“Uma Ferramenta Estratégica

Apresentação em tema: "“Uma Ferramenta Estratégica"