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Medindo a satisfação do ambiente interno
SEXTA PARTE Medindo a satisfação do ambiente interno
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HETEROGENEIDADE Uma empresa pode ter o melhor sistema e o melhor serviço Se um funcionário estiver em um dia ruim...
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AMBIENTE INTERNO São várias as técnicas para medição da satisfação interna Pesquisa com funcionários Questionário regular Avaliações obtidas em encontros não focados em pesquisa (ex.: durante treinamentos) Discussões de grupo Comprador misterioso Avalia também nível de conhecimento do produto e comprometimento do funcionário
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Montando um Plano de Marketing para Serviços
SÉTIMA PARTE Montando um Plano de Marketing para Serviços
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MARKETING “A bruxaria em marketing pode ser resumida em uma frase: fazer acontecer o que foi planejado. As empresas às vezes ficam fascinadas pela elaboração dos seus planos estratégicos e negligenciam a parte mais importante que é fazê-los acontecer.” Julio Ribeiro
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PLANO DE MARKETING Documento que resume o planejamento de marketing
Comunica a toda a empresa o conjunto de idéias e estratégias a serem implantadas para o sucesso comercial da operação Serve para estimular e favorecer todos na empresa a “remarem” na mesma direção Pode ser Plano Anual de Marketing Plano de Lançamento de produto/serviço
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PLANO DE MARKETING Primeiro passo Segundo passo Terceiro passo
Definir as características do produto/serviço que será abordado Segundo passo Levantamento de informações e formação da equipe Terceiro passo Elaboração do plano Quarto passo Revisão do plano
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SÉTIMA PARTE Formatação
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ROTEIRO RESUMIDO Parte 1 – Oportunidade Situação
Analisa o clima econômico, político e social e explica por que esse contexto oferece uma oportunidade Explica onde a empresa se situa em relação aos mercados estratégicos e às suas áreas de interesse Mostra a posição em relação aos concorrentes Faz uma análise resumida do serviço Demonstra a importância do serviço para a empresa Mostra resultados gerais em caso de serviço existente Apresenta a sintonia com a visão e a missão da empresa
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ROTEIRO RESUMIDO Parte 1 – Oportunidade Objetivos
O que se pretende atingir com o serviço Curto prazo Médio prazo Longo prazo IMPORTANTE: Os objetivos devem ser bem definidos, identificáveis no tempo e MENSURÁVEIS
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ROTEIRO RESUMIDO Parte 2 – Marketing Estratégico Consumidor Perfil
Desejos e necessidades Hábitos de uso e atitudes Papéis de compra
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ROTEIRO RESUMIDO Parte 2 – Marketing Estratégico Mercado Histórico
Tamanho Aspectos regionais Estágio da demanda Sazonalidade Impacto da tecnologia Posição atual da empresa e a que se pretende alcançar Posição dos principais concorrentes atuais e previstos Características do serviço comparadas à concorrência Características da distribuição (ponto) em relação à concorrência Características de promoção comparadas à concorrência Características de preço comparadas à concorrência Projeções de mercado Participação da empresa Participação da concorrência
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ROTEIRO RESUMIDO Parte 2 – Marketing Estratégico Aspectos legais
Exigências legais para produção, comercialização, fixação de preços, comunicação Sintonia com o Código de Defesa do Consumidor Órgãos governamentais envolvidos Medidas a tomar
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ROTEIRO RESUMIDO Parte 2 – Marketing Estratégico
Posicionamento do serviço Brand Positioning Statement
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ROTEIRO RESUMIDO Parte 3 – Marketing Tático Serviço
Histórico e evolução Ciclo de vida Características Benefícios / hierarquia de valor para o consumidor Marca Qualidade Bens e serviços facilitadores Bens e serviços de suporte Garantias Formas de uso e cuidados Necessidades regionais Necessidades de desenvolvimento Pesquisas previstas
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ROTEIRO RESUMIDO Parte 3 – Marketing Tático Ponto Localização
Instalações Canais de distribuição Relacionamento com os canais Logística Previsão de vendas Primeiros 12 meses (mês a mês) Primeiros 5 anos Pesquisas previstas
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ROTEIRO RESUMIDO Parte 3 – Marketing Tático Promoção
