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Profa. Maria do Carmo Calado
FTAD Formação Técnica em Administração de Empresas Módulo: Gestão da Qualidade Profa. Maria do Carmo Calado
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Aula 2 – A Era da Qualidade Total
Objetivos: Possibilitar a compreensão das características, princípios e ferramentas da Gestão da Qualidade Total.
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O que é Qualidade? Deming “Qualidade é um controle estatístico do processo” (redução da variabilidade) ISHIKAWA “Qualidade efetiva que realmente traz satisfação ao consumidor”.
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O que é Qualidade? FEINGENBAUM “Qualidade é a composição das características de marketing, engenharia, produção e manutenção de um produto ou serviço, através das quais o mesmo produto ou serviço, em uso, atenderá as expectativas do cliente”.
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O que é Qualidade? JURAN “Qualidade é o nível de satisfação alcançado por um determinado produto, no atendimento aos objetivos do usuário, durante a sua utilização, chamado de adequação ao uso”.
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O que é Qualidade? Juran propôs uma trilogia de atividades:
Planejamento da Qualidade Controle da Qualidade Aperfeiçoamento da Qualidade
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O que é Qualidade? PHILIP B. CROSBY
O pai da filosofia Zero Defeito, se baseia na teoria de que a qualidade é assegurada se todos se esforçarem em fazer seu trabalho corretamente da primeira vez.
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Qualidade é a adequação ao uso. É a conformidade às exigências”.
O que é Qualidade? Qualidade é a adequação ao uso. É a conformidade às exigências”. Esta é a definição técnica estabelecida pelo ISO – INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION
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O que é Qualidade? Um produto ou serviço de qualidade é:
Confiável (seguro); Acessível (baixo preço) Entregue no tempo certo, na quantidade certa e no local certo; Projeto perfeito; Sem defeitos; “O verdadeiro critério da boa qualidade é a preferência do consumidor”.
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O que é Qualidade? Qualidade tem a ver , primordialmente, com o processo pelo qual os produtos ou serviços são materializados.
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Dimensões da Qualidade
A Qualidade está ligada a sentimentos subjetivos que refletem as necessidades internas de cada um. Avaliam: aparência; material ; preço.
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Dimensões da Qualidade
O aspecto objetivo, mensurável da Qualidade, é o processo. Quando todas as suas etapas de desenvolvimento são bem estabelecidas.
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Dimensões da Qualidade
Exemplo: Produção de um Automóvel: A tinta na coloração exata; as máquinas da linha de produção perfeitamente reguladas; os parafusos nos lugares corretos; o tempo de fabricação perfeitamente controlado; um veículo exatamente igual ao outro.
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Dimensões da Qualidade
As organizações preocuparam-se em estudar a Qualidade nas dimensões não atingidas pelos processos. Daí surgiu a Qualidade Total.
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Total Quality Control - TQC
Controle de Qualidade Total é um sistema de gestão da qualidade que busca transcender o conceito de qualidade aplicada ao produto. No TQC a qualidade é entendida como a superação das expectativas não apenas do cliente, mas de todos os interessados (stakeholders).
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Total Quality Control - TQC
Termo usado pela primeira vez por Armand Feigenbaum, em 1956, quando ele propôs a ideia de que a qualidade só poderá resultar de um trabalho em conjunto de todos os que estão envolvidos no desempenho da organização.
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Total Quality Control - TQC
Para Falconi, o TQC é um programa gerencial centrado nas pessoas e deve: Aprimorar o recrutamento e a seleção, no sentido de ter um quadro mínimo, mas ótimo; Educar e treinar as pessoas de forma a transformá-las nos “melhores do mundo” naquilo que fazem;
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Total Quality Control - TQC
Reter estas pessoas no quadro da empresa de tal forma que a empresa faça parte do projeto de vida de cada um; Criar condições para que cada empregado tenha orgulho de sua empresa e um forte desejo de lutar pelo seu futuro diante de qualquer dificuldade.
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Abrangência da Qualidade Total
A Qualidade Total é muito abrangente e se dedica a estudar a satisfação dos clientes. Numa organização TODOS devem ser considerados clientes: São os clientes externos (todos que entram em contato com a organização e que não são parte integrante da mesma) e os clientes internos (todos os funcionários e setores da organização)
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Qualidade em serviços Das várias faces abordadas pela Qualidade Total, o Atendimento é fundamental. É o Atendimento que realiza a interação organização-cliente.
