NP 22 019 - Financiamento de Padrão Área Executiva de Relacionamento com Parceiros Julho / 2011.

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1 NP 22 019 - Financiamento de Padrão Área Executiva de Relacionamento com Parceiros
Julho / 2011

2 NP 22 019 - Financiamento de Padrão
AGENDA NP Financiamento de Padrão Considerações Gerais Rotina Ações Necessárias

3 NP 22 019 - Financiamento de Padrão
O NP Financiamento de Padrão tem por finalidade definir diretriz para o processo de Financiamento de Padrão de Entrada para todas as áreas envolvidas no processo no âmbito da CEMAR. Este procedimento aplica-se a todos os Atendentes das Agências e Postos de Atendimento, aos Operadores da Central de Atendimento 116, aos Eletricistas da Gerência de Serviço de Rede, aos Líderes de Base da Gerência de Serviço de Rede, aos Fiscais da Gerência de Recuperação de Energia, aos Assistentes de Baixa de OS da Gerência de Recuperação de Energia, aos Assistentes da Área de Apoio Comercial da Gerência de Relacionamento com o Cliente e aos Assistentes da Área de Cadastro da Gerência de Gestão Comercial. REFERÊNCIAS: Resolução ANEEL 414/2010 Código de Defesa do Consumidor

4 NP 22 019 - Financiamento de Padrão
As responsabilidades dos Atendente/Operador: Questionar ao cliente sobre a existência de padrão na unidade consumidora, quando da abertura do pedido de ligação; Prestar informações sobre o financiamento do padrão de entrada quando o cliente afirmar que não possui padrão; Efetuar o financiamento quando o cliente informar que não possui padrão e desejar financiar; Abrir a MS 117 – Ligação Nova e anexar à OS o formulário/contrato, para os financiamentos realizados no próprio atendimento; Solicitar à Área de Cadastro, via , a inclusão do D/C Diversos referente à taxa de retirada de padrão financiado; Abrir a MS 402 – Melhoria com Padrão Financiado, quando houver reclamação acerca do padrão aplicado ou para as solicitações de retirada por motivo de arrependimento.

5 NP 22 019 - Financiamento de Padrão
As responsabilidades dos Eletricistas da Gerência de Serviço de Rede: Efetuar o financiamento do padrão de entrada, preenchendo o formulário de financiamento de padrão corretamente; Instalar o padrão conforme o que foi financiado pelo cliente; Retirar o padrão para os casos necessários. As responsabilidades dos Inspetores da Gerência de Recuperação de Energia: Efetuar o Financiamento do Padrão de Entrada, quando da regularização de ligações clandestinas ou em qualquer outra inspeção que seja verificada a necessidade de correção da deficiência técnica;

6 NP 22 019 - Financiamento de Padrão
As responsabilidades dos Assistentes de Baixa de OS da Gerência de Recuperação de Energia: Lançar o contrato de financiamento de padrão quando baixar a OS’s de Ligação Nova, no processo de regularização de unidades clandestinas ou na baixa da OS de Fiscalização; Efetuar o cancelamento do contrato, quando constatada alguma anomalia no processo, para os casos em que não houve ainda lançamento de parcela na fatura. As responsabilidades dos Líder de Base da Gerência de Serviço de Rede: Receber os formulários da empresa parceira; Efetuar o lançamento do contrato de financiamento de padrão quando da execução da ligação nova; Efetuar o cancelamento do contrato, quando constatada alguma anomalia no processo, para os casos em que não houve ainda lançamento de parcela na fatura; Baixar a MS 117 Ligação Nova e incluir o Contrato de Venda de Produto para os financiamentos realizados no Atendimento.

