI = serviços. O que é TI para você?

ESTABILIDADE X AGILIDADE Como manter o que temos e atender novas necessidades sem deixar buracos na operação?

REATIVO X PROATIVO O time espera o telefone tocar ou busca problemas antes deles acontecerem?

QUALIDADE X CUSTO Qual o custo da qualidade que o cliente está disposto a pagar?

É aqui que a TI entrega valor para o negócio. É aqui que o cliente vai requisitar um serviço. É aqui que o cliente vai ser atendido quanto aos serviços ofertados!

Se a empresa tem como foco a venda de serviços para clientes externos, na operação é que o cliente vai ser tratado. É o pós-vendas!

Mesmo para o cliente interno, é na operação do serviço que o valor vai ser percebido.

É na operação de serviços que níveis de serviço serão mantidos, que a capacidade será entregue, a disponibilidade será garantida.

Módulo 7 – Operação de Serviço

Processos de Operação de Serviços

Processos do Operação de Serviço da ITIL, edição de 2011.
Gerenciamento de Incidente

Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Evento

Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Evento Cumprimento de Requisição

Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Evento Cumprimento de Requisição Gerenciamento de Problema

Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Evento Cumprimento de Requisição Gerenciamento de Problema Gerenciamento de Acesso

Processo Gerenciamento de incidente

Gerenciamento de incidente
Objetivos: Diminuir o impacto de uma interrupção não planejada, inesperada, e re-estabelecer os níveis de serviço o mais rapidamente possível. É normalizar a operação. Gerenciamento de incidente

“Operação normal” é aquilo estabelecido dentro dos acordos - de nível de serviço e operacionais.

O que é um incidente? Interrupção não planejada de um serviço de TI ou redução no nível de serviço um serviço de TI não previsto ou planejado.

O que é um incidente? Mesmo que um item de configuração ou serviço apresente uma falha ou uma baixa na qualidade não percebida pelo cliente, isso também é um incidente!

O que é um incidente? Tela de erro Falta de conexão
Falta de energia elétrica Sistema não salva cadastros

Conceitos fundamentais
MODELOS DE INCIDENTE Fluxo padrão para o gerenciamento de incidentes. Quando o usuário ligar, como proceder? Um passo-a-passo para incidentes específicos.

Confira os itens presentes em um modelo de incidentes:
Passo-a-passo Nome e telefone de quem pode ajudar Limites de tempo Escalação horizontal ou vertical - orientações

LIMITES DE TEMPO Existindo um modelo de incidentes, aplicar limites de tempo para respostas, para registro, para solução de contorno. Quanto tempo um usuário pode esperar?

INCIDENTES GRAVES São os "major incidents" que já vimos na disponibilidade e continuidade de serviço. O dono do processo e do serviço devem ser acionados!

Atividades do Gerenciamento de Incidentes
Identificação Registro Classificação (Categorização) Priorização Diagnóstico inicial Escalação Investigação e diagnóstico Resolução e recuperação Fechamento FLUXO PADRÃO

Identificação Idealmente, os incidentes devem ser identificados antes de impactarem os usuários ou clientes. O monitoramento pró ativo de eventos é fundamental para isso.

Identificação Um evento não é um incidente. Se se enquadra no conceito de falha ou interrupção inesperada, então sim, é um incidente e precisa ser identificado. Várias fontes podem ser consideradas para esta identificação - de um até uma chamada telefônica.

Registro Registrar incidentes é detalhar data,
horário, fonte de identificação do incidente e ainda outros dados e informações. Sem estes dados, não é possível estudar a causa dos incidentes.

Registro Informações básicas sobre incidentes podem ser: Categoria, urgência, impacto, priorização, status, responsável...

Categorização Software Impressão CRM ERP Impressoras Suprimentos
Incidente ou requisição de serviço? Software CRM ERP Impressão Impressoras Suprimentos

Priorização Um incidente pode ser priorizado utilizando dois fatores:
IMPACTO e URGÊNCIA

Priorização IMPACTO é entendido com base no negócio: se caírem as linhas telefônicas de uma central de vendas a empresa vai deixar de vender milhões em um único dia.

Priorização URGÊNCIA o impacto em um processo de negócio levando em conta a velocidade com a qual se espera que o incidente seja contornado.

