Serviços de Hotelaria Enfª Débora Regina Boccato Luisi.

Apresentação em tema: "Serviços de Hotelaria Enfª Débora Regina Boccato Luisi."— Transcrição da apresentação:

1 Serviços de Hotelaria Enfª Débora Regina Boccato Luisi

2 Cronograma  12/03  19/03  26/03  02/04  09/04/2019

3 HOTELARIA HOSPITALAR  A hotelaria hospitalar é a aplicação adequada dos serviços de apoio ofertados pela hotelaria convencional no cenário dos serviços específicos do segmento da saúde. Contribui para uma hospitalidade mais humana e atenta às necessidades dos clientes, acompanhantes e visitantes. Oferece ferramentas estratégicas para auxiliar a assistência em seus processos e interfaces, por meio de técnicas de atendimento comprometidas como o bem-estar e conforto do cliente em um hospital.

4 Quando e de onde veio a ideia de incorporar o profissional de hotelaria em um ambiente de saúde?  Nos anos 80, os hospitais estavam voltados para os avanços tecnológicos. Revolucionaram centros cirúrgicos, investiram em melhores equipamentos e em programas gerenciais hospitalares. Na década de 90, a hospedagem passou a ser valorizada, os quartos foram modificados para imprimir uma hospedagem mais cômoda, mais aconchegante e moderna, com camas automáticas que promovessem conforto tanto para o cliente, quanto para o acompanhante. O enxoval também sofreu uma releitura e até mesmo a gastronomia passou a ser vista com um novo olhar e uma nova forma de atender, servir e agradar ao cliente e seus acompanhantes. Já em 2000, o profissional hoteleiro passou a ser necessário para compor e dar apoio a esse novo cenário de hospedagem implementado a uma nova arquitetura e infraestrutura nos serviços de saúde. Surgem então os treinamentos e as tentativas de adequação deste novo profissional à uma nova realidade de hospedagem. No Brasil, essa prática passou a ser utilizada no final dos anos 90.

5 No início, houve barreiras para a implantação desse novo modelo?  Sim, como em qualquer mudança os conflitos foram inevitáveis. A necessidade de adaptação foi necessária para ambas as partes, tanto para os hoteleiros que precisavam compreender as necessidades do ambiente de saúde, quanto para a assistência, que precisava aceitar e compreender a importância da contribuição do hoteleiro em seus processos. Enfim, a hotelaria hospitalar não pode conflitar com a assistência, pois a hotelaria presta serviço à assistência, ao acompanhante e ao visitante.

6 Como os médicos, enfermeiros e a equipe do hospital estão recebendo esses profissionais de hotelaria?  A cada dia melhor. Alguns cursos de medicina já discutem em suas turmas o conceito e a importância da hotelaria hospitalar nos serviços de saúde.

7 E a estrutura hospitalar, como se dá a implantação e adaptação dos serviços de hotelaria?  É necessário imprimir uma gestão arrojada com foco na qualidade dos serviços, trabalhar a adaptação dos espaços, reconhecer a limitação da estrutura física do empreendimento, repensar os fluxos operacionais e investir no desenvolvimento dos profissionais, visando à promoção do bem-estar, da segurança e da informação aos clientes, internos e externos, para alcançar patamares competitivos de qualidade em todos os serviços envolvidos

8 Hoje, houve aceitação da parte de quem, possivelmente, não enxergava os benefícios dessa prática? Como foi essa evolução?  Sim, essa questão tem evoluído consideravelmente. O mercado está aquecido e os hospitais estão modernizando antigas instalações. Hoje, o seu organograma conta com departamentos de arquitetura e consultoria especializada para a implementação da hotelaria hospitalar. O cliente elege seu hospital por meio da opção de um plano de saúde e um peso muito grande tem se dado à infraestrutura e ao conforto oferecido pelos hospitais, bem como o atendimento. A exigência desse novo cliente aumenta cada vez mais e recursos como internet e mídias sociais interferem nas escolhas, acirram a competitividade e reforçam a necessidade dos hospitais de buscarem cada vez mais diferenciais para assistir e atender melhor ao cliente.

9 De que forma esse especialista pode proporcionar mais conforto ao paciente internado em um hospital? Nesse momento, o paciente assume o perfil de cliente, de hóspede? Quais os benefícios

10  Paciente é um termo do passado. A função do especialista é trabalhar estrategicamente dando apoio às diversas áreas do hospital para promover conforto, bem-estar e segurança. Convém ressaltar que, além dos médicos, enfermeiros e nutricionistas de um hospital, com a implantação da hotelaria hospitalar, passa-se a ter a contribuição de gerentes de hotelaria, nutricionistas coordenando a gastronomia hospitalar, camareiras, governantas, coordenadores de eventos e concierges (profissionais responsáveis por assistir os clientes) em todas as áreas do hospital, seja nas recepções, coordenando as admissões e altas das internações e atendendo ao cliente, acompanhante e visitante em suas mais variadas necessidades. A hospitalidade do luto também pode ser cumprida, por meio de atendimento e apoio aos familiares e providências adequadas à orientação religiosa e cultural.

11 Explique a contribuição do profissional de hotelaria nos hospitais?  Esse profissional colabora com a melhoria da qualidade dos serviços e da satisfação dos clientes, e para o resultado do negócio. Além disso, contribui para a promoção da humanização e para a credibilidade da instituição perante seus clientes internos e externos.

12 Esse serviço está presente em quais ambientes de saúde?  Hospitais privados, hospitais públicos, clínicas, consultórios, laboratórios, spas, entre outros. Nota-se que os hospitais privados têm muito mais aderência ao modelo, contudo, alguns públicos tanto na esfera municipal, como estadual e federal, já aderiram à hotelaria hospitalar. Vale ressaltar que a hotelaria hospitalar também pode ser feita e percebida com o uso de recursos limitados, desde que haja um engajamento das equipes envolvidas pela melhoria da prestação dos serviços e o comprometimento da alta gestão. Entrevista: Ildete Maria de Almeida Perezim