Público-alvo (target) Estratégia de conteúdo de comunicação (Copy strategy) Agência de comunicação Propaganda e mídia Promoção de vendas Relações públicas Marketing direto Venda pessoal e equipe de vendas Evento de lançamento Endomarketing Quadro de orçamento para cada ferramenta de comunicação Pesquisas previstas
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ROTEIRO RESUMIDO Parte 3 – Marketing Tático Preço
Nível de preço e justificativas Controle de preços Comparação com a concorrência Margens de comercialização por canais e vendas Descontos não promocionais Condições de pagamento Financiamento Estrutura de preços Estrutura de custos Pesquisas previstas
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ROTEIRO RESUMIDO Parte 4 – Ação e controle Resultados financeiros
Projeções financeiras para os primeiros 12 meses e para os primeiros 5 anos Hipóteses econômicas (PIB, inflação, variação cambial etc.) Parâmetros do serviço (volume de vendas, preço unitário líquido, custo unitário) Demonstração de resultados do exercício ROI (análise de retorno sobre o investimento)
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ROTEIRO RESUMIDO Parte 4 – Ação e controle Análise de equilíbrio
Pontos fortes Pontos fracos Oportunidades Ameaças
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ROTEIRO RESUMIDO Parte 4 – Ação e controle Programação (cronograma)
Relação de todas as ações principais com suas datas limite e determinação dos responsáveis (departamentos e/ou pessoas)
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SÉTIMA PARTE Apresentação
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APRESENTAÇÃO A qualidade da apresentação é essencial para as pessoas leiam Clareza e objetividade também Procure apresentar os argumentos de forma sucinta e direta Precisando de gráficos e tabelas para justificar, coloque-os ao final, como anexos Faça uma capa onde conste Identificação do plano Data Nome de quem elaborou Indicação de para quem será distribuído (pessoas e/ou departamentos)
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APRESENTAÇÃO Comece pelo SUMÁRIO
Liste os assuntos e as páginas (facilite a leitura) Se possível, acrescente um sumário executivo Resumo geral do conteúdo do plano (para aqueles que não têm tempo ou paciência para ler todo o documento) Fique atento à qualidade da digitação, espaços e margens, títulos e subtítulos, notas de rodapé etc. Dê atenção especial à apresentação das tabelas e gráficos Modelos, plantas, resultados de pesquisa, fotos etc. Coloque todos como anexos para não interromper o fluxo de informações de quem está lendo o plano Pastas com folhas soltas (tipo fichário) são muito adequadas Permitem inclusões, exclusões e modificações
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APRESENTAÇÃO Deixe espaço claro e identificável para a assinatura de cada um dos envolvidos na execução do plano Diretoria Operações Recursos humanos Engenharia Qualquer outra pessoa ou área de quem dependa alguma parte do sucesso do plano
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APRESENTAÇÃO Se possível, marque uma apresentação formal para os principais envolvidos Mostre as ações e suas justificativas Discuta cada uma com todos e fique atento às sugestões Convença da importância do sucesso do plano para o sucesso individual de cada um e da empresa como um todo Consiga o COMPROMETIMENTO
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SÉTIMA PARTE Controle
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CONTROLE O Plano de Marketing não se encerra com a sua implementação
Avalie periodicamente cada passo do processo Crie uma agenda de reuniões de acompanhamento ADMINISTRE, afinal, o plano é seu! Aproveite essas oportunidades para manter a coesão da equipe
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SÉTIMA PARTE Continuação do Plano
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O FUTURO É AGORA Não basta implementar e controlar um Plano de Marketing Iniciada a execução do plano é preciso pensar no futuro, no plano seguinte... Planos de ajuste anuais são fundamentais Ajuste dos resultados esperados Ajuste da rentabilidade Ajuste da eficiência Ajuste do próprio serviço
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O FUTURO É AGORA Pense no seu Plano de Marketing pessoal
Onde você está? Para onde quer ir? Quanto tempo vai levar? O que você precisará fazer para chegar lá?
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O FUTURO É AGORA BOA SORTE!
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AVALIAÇÃO Prova final constituída de perguntas abertas e avaliação de um caso concreto
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