Priorização IMPACTO 1 2 3 4 5 ALTO MÉDIO BAIXO ALTA MÉDIA BAIXA
URGÊNCIA A prioridade 1 precisa de contorno em 1 hora.

Suporte Inicial Atendimentos pela Central de Serviço podem ser feitos via telefone, , chat. Diferentes níveis de serviço podem ser acordados para cada fonte de identificação. Por telefone, costumeiramente o atendimento é imediato. Não sendo possível, é feito escalonamento.

Suporte Inicial No suporte inicial o atendente empregará os modelos de incidentes registrados pela organização. Não existindo um modelo para o incidente em pauta, deverá empregar procedimento padrão para incidentes não categorizados - por exemplo.

Escalação Um atendente que se vê impossibilitado de ajudar um usuário e resolver seu incidente registrado, ele deve escalar o incidente: pode fazer uma escalação funcional ou uma escalação hierárquica. Isso pode ocorrer por padrão, ou seja, um incidente deve ser automaticamente escalado.

Escalação Existem dois tipos de escalação (ou escalonamento): Escalação funcional ou escalação hierárquica.

Escalação Funcional Quando o incidente é repassado para um grupo funcional - um outro time na Central de Serviços. N1, N2... Hierárquica Quando é necessário notificar ao nível gerencial.

Investigação e diagnóstico
Falhas precisam ser investigadas e diagnosticadas. Após diagnóstico, talvez seja necessária escalação funcional ou até mesmo hierárquica.

Investigação e diagnóstico
É preciso registrar todos os passos no esforço de diagnóstico. Este esforço pode ser transformado em um script de atendimento, posteriormente.

Resolução Independente de quem resolver o incidente e que ele esteja em níveis diferentes ou áreas diferentes da TI, a Central de Serviços administra o encerramento do incidente. A Central deve ser o ponto único de contato.

Processo Gerenciamento de evento

Gerenciamento de evento
Este processo busca detectar eventos na infraestrutura da organização.

Objetivos: Detectar eventos - indisponibilidade, travamento de banco de dados, acessos de usuários, compras, saída de usuários e etc. Gerenciamento de evento

Objetivos: Possibilitar a automação das operações. Gerenciamento de evento

Objetivos: Determinar ações padrão e controles adequados para todos os eventos. Gerenciamento de evento

Objetivos: Medir desempenho, manter um log de eventos e possibilitar também a identificação de incidentes a partir de eventos negativos. Gerenciamento de evento

EVENTO Qualquer ocorrência na infra de TI, relacionada diretamente ou não com serviços. Estas ocorrências, contudo, precisam ter relevância para o gerenciamento dos serviços. Gerenciar absolutamente todos os eventos pode ser desnecessário.

Conceitos básicos ALERTA
Imagine que um website está com mais de 10 mil acessos em um mesmo momento, quando suporta apenas 5 mil. Este alerta pode permitir ao gerente de capacidade e disponibilidade que amplie a largura da banda momentaneamente para evitar um incidente. Isso é ser pró-ativo.

Escopo do processo O Gerenciamento dos eventos pode ser empregado tanto em itens de configuração como em aspectos físicos - tal qual segurança frente ao acesso de uma sala de servidores ou questões ambientais.

Escopo do processo Itens de configuração Condições ambientais
Segurança Atividades corriqueiras

Tipos de evento Conheça os principais eventos para ITIL:
Operação regular

Operação regular Execução de rotina ou efetuada por usuário

Operação regular Execução de rotina ou efetuada por usuário Eventos incomuns

Processo Cumprimento de requisição

Cumprimento de requisição
Toda requisição de serviços deve ser cumprida a partir deste processo. Deste segunda via de fatura até ativação de um novo canal.

Objetivos: Permitir que os usuários possam encontrar uma forma de ter suas demandas atendidas. Cumprimento de requisição

Objetivos: Tornar claro e disponível ao usuário informações sobre como requisitar serviços e ofertar os serviços requisitados para este usuário. Cumprimento de requisição

REQUISIÇÃO DE SERVIÇO Pode ser a solicitação de informações ou oferta de reclamações. Geralmente, são requisições de serviços pre-determinados. Ocupam maior parte dos atendimentos de uma Central de Serviços.