7 NP 22 019 - Financiamento de Padrão
As responsabilidades dos Assistentes da Área de Apoio Comercial da Gerência de Relacionamento com o Cliente: Interagir com as áreas responsáveis para obtenção do formulário quando houver reclamação de cliente acerca do padrão aplicado; Abrir e Baixar a MS 402 – Melhoria com Padrão Financiado; Solicitar cancelamento do contrato de venda de produto e retirada do padrão para a área responsável: Gerência de Serviços de Rede ou Recuperação de Energia. Solicitar refaturamento das contas em casos de parcelas já lançadas, através da MS 293 – Reclamação de Faturas. As responsabilidades dos Assistentes da Área de Cadastro da Gerência de Gestão Comercial: Cancelar o contrato de venda de produto quando já houver uma parcela lançada na fatura; Efetuar o refaturamento das contas para retirada das parcelas do financiamento, quando constatada alguma anomalia no financiamento do padrão. Substituir o Contrato de Venda de Produto (Financiamento de Padrão), transferido o financiamento de padrão para o nome do novo titular, quando há troca de titularidade e o novo titular aceita assumir o financiamento. Incluir D/C Diverso para cobrança da taxa de retirada de padrão quando o cliente solicitar que o padrão financiado seja retirado da UC.

8 Considerações Gerais É considerado padrão de entrada o conjunto de instalações elétricas composto por caixa de medição, sistema de aterramento, disjuntor, condutores e outros acessórios indispensáveis para que seja realizada a ligação da unidade consumidora. O financiamento de padrão pode ocorrer quando da realização dos serviços de ligação nova monofásica, ligação nova trifásica, normalização de medição monofásica, normalização medição trifásica, normalização recall, eliminação de clandestino BT, eliminação de ligação direta, substituição e religação com ramal, deslocamento da medição, alteração de fase, telemedição BT, regularização de gambiarras, medição de gambiarras, regularização de desligados, mínimo da fase, estruturação da medição e clientes livres. O padrão de entrada pode ser financiado tanto pelo Atendimento quanto pelos fiscais / eletricistas que executarem o serviço em campo. O Atendimento, no momento da solicitação da Ligação Nova pelo cliente, só deve efetuar o financiamento para o tipo de padrão completo. O financiamento do padrão parcial pelo Atendimento só deve ser efetuado quando a ligação nova for rejeitada em campo e o formulário de rejeição especificar o item pendente do padrão. Nesses casos, o financiamento é feito após o retorno do cliente ao atendimento de posse do formulário de rejeição.

9 Considerações Gerais De acordo com a necessidade da unidade consumidora, o padrão pode ser financiado em sua totalidade, padrão completo, ou em parte de seus componentes, padrão parcial. Existem 04 (quatro) tipos de padrão completo, sendo 01 tipo de padrão monofásico e 03 trifásico. O financiamento de mais de um tipo não pode ser combinado entre si, ou seja, basta apenas o financiamento de um tipo de padrão para efetuar a ligação da unidade consumidora. São tipos de padrão total os seguintes: Instalação Padrão 1F, ligação BT; Instalação Padrão 3F, ligação BT; Instalação Padrão 3F, poste metálico; Instalação Padrão 3F, poste metálico (compartilhado). Em relação ao padrão parcial, existem 09 (nove) tipos que podem ter o financiamento combinado entre si, pois são partes que compõe um padrão completo. São tipos de padrão parcial os seguintes: Instalação de Caixa de Medição Monofásica / Trifásica; Instalação de Disjuntor Monofásica / Trifásico; Instalação Kit Fixação com Eletroduto para caixa 1F; Instalação de Aterramento Padrão Monofásico / Trifásico;

10 Considerações Gerais Instalação de Cantoneira Padrão Monofásico;
Instalação Kit Sustentação 1F / 3F (lado rede) – Pontalete 2,40m; Instalação Kit Sustentação 1F / 3F (lado oposto) – Pontalete 4,00m; Instalação Sustentação Alternativo (poste 5 m); Instalação Sustentação Alternativo (poste 7 m). g) O financiamento do padrão pode ser realizado para todas as classes de consumo de unidades consumidoras monofásicas, em até 24 parcelas conforme o tipo de padrão que está sendo financiado. Para as unidades trifásicas, o padrão só pode ser financiado para atendimento de demandas operacionais de regularização. O valor mínimo da parcela não deve ser inferior a R$ 5,00 (cinco reais). Nota 01: Não é permitida a venda do padrão trifásico no atendimento, pois a aplicação do mesmo fica restrita para demandas de regularização. Nota 02: Para unidades consumidoras localizadas na área rural, antes de ser efetuado o financiamento de padrão, a solicitação deve ser encaminhada à Gerência de Expansão e Melhoria do Sistema para verificar se a mesma será atendida pelo PLPT (Programa Luz para Todos).

