Unidade 3 –Serviço ao Cliente

Apresentação em tema: "Unidade 3 –Serviço ao Cliente"— Transcrição da apresentação:

1 Unidade 3 –Serviço ao Cliente
Marketing e Logística Definições Elementos do Serviço Logístico Por que o Serviço ao Cliente é importante? Resumo

2 Introdução “todo o esforço de uma organização para a contratação e capacitação de pessoas, investimento em infra-estrutura física e tecnológica e desenvolvimento de fornecedores visa a operacionalização de um projeto logístico que a diferencie, criando valor para seus clientes” (Fleury et al. 2000).

3 OS SERVIÇOS LOGÍSTICOS Como Clientes reagem a baixa performance dos Serviços Logísticos.
% 29% Reduziram o volume de negócios 26% Atuarão junto ao vendedor/gerente 18% Suspenderam todas as compras com o fornecedor 16% Descontinuaram a compra do item 9% Recusaram-se a comprar novos itens 2% Recusaram-se a bancar a promoção Penalidades impostas por compradoresem falhas nos níveis de serviços logísticos de Fornecedores. Fonte: BARITZ, National Council of Physical Management

4 Marketing e Logística Serviço ao cliente = gerador de diferenciais
“4 Ps” Serviço ao cliente = gerador de diferenciais Motivos: declínio do poder da marca e a diminuição das diferenças tecnológicas entre os produtos.

5 Marketing e Logística Modelo Conceitual de Logística Integrada

6 aos bens e serviços de uma Empresa
Serviço Logístico cria utilidade de tempo e localização aos bens e serviços de uma Empresa

7 CUSTOS DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
Produto Preço Praça Promoção Custos de lote Custos de armazém Atendimento ao Cliente (nivel de serviços desejado) Custos de inventário Custos de transporte Custos de proces. de pedidos e comunicação

8 Essência do Serviço ao Cliente
tempo entre o pedido e o despacho; lote econômico de compra ; porcentagem de itens em falta; proporção dos pedidos de clientes exatos; proporção de bens que chegam ao cliente em condições adequadas para venda; tempo despendido entre a colocação de um pedido pelo cliente e a entrega dos bens solicitados; e facilidade e flexibilidade com que o cliente pode gerar um pedido.

9 Elementos do Serviço Logístico
disponibilidade de produto; serviço e apoio pós-vendas tratamento eficiente de pedidos e consultas (disponibilidade de pessoal gabaritado); facilidade nos pedidos (eficiência, precisão e simplicidade); representantes técnicos competentes; prazo de entrega; confiabilidade; demonstração de equipamentos aos clientes; e disponibilidade de literatura técnica

10 Serviço ao cliente Elementos de pré-transação
Elementos de pós-transação instalação, garantia, alterações, reparos, peças de reposição rastreamento do produto reclamações, queixas dos clientes embalagem do produto substituição temporária do produto durante o reparo Elementos de transação nível de falta de estocagem habilidade com pedidos em aberto elementos do ciclo de pedido tempo transbordo acurácia do sistema conveniências de pedido substituição de produto Elementos de pré-transação declaração escrita da política declaração nas mãos dos clientes estrutura organizacional flexibilidade do sistema serviços técnicos

11 Por que o Serviço ao Cliente é importante?
Mudança da atitude perante o serviço oferecido Definindo um relacionamento vendas e serviço Nível de serviço afeta os custos Administração do nível de serviço Conceito do ciclo de pedido

12 Elementos do Serviço Logístico
Resumo Marketing e Logística Definição Elementos do Serviço Logístico Por que o Serviço ao Cliente é importante?