REQUISIÇÃO DE SERVIÇO As requisições de serviço podem ser automatizadas - e devem - quando possível. Trocar uma senha ou solicitar a instalação de um software pode ser feita em uma página de self service.

REQUISIÇÃO DE SERVIÇO Pode existir a necessidade de escalação de uma requisição e o time que atende requisições geralmente é o mesmo que atende incidentes.

REQUISIÇÃO DE SERVIÇO Pode existir um processo de gerenciamento de requisições e este não deve ser confundido com o gerenciamento de incidentes - apesar de poderem ser registrados em um mesmo formulário.

MODELO DE REQUISIÇÃO Assim como modelos de incidentes, é normal existirem modelos de requisição! Exemplo: Requisição de instalação de software, aprovação de instalação (fluxo paralelo), instalação pela Central e encerramento pela Central com contato telefônico.

Processo Gerenciamento de problema

Gerenciamento de problema
Gerenciar os problemas, ou seja, a causa-raiz dos incidentes frente aos serviços de TI.

Objetivos: Estudar incidentes de forma a entender suas causas-raiz. Gerenciamento de problema

Objetivos: Eliminar problemas. Gerenciamento de problema

Objetivos: Eliminar incidentes frutos de problemas que se conheça a causa-raiz. Gerenciamento de problema

Objetivos: Diminuir o impacto de problemas, na forma de incidentes, que não podemos resolver. Gerenciamento de problema

O Gerenciamento de problemas pode ser dividido em duas frentes:
1. Gerenciamento de problema reativo

O Gerenciamento de problemas pode ser dividido em duas frentes:
2. Gerenciamento de problema pró-ativo

Conceitos básicos PROBLEMA
É o que motiva um incidente, dá causa ao incidente. Se os computadores não ligam por falta de energia, o incidente é o primeiro e o problema o segundo.

Problemas podem sustentar mais de um tipo de incidentes. Problemas geralmente levam a mudanças.

Um incidente nunca vai se transformar em um problema. Deve haver um registro para incidente e outro para problema. O gerenciamento de incidentes é feito por um dono de processo, o de problemas por outro.

Conceitos básicos SOLUÇÃO DE CONTORNO
Se a internet via cabo caiu temporariamente, podemos utilizar um roteador de sinal 4G para funções vitais de negócio até o retorno da internet padrão.

Conceitos básicos ERRO CONHECIDO
Uma vez que saibamos qual a causa-raiz de um erro - uma queda de um poste no caso de energia elétrica - e tenhamos uma solução de contorno (utilização de um gerador), podemos documentar um erro conhecido.

Conceitos básicos MODELO DE PROBLEMA
Assim como temos modelos para requisições de serviço e incidentes, podemos ter modelos para problemas - um fluxo simples que ajude a padronizar a abordagem para o gerenciamento de problemas.

Conceitos básicos BANDO DE DADOS DE ERROS CONHECIDOS (BDECs)
Reune informações sobre incidentes, erros conhecidos, soluções de contorno, problemas, diagnósticos e mais.

Atividades do Gerenciamento de problema
Identificação Registro Classificação (Categorização) Priorização Investigação e diagnóstico Identificação de solução de contorno Resolução de problema Encerramento Revisão de problema grave

Processo Gerenciamento de acesso

Gerenciamento de acesso
Relacionado com a autorização de utilização de serviços para usuários e seus perfis.

Objetivos: Permitir o acesso a utilização a um determinado grupo de serviços para usuários autorizados. Gerenciamento de acesso

Objetivos: Prevenir acesso de usuários não autorizados. Gerenciamento de acesso

Objetivos: Tornar operacional o processo gerenciamento da segurança da informação. Gerenciamento de acesso

ACESSO Faixa de serviços utilizáveis por determinado perfil de usuário.

Conceitos básicos IDENTIDADE
Identificação de cada usuário e seu perfil para garantir o acesso aos serviços permitidos para aquele usuário e impedir o acesso de usuários não autorizados.

Conceitos básicos PRIVILÉGIOS
Pode ler mas não pode editar, pode editar mas não pode excluir. Entendeu?