11 Considerações Gerais h) Quando do financiamento de mais de um padrão parcial, a quantidade máxima de parcelas do financiamento deve ser a quantidade máxima dentre os padrões financiados. Por exemplo: Financiamento do Disjuntor Monofásico (R$ 15,15) e financiamento do Kit Aterramento Padrão Monofásico (R$ 90,90) – parcelamento em 18 x R$ 5,91 (R$ 15,15 + R$ 90,90 = R$ 106,05). i) Os valores e quantidade de parcelas dos padrões monofásicos seguem na tabela abaixo:

12 Considerações Gerais j) Os valores e quantidade de parcelas dos padrões trifásicos seguem na tabela abaixo:

13 Considerações Gerais k) No ato do financiamento do padrão, o cliente deve assinar o formulário/contrato em duas vias, uma que ficará com o cliente e outra com a CEMAR. A assinatura deve está de acordo com documento oficial de identificação, devendo o eletricista certificar no próprio formulário que checou a assinatura do cliente. Nota 3: O formulário deve ser assinado preferencialmente pelo próprio titular da UC, caso o mesmo não esteja presente no momento da visita, o mesmo deve ser assinado por pessoa responsável pelo imóvel, maior de idade e devidamente habilitado para realizar o financiamento. Deve ser indicado no formulário o grau de parentesco de quem assinou com o titular da UC. Nota 4: Os formulários/contratos de financiamento e a lista de material aplicado devem ser digitalizados ou tiradas foto com PDA, bem como do documento de identificação, e anexados no Sistema Comercial, dentro da OS de Contrato de Venda de Produto.

14 Considerações Gerais l) Conforme artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o cliente tem o prazo de 07 (sete) dias a contar da assinatura do contrato de financiamento para se arrepender da aquisição do padrão, devendo o mesmo procurar a CEMAR e solicitar a retirada do padrão. A CEMAR deve retirar o padrão e cancelar o contrato de financiamento. Caso já tenha havido lançamento na fatura, esta deve ser refaturada. m) Nos casos de retirada de padrão por motivo de arrependimento do cliente, o mesmo arcará com os custos da retirada, estando a execução do serviço condicionada ao aceite da taxa, que deve ser lançada na fatura da unidade consumidora. Nota 5: Caso a UC seja desligada quando da retirada do padrão, o lançamento da taxa de retirada de padrão deve ser alterado de LF para AB e entregue ao cliente para efetuar o pagamento. Desta forma, o padrão só deve ser retirado após o pagamento da referida fatura. n) Passado o prazo de 07 dias, o padrão não pode mais ser retirado pelo motivo de arrependimento, somente em situações que o cliente alegar não ter sido informado sobre as condições do financiamento e o formulário não for localizado pela área responsável, para validação das informações descritas no formulário e das lançadas no sistema.

15 Considerações Gerais Nota 6:
Caso o padrão seja retirado da UC por erro de procedimento e/ou ausência do formulário, a CEMAR pode efetuar notificação e solicitar ressarcimento à empresa parceira que gerou o problema. Nesses casos, a retirada do padrão não deve ser cobrada do cliente. o) Quando o cliente reclamar sobre o financiamento de padrão, o atendente deve verificar se o formulário de financiamento está anexado na OS de Contrato de Venda de Produto e conferir a assinatura. Caso não seja possível a localização, abrir a MS 402 – Melhoria com Padrão Financiado, solicitando a cópia do formulário assinado pelo responsável da UC. A OS deve ser encaminhada à área de Apoio Comercial da Gerência de Relacionamento com o Cliente, que por sua vez, cadastra a ação no CRM e envia à área responsável para devido tratamento. Nota 7: Quando o próprio atendente visualizar o formulário de financiamento e constatar que todas as informações estão corretamente lançadas no Sistema Comercial CS, este deve informar que a reclamação não é devida, pois o formulário está devidamente assinado pelo cliente/responsável.