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Qualidade em serviços Possui características fundamentais que estão relacionadas com seu mecanismo de produção, consumo e avaliação: Intangível – Difícil precisão; Heterogênea – Varia de produtor para produtor; Inseparável – Produção e consumo no mesmo momento.
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Qualidade em serviços Qualidade existe em qualquer atividade desenvolvida com ATENÇÃO, CAPRICHO, METICULOSIDADE, METODOLOGIA, seguindo padrões bem definidos.
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Qualidade em Serviços A política de atendimento de uma organização deve estimular: o treinamento e a conscientização do pessoal da linha de frente; capacitação dos seus líderes e coordenadores diretos.
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Importância da Qualidade
As empresas brasileiras buscam, cada dia mais, obter premiações de Qualidade nacionais e regionais. Os clientes, também estão mais exigentes e seletivos em suas escolhas, criando-se assim uma verdadeira cultura de qualidade.
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Importância da Qualidade
Para as organizações: os desafios de um mundo globalizado, altamente competitivo, exigem das empresas – de todos os portes e em qualquer área, uma gestão que dê respostas rápidas às demandas que se apresentam no dia a dia.
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Importância da Qualidade
Para os profissionais: Um profissional que atua com qualidade contribui para colocar a organização em um nível superior de qualidade. Uma empresa com foco na qualidade também estimula seus colaboradores a atuarem com esse objetivo.
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Importância da Qualidade
Para a sociedade: A busca da qualidade amplia a oferta de empregos, reduz os impactos ambientais, promove a inserção social e reduz as diferenças socioeconômicas, melhorando a qualidade de vida.
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As 7 Ferramentas da Qualidade
São de muita utilidade para a solução de problemas e podem ser utilizadas em conjunto ou mesmo separadamente. Permitem as organizações melhorar a qualidade dos seus processos na busca da melhoria contínua.
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As 7 ferramentas da qualidade
ISHIKAWA: O uso dessas ferramentas resolve aproximadamente 95% dos problemas de qualidade em qualquer tipo de organização, seja ela industrial, comercial, de prestação de serviços ou pesquisa.
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Gráfico de Pareto O Gráfico de Pareto dispõe a informação de forma a permitir a concentração dos esforços para melhoria nas áreas onde os maiores ganhos podem ser obtidos.
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Gráfico de Pareto
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Gráfico de Pareto
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Histograma O histograma é um gráfico de barras que tem por objetivo representar uma distribuição de frequência de uma variável de interesse.
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Histograma
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Diagrama de Causa e Efeito
Também conhecido como Diagrama de Ishikawa, ou Espinha de Peixe, 6 Ms O método atua como um guia para a identificação da causa fundamental de um efeito que ocorre em um determinado processo.
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Diagrama de Causa e Efeito
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Folha de Verificação É um conjunto de itens que podem aparecer em um processo, para o qual se deve verificar a ocorrência ou não.
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Folha de Verificação
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Diagrama de Dispersão É a representação de duas ou mais variáveis que são organizadas em um gráfico, uma em função da outra, para se saber a correlação entre elas. Elas podem ser: positivamente correlacionadas negativamente correlacionadas Nenhuma correlação
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Diagrama de Dispersão
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Diagrama de dispersão Correlação positiva: quando um aumento de x acarreta em um aumento em y, assim se controlarmos x, y será também controlado. Exemplo: Dinheiro empregado em propaganda (versus) maior número de vendas.
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Diagrama de dispersão Correlação negativa:
quando um aumento de x acarreta em um diminuição em y, assim se controlarmos x, y será também controlado.
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Fluxograma Muito útil na determinação e principalmente na visualização das etapas de um processo.
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Fluxograma - Símbolos
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Fluxograma
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Gráfico ou Carta de Controle
Muito útil no controle de processos e produtos. Baseado em dados estatísticos e tem por princípio que todo processo tem variações estatísticas. A partir da determinação desta variação, são calculados parâmetros que nos informam se o processo está ocorrendo dentro dos limites esperados ou se algum fator que está fazendo com que o mesmo saia fora de controle.
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Gráfico ou Carta de Controle
A partir da determinação desta variação, são calculados parâmetros que informam se o processo está ocorrendo dentro dos limites esperados ou se há algum fator que está fazendo com que o mesmo saia fora de controle.
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Gráfico ou Carta de Controle
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Bibliografia TQC: Controle Total da Qualidade (no Estilo Japonês), Vicente Falconi Campos, 2003 Fundação Nacional da Qualidade Associação Brasileira de Controle da Qualidade Apostila do Curso – Prof. Romeu Coutinho
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