Atividades do Gerenciamento de acesso
Requisição de acesso (ou serviço) Verificação Acesso ou restrição de acesso Monitoramento do status da identidade Log e rastreamento de acesso Restrição de direito ou deleção

Funções na Operação de Serviços

Funções na operação de serviço
Papél exercido por equipes e que colocam em bom andamento processos e atividades.

4 funções principais em ITIL:
Central de serviço

Central de serviço Gerenciamento de operações de TI

Central de serviço Gerenciamento de operações de TI Gerenciamento técnico

Central de serviço Gerenciamento de operações de TI Gerenciamento técnico Gerenciamento de aplicativo

Gerenciamento de operações de TI
Gerenciamento técnico Central de serviço SPOC Gerenciamento de aplicativo

Central de serviço Grupo de trabalho que vai atuar em diversos tipos de serviços. Este time vai oferecer serviços, seja por sistemas automatizados, ou pelo atendimento direto ao usuário. Também irá assumir para si diversos processos da ITIL.

Objetivos da Central de serviço
Acima de tudo, a Central deve satisfazer o usuário ou cliente. Pensar apenas em serviços leva o foco para o âmbito técnico.

Objetivos da Central de serviço
Restaurar o nível normal dos serviços frente a incidentes também é objetivo primário. Além disso, atender requisições de serviço e atender o usuário de forma geral.

Principais responsabilidades
Manter os sistemas de gerenciamento de informação e conhecimento alimentados.

Diagnosticar incidentes adequadamente para facilitar soluções de contorno. Incidentes podem ter soluções de contorno cadastradas já.

Atender o usuário ou cliente frente aos serviços elencados na Central de Serviços e dispostos no catálogo de serviços.

Oferecer informações em tempo hábil para todas as partes interessadas sobre serviços e infraestrutura.

Escalação de incidentes e requisições de serviço de acordo com níveis acordados de serviço.

Ser o primeiro e único ponto de contato entre o usuário e a TI.

Manter registros que permitam estudo de volumes de atendimentos, incidentes, requisições e assim por diante. Isso vai permitir a melhoria contínua e aloação adequada de recursos.

Valor para o Negócio Amplia a satisfação dos usuários e isso pode significar uma satisfação maior por parte dos clientes externos.

Valor para o Negócio A comunicação é um dos pilares para o sucesso de qualquer negócio. Uma Central de Serviços é, acima de tudo, uma função comunicacional.

Valor para o Negócio A centralização dos recursos permite melhores resultados em função da sinergia entre tais recursos.

Valor para o Negócio Incidentes e problemas são atendidos de forma célere e isso diminui seu impacto negativo para o negócio.

Estruturas da Central de Serviço
Existem duas possíveis formas de realizar o atendimento aos usuários/clientes: Local Centralizada

Central de Serviço Local
USUÁRIOS CLIENTES LOCAIS Gerenciamento A Gerenciamento B Central de Serviço Local Gerenciamento C Gerenciamento D

Central de Serviço Centralizada
China Gerenciamento A Cliente 1 Central de Serviço Centralizada Gerenciamento B Usuário Local Gerenciamento C Brasil Cliente 3 Gerenciamento D

Estruturas da Central de Serviço
Com o uso da tecnologia é possível ainda o uso de duas configurações: Central de Serviços Virtual Central de Serviços Siga o Sol

Trabalho Virtual & Siga o Sol
Um grupo especializado pode estar num país e a Central de Serviços em ainda outro país. Um time pode trabalhar de casa em um local e outro num segundo local.

Grupos Especializados
Central telefônica Disque 1 para... Disque 2 para... Disque 3 para...

Valorize a Central de Serviços!
Chega de desvalorizarmos o atendente de primeiro nível de Central de Serviços!

Gerenciamento técnico
Especialistas em infraestrutura de TI de forma geral. É possível existirem vários grupos - time de servidor, BD, redes e assim por diante.

Esta função existe para suportar a infraestrutura de TI e viabilizar a prestação de serviços.

Balanceamento de recursos É preciso equilibrar recurso de infraestrutura com recursos humanos e habilidades necessárias para sustentar tal infra.

Gerenciamento de Aplicativo
Em analogia com o gerenciamento técnico, pode ser entendida como o braço técnico para softwares ligados a serviços - como um CRM.

