Canal ágil e direto de comunicação entre o cliente e a empresa. Ter e oferecer essa importante ferramenta representa para a organização, acima de tudo,

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2 Canal ágil e direto de comunicação entre o cliente e a empresa. Ter e oferecer essa importante ferramenta representa para a organização, acima de tudo, humanizar e estreitar o relacionamento com o cliente. Buscar soluções práticas e efetivas para os principais problemas da organização sob a ótica do cliente, identificar nas críticas as oportunidades de melhoria, inovar constantemente seus processos, produtos e serviços. O que é Ouvidoria?

3 Objetivo principal é ser uma área institucional de representação autônoma e independente de caráter mediador, pedagógico, instrumental, estratégico e imparcial. Recebe manifestações - reclamações, denúncias, elogios e/ou sugestões de clientes externos e internos, pessoalmente, por carta, fax, telefone, internet, etc, e encaminha para as áreas responsáveis, cobrando soluções e respondendo ao cliente dentro de um prazo previamente estabelecido. Objetivo

4 Voz do cliente na empresa; Direcionamento de ações de melhorias; Fidelização de clientes; Geração de valor; Recomendar e redirecionar o rumo das decisões; Acompanhamento das necessidades; Seguir os valores da empresa; Imparcialidade; Legalidade e conduta ética. Características

5 Aproximação com os clientes, mediante o estabelecimento de um canal de comunicação acessível e direto; Identificações das áreas que estejam merecendo maior atenção; Feedback sobre a posição da empresa – qualidade, permitindo a correção de disfunções e redirecionamento das ações desenvolvidas; Identificação de necessidade dos usuários; Relacionamento democrático com os clientes; Maior credibilidade e fortalecimento da imagem da organização; Inovação de processos, produtos e serviços, a partir da participação do ouvidor no processo de discussão de políticas institucionais, propondo ações interventivas. Benefícios

6 Ouvidoria Ultima instância para solução administrativa dos conflitos; Autonomia para permear dentro da organização com muita mobilidade e rapidez na busca de resolução; Foco coletivo; Corrigir eventuais distorções existentes nos processos de trabalho e, desta forma, evitando que os problemas se tornem recorrentes. Diferença entre SAC e Ouvidoria

7 SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor Atender em primeira instância, todas as demandas relativas a solicitações, dúvidas, criticas, reclamações e elogios; Trabalha de acordo com os processos vigentes; Padrões de atendimento e soluções predefinidas. OUVIDORIASAC Atende situações excepcionaisAtende situações rotineiras Ações Preventivas e corretivasAções corretivas Atuação EstratégicaAtuação Operacional Diferença entre SAC e Ouvidoria

8 Ouvidor Para o Cliente Atua como seu representante junto à empresa, defendendo os seus direitos e interesses, com rapidez, imparcialidade, senso de justiça e que pode resolver o seu problema. Para a Empresa Um mediador de conflitos, defensor das relações éticas e transparentes e que busca soluções junto às áreas da empresa, sensibilizando os dirigentes e recomendando mudanças em processos de melhorias contínuas, influenciando os gestores para que a organização tome decisão mais correta e de acordo com os direitos dos clientes.

9 Atributos Básicos Discrição Conhecimento Bom Senso Senioridade Bom ouvinte Senso de urgência Imparcialidade Liderança Autonomia Inconformismo

10 Funções Intermediar conflitos reais e potenciais, exige além de uma postura altamente ética no trato de questões de terceiros, uma atenção especial a alguns princípios e regras de comportamento, que norteiam a gestão da empresa, destacando-se: Dar transparência aos procedimentos administrativos e gerenciais; Dar agilidade ao atendimento ás demandas; Manter o sigilo das informações e fatos; Tratar com isenção as demandas; Fazer uso de informações e documentos existentes na empresa; Tratamento equânime às partes.

11 Atribuições Receber as informações relativas a eventuais desvios na adequada prestação de serviço da Teleatlantic, apurar a sua fundamentação e buscar solução, caso necessário, garantindo o direito de resposta ao cliente. Coletar, analisar e interpretar dados necessários ao processamento das informações recebidas; Acompanhar – até a solução final – as informações (denúncias, reclamações, sugestões, opiniões, perguntas ou elogios) consideradas pertinentes; Propor ao Diretor, a adoção de providências, visando melhorar o desempenho da empresa e de seus empregados; Registrar e repassar, a quem de direito, as informações recebidas dos clientes.

12 Ouvidoria Teleatlatic Diretoria Geral Diretoria Pós Venda Assistente Ouvidoria Organograma Canal Ativo Realização da Pesquisa de Qualidade com clientes novos, após 10 dias úteis de sua entrada; Tabulação dos dados para apresentação mensal as áreas como forma de melhoria dos processos internos. Canal Receptivo Recepção de apontamentos de clientes através de ligações ou e-mails, bem como direto da alta direção. Monitoramento das respostas junto as equipes operacionais em até 24 horas da solicitação; Acompanhamento das OS abertas com prazo expirado; Acompanhamento próximo dos clientes 1 e 2 estrelas; Acompanhamento dos relatórios dos consultores como forma de garantir a melhoria dos processos internos.

13 Contato cliente Atendimento Online Por telefonePor email Atendimento Retenção Abertura de OS Resolveu? Ouvidoria Departamento toma providências e retorna ao solicitante 1º NÍVEL 2º NÍVEL N S Palavra “CANCELAMENTO” Palavra “CASOS COMPLEXOS”