16 Considerações Gerais A área tem o prazo de 15 dias úteis para tratar a reclamação e responder ao Apoio Comercial sobre a procedência ou não da reclamação. Sendo procedente, a própria área deve tomar as ações necessárias para correção do problema, tais como envio da equipe para retirada do padrão e cancelamento do contrato no sistema. Nota 8: Cabe à mesma área que executou o serviço/financiamento retornar à unidade consumidora para efetuar a retirada do padrão aplicado e efetuar o cancelamento do mesmo, quando não houver lançamento de parcela na fatura. No momento em que a equipe retornar à UC para a retirada do padrão, deve preencher em duas vias o Termo de Retirada de Padrão, indicando o motivo da retirada, data da retirada e assinatura do cliente. Uma via do termo deve ficar com o cliente e a outra com a CEMAR. Nota 9: Da mesma forma que os Formulários de Financiamento retornam para a CEMAR, são anexados à OS de Contrato e arquivados, os Termos de Retirada de Padrão devem seguir o mesmo fluxo.

17 Considerações Gerais r) Caso já tenha ocorrido o faturamento e a parcela tiver sido incluída na fatura, a área responsável deve concluir a ação no Sistema CRM indicando a procedência da reclamação e informando que o contrato não foi cancelado visto ter faturas com parcelas lançadas. s) Quando a conclusão da ação pela área responsável, indicar que o contrato precisa ser cancelado devido refaturamento da conta, o Apoio Comercial tem o prazo de 02 dias para abrir a MS 293 – Reclamação sobre Faturas e enviar à área de Cadastro para refaturamento da conta e cancelamento do contrato. t) Após análise e tratamento da reclamação no Sistema CRM, o Apoio Comercial deve concluir a OS MS 402 e entrar em contato com o cliente para retorno da reclamação.

18 Rotina Atendimento Presencial (Agências, Postos e Agências Móveis):
Registra o pedido de ligação nova e questiona o cliente se a UC possui padrão instalado e informa ao cliente a possibilidade de financiar o padrão. Caso o cliente informe que não possui padrão de entrada instalado em sua residência, o atendente deve informá-lo sobre o financiamento de padrão e efetuar o financiamento, caso o cliente deseje, o mesmo deve assinar o formulário e apresentar a via dele à equipe que for executar a ligação. Nota 10: O atendente deve orientar o cliente a apresentar sua via do formulário de financiamento para a equipe que estiver executando a ligação, que deve instalar o padrão mesmo na ausência do responsável. O cliente deve ser informado, durante a solicitação da ligação nova, que a UC será ligada mesmo que não haja moradores no momento da execução do serviço. c. Para os financiamentos realizados no Atendimento, o Atendente abre a MS 117 – Ligação Nova para indicar à Área de Serviço de Rede que houve um financiamento para a UC, anexa o formulário na própria OS MS 117 e abre registro de atendimento na OS de Ligação Nova, informando que houve financiamento de padrão e especificando qual padrão foi financiado e o valor, de modo a sinalizar para a Gerência de Serviço Rede quais materiais devem ser aplicados na UC.

19 Rotina d) Quando o cliente solicitar a retirada do padrão por motivo de arrependimento, o atendente solicita à área de Cadastro da Gerência de Gestão Comercial o lançamento no D/C Diversos referente à taxa de retirada de padrão. Após a solicitação, abre Registro de Atendimento informando o ocorrido e abre a MS 402 – Melhoria com Padrão Financiado. Nota 11: Os valores da taxa de retirada do padrão são fixos, porém são diferenciados de acordo com o tipo de padrão financiado, se completo ou parcial. Assim, o valor da taxa de retirada do padrão completo é R$ 50,00 (cinquenta reais) e a do parcial é R$ 10,00 (dez reais). e) Quando da abertura da MS 402 por motivo de arrependimento, deve ser colocado no campo observação o seguinte texto: EFETUAR RETIRADA DE PADRÃO DEVIDO SOLICITAÇÃO DO CLIENTE POR MOTIVO DE ARREPENDIMENTO, O MESMO IRÁ ARCAR COM OS CUSTOS DE RETIRADA DO PADRÃO. f) Quando houver reclamação de cliente em relação ao padrão, verifica se a OS de Contrato de Venda de Produto está com o formulário de financiamento anexado, caso esteja, efetua uma análise prévia do financiamento inserido no sistema x formulário assinado e repassa informações ao cliente. Caso o cliente concorde com a análise, abre registro de atendimento detalhando o ocorrido. Se o cliente não concordar com a análise efetuada ou se o formulário não estiver anexado na OS, abre a MS 402 – Melhoria com Padrão Financiado, descrevendo no campo de observação o relato do cliente.

20 Rotina Assistentes do Apoio Comercial:
Visualizam e encaminham a OS MS 402 para a área responsável efetuar o tratamento; Abre ação no CRM, encaminha para a área responsável e acompanha andamento, de modo a garantir o cumprimento do prazo de retorno da área; Nota 12: Para os casos de retirada por motivo de arrependimento, sinalizar para a área responsável executar o serviço sem a necessidade de análise. c) Abre MS 293 para as situações que as faturas devem ser refaturadas para retirada da parcela do financiamento e cancelamento do contrato de venda de produto; d) Entra em contato com o cliente para informar sobre o resultado da reclamação, se procedente ou não e qual a ação foi tomada.

21 Rotina 3) Assistentes da Baixa de OS:
Cadastra o financiamento no sistema em até 48 horas após o recebimento do formulário, garantindo a conformidade das informações lançadas de acordo com o descrito no formulário, ou seja, deve baixar a OS´s informando a compra de todos os itens do padrão e quantidade de parcelas autorizadas pelo cliente, de acordo com o tipo de padrão utilizado; b) Digitaliza e anexa na OS de Contrato de Venda de Produto o formulário de financiamento e a lista de material aplicado; c) Efetua o cancelamento do contrato nos casos solicitados pelo cliente ou originados por erro de procedimento, se não houver parcela lançada na fatura; d) Providencia formulário para envio ao Apoio Comercial, em até 10 dias, quando solicitado devido reclamação de cliente.

22 Ações Necessárias Troca de Titularidade com Financiamento:
Quando cliente solicitar troca de titularidade e a UC tiver um contrato de financiamento de padrão ativo, o mesmo deve ser substituído para a troca do cliente responsável, que passa a ser o novo titular da UC No momento em que o cliente solicitar a troca de titularidade, este deve preencher o formulário ‘Declaração de Troca de Titularidade’ dando ciência que com a troca, as parcelas do financiamento serão transferidas também para sua responsabilidade. Caso o novo titular da UC não aceite a transferência do débito do financiamento, o atendente deve informá-lo que o padrão será retirado, a UC desligada e que só voltará a ser religada após a regularização do padrão. Somente após a regularização, a troca da titularidade deve ser efetuada. Para as retiradas de padrão devido troca de titularidade, proceder conforme slide “considerações gerais”, letras l e n.

23 Ações Necessárias Solicitação de Desligamento a Pedido do Cliente: Quando o cliente solicitar desligamento da UC e o contrato de financiamento estiver ativo, o atendente deve transformar as parcelas de LF para AB, imprimir e entregar ao cliente para continuidade do pagamento do financiamento. Financiamento de Padrão para UC’s Viva Luz: Caso a unidade consumidora que efetuou o financiamento de padrão seja beneficiada pelo programa do Governo Estadual Viva Luz e as faturas do financiamento não estiverem sendo pagas, a UC fica passível de suspensão do fornecimento de energia. Casos as parcelas em atraso tenham sido negociadas (parceladas) e por algum motivo o contrato tiver que ser cancelado, a Área de Cadastro, responsável pelo deve entrar em contato com a Área de Cobrança da Gerência de Gestão Comercial a fim de solicitar o cancelamento do parcelamento, para posterior cancelamento do contrato de financiamento.

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