Gerenciamento de Aplicativo
Colabora com incidentes, problemas e questões ligadas a aquisição e manutenção de aplicativos. Muitos donos de serviços atuam com o gerenciamento de aplicativos.

Gerenciamento de Operações de TI
É quem cuida da infra para a própria TI.

Gerenciamento de Operações de TI
Dividida em sub-funções: Controle de Operações de TI Gerenciamento das Instalações

Controle de Operações Operadores que vão rodar serviços de rotina, apoio a tarefas essenciais. Uma equipe local de atendimento, por exemplo, para fornecimento de suprimentos e instalação de máquinas.

Gerenciamento de Instalações
Cuidar deste a manutenção do ar condicionado da sala de servidores até o espaço físico onde estes estão instalados - cabos e etc.

Módulo 8 Melhoria Contínua de Serviço (MCS)

Introdução a Melhoria Contínua de Serviço
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation Módulo 8 – Melhoria Contínua de Serviço (MCS)

O que estudaremos neste módulo? Propósito, objetivos, conteúdo da publicação CSI.

O que estudaremos neste módulo? Princípios e padrões clássicos de gerenciamento da qualidade.

O que estudaremos neste módulo? Processo de CSI.

A Melhoria Contínua de Serviço (MCS) deve garantir que os serviços e seus respectivos acompanhem as necessidades sempre mutantes do négócio.

Para ampliar a qualidade - atender os requisitos do cliente frente ao negócio, é preciso medir - monitorar, avaliar e ter foco em atividades de melhoria contínua.

Os propósitos da MCS: Acompanhar as mudanças relacionadas ao que é valor para o negócio e traduzir estas necessidades em mudanças nos serviços e nos ativos de serviços enquanto estes estiverem “vivos”.

Os propósitos da MCS: As atividades de melhoria se alimentam de saídas de processos de outros estágios e também alimentam outros processos. Um exemplo fácil é a MCS frente ao GRN – Gerenciamento do RElacionamento de Negócio.

Os propósitos da MCS: A MCS procuram formas para melhorar a eficácia e eficiência dos processos e serviços, bem como relação custo-benefício.

Principais objetivos da MCS:
Recomendar melhorias para os serviços em todos os estágios do seu ciclo de vida.

Acompanhar o gerenciamento dos níveis de serviço em busca de oportunidades de melhoria.

Ampliar a qualidade dos processos “enablers”, ou facilitadores.

Busca eterna pela eficiência acompanhada da eficácia: o que não estamos fazendo que podemos fazer e o que podemos deixar de fazer sem afetar os resultados da TI para o negócio?

Definir critérios claros de sucesso para processos e serviços.

Escopo da Melhoria Contínua de Serviço (MCS)
A MCS da TI oferece orientações em quatro áreas:

A MCS da TI oferece orientações em quatro áreas: A saúde geral do SGTI como uma disciplina

A MCS da TI oferece orientações em quatro áreas: A saúde geral do SGTI como uma disciplina O alinhamento contínuo do portfólio de serviço

A MCS da TI oferece orientações em quatro áreas: A saúde geral do SGTI como uma disciplina O alinhamento contínuo do portfólio de serviço A maturidade e habilidade da organização

A MCS da TI oferece direções nas seguintes áreas: Boas práticas do gerenciamento de serviços de TI Valor para o negócio Maturidade organizacional Melhoria contínua de serviços de TI

Ciclo de Deming - PDCA Plan (Planejar) Do (Executar) Check (Verificar)
Act (Agir)

A abordagem de MCS 1. Qual é a visão? 2. Onde estamos agora?
6. Como manteremos o impulso? 3. Onde queremos estar? 4. Como chegaremos lá? 5. Chegamos lá?

Medição para MCS A medição é relevante na MCS e para prova!
Você não pode gerenciar o que não pode controlar.

Você não pode gerenciar o que não pode controlar. Você não pode controlar o que não pode medir.

Você não pode gerenciar o que não pode controlar. Você não pode controlar o que não pode medir. Você não pode medir o que não pode definir.

Medição para MCS Para medir serviços, você pode utilizar os seguintes indicadores: Fatores críticos de sucesso (FCS) Alguma coisa que precisa acontecer para o serviço ou processo ser bem sucedido.

