cHEVROLET VIAMAR VEÍCULOS

Apresentação em tema: "cHEVROLET VIAMAR VEÍCULOS"— Transcrição da apresentação:

1 cHEVROLET VIAMAR VEÍCULOS

2 Todos pelo Cliente

3 Trate o cliente como você gostaria de ser tratado

4 3- Trate todas as pessoas igualmente.
1- O cliente é quem escolhe o canal de contrato pelo qual deseja ser atendido. Quando você é o escolhido, trate o cliente da melhor forma possível: com um sorriso no rosto e vontade excepcional. 2- Procure sempre levantar-se e cumprimentar o cliente. Seja cordial dando atenção ao que ele está falando. 3- Trate todas as pessoas igualmente.

5 4- Busque resolver os problemas do cliente de imediato
4- Busque resolver os problemas do cliente de imediato. Se não for possível, cumpra sempre os prazos combinados. 5- Seja receptivo a qualquer reclamação, sugestão, crítica ou elogio. Se o cliente está falando conosco antes de recorrer a um órgão externo, isso é bom: ainda temos chance de reverter a situação e surpreendê-lo. 6- Adiante-se e sempre contate o cliente caso não seja possível cumprir o prazo ou condição. Seja transparente nessa relação.

6 Ouça atentamente o cliente. Sempre aprendemos com essa experiência
1- Procure saber a opinião do cliente sobre a solução oferecida, e caso ele esteja insatisfeito, avalie se realmente é a melhor solução. 2- Dê o máximo de atenção às reclamações ou sugestões feitas em nossas Centrais de Atendimento ou nos Órgãos de Defesa do Consumidor. Nelas estão os grandes sinais de alerta.

7 3- Pense simples. O cliente não quer a solução mais complexa, mas sim aquela que é acima de tudo ágil e descomplicada para seu perfil naquele momento.

8 Entenda as necessidades do cliente e surpreenda-o, indo além do que ele espera.

9 1- Tome o problema do cliente como seu e encontre a melhor solução possível. Você é a “voz do cliente” dentro da organização. 2- Trate o cliente de forma diferenciada, principalmente em situações críticas. Lembre-se: todo cliente é único! 3- Interaja com o cliente, garanta que você não tem dúvidas sobre as necessidades dele. 4- Existem diversas maneiras de entender as expectativas do cliente. Use as pesquisas e os relatórios de nossos canais de atendimento a seu favor.

10 5- É responsabilidade de quem faz o atendimento acompanhar o caso até a solução final.
6- Prepare-se corretamente para quando for necessário informar a um cliente o motivo da negativa de sua solicitação. 7- Se você tiver uma ideia para melhorar nossos serviços e produtos, não deixe de mostrá-la a quem pode ajudá-lo a implementá-la. Boas ideias podem surgir dos mais diversos lugares.

11 Falhas e equívocos acontecem
Falhas e equívocos acontecem. Garanta a solução certa com agilidade, presteza e cordialidade.

12 2- O erro pode não ser seu, mas é nosso, Viamar.
1- Mais errado que errar é não assumir o erro. Peça desculpas e prontifique-se a buscar uma solução. 2- O erro pode não ser seu, mas é nosso, Viamar. Assuma a responsabilidade de resolvê-lo e não fique tentando encontrar culpados. 3- Todo processo perfeito é menos propenso a melhorias. Erros podem ser grandes oportunidades de inovação. Encare-os também dessa maneira e pense em formas de não repeti-los.

13 Seja claro, preciso e transparente em sua comunicação.

14 1- Nossas comunicações, termos e contratos devem ser claros e objetivos, de forma que fiquem explícitos os direitos e deveres da empresa e do cliente. 2- Seja claro na maneira de falar, use somente expressões que o cliente entende. Adapte a linguagem à pessoa. Deixe de lado as siglas e os termos técnicos.

15 3- Deixe claro ao cliente quais são os próximos passos do atendimento
3- Deixe claro ao cliente quais são os próximos passos do atendimento. Isso confere segurança e a confiança. Ex:acessórios, seguros e ziebart. 4- Sempre entregue ao cliente os comprovantes de operações, recibos, quitações e propostas formalizadas. 5- Em qualquer situação, informe os meios disponíveis para contato com a empresa – como o endereço na internet, número de centrais de atendimento.