Medição para MCS Para medir serviços, você pode utilizar os seguintes indicadores: Principais indicadores de desempenho (PID) Número de chamados atendidos pela equipe da Central de Serviços no primeiro nível pode ser um indicador de desempenho, assim como tempo médio de chamada, por exemplo!

Linha de base de medição
É importante estabelecermos uma linha de base: onde estamos agora. Comparado o agora e com o cenário após a aplicação de uma melhoria, podemos medir efetivamente a melhoria.

3 tipos de métricas Métricas de tecnologia

3 tipos de métricas Métricas de tecnologia Métricas de processo

3 tipos de métricas Métricas de tecnologia Métricas de processo
Métrica de serviço

Registro da MCS É importante registrar todas oportunidades de melhorias. Elas devem ser documentadas neste registro. Com este documento é possível rastrear melhorias ao longo do ciclo de vida dos serviços.

Módulo 8 – Melhoria Contínua de Serviço (MCS)

Processos de Melhoria Contínua de Serviços
Preparatório para o Exame ITIL® Foundation Módulo 8 – Melhoria Contínua de Serviço (MCS)

Processo Melhoria de sete etapas

Melhoria de sete etapas
Processo Melhoria de sete etapas Propósitos Identificação de oportunidades de melhoria

Processo Melhoria de sete etapas Propósitos Identificação de oportunidades de melhoria Definição de itens mensuráveis

Processo Melhoria de sete etapas Propósitos Identificação de oportunidades de melhoria Definição de itens mensuráveis Coleta de dados

Processo Melhoria de sete etapas Propósitos Identificação de oportunidades de melhoria Definição de itens mensuráveis Coleta de dados Processamento de dados

Processo Melhoria de sete etapas Propósitos Identificação de oportunidades de melhoria Definição de itens mensuráveis Coleta de dados Processamento de dados Análise de dados

Processo Melhoria de sete etapas Propósitos Identificação de oportunidades de melhoria Definição de itens mensuráveis Coleta de dados Processamento de dados Análise de dados Apresentação de informações

Processo Melhoria de sete etapas Propósitos Identificação de oportunidades de melhoria Definição de itens mensuráveis Coleta de dados Processamento de dados Análise de dados Apresentação de informações Implementação de melhorias Redução de custos

Escopo do processo A análise do desempenho de ativos de serviços e parceiros/fornecedores.

Escopo do processo Alinhamento perpétuo entre as necessidades do negócio e a TI.

Escopo do processo Buscar eficiência tecnológica e eficácia na entrega de valor.

Escopo do processo Garantir aplicação dos processos construídos para o gerenciamento dos serviços de TI.

Plan (Planejar) Do (Executar) Check (Verificar) Act (Agir)
1. Identificação da estratégia Plan (Planejar) Do (Executar) Check (Verificar) Act (Agir)

1. Identificação da estratégia Plan (Planejar) Do (Executar) Check (Verificar) Act (Agir) 2. Definir o que será medido

1. Identificação da estratégia Plan (Planejar) Do (Executar) Check (Verificar) Act (Agir) 2. Definir o que será medido 3. Coletar dados

1. Identificação da estratégia Plan (Planejar) Do (Executar) Check (Verificar) Act (Agir) 2. Definir o que será medido 3. Coletar dados 4. Processar dados

1. Identificação da estratégia Plan (Planejar) Do (Executar) Check (Verificar) Act (Agir) 2. Definir o que será medido 5. Analisar informações e dados 3. Coletar dados 4. Processar dados

1. Identificação da estratégia Plan (Planejar) Do (Executar) Check (Verificar) Act (Agir) 2. Definir o que será medido 6. Apresentar e usar as informações 5. Analisar informações e dados 3. Coletar dados 4. Processar dados

1. Identificação da estratégia 7. Implantar a melhoria Plan (Planejar) Do (Executar) Check (Verificar) Act (Agir) 2. Definir o que será medido 6. Apresentar e usar as informações 5. Analisar informações e dados 3. Coletar dados 4. Processar dados

Sabedoria Conhecimento Informação Dados

Módulo 8 – Melhoria Contínua de Serviço (MCS)

Preparatório para o Exame ITIL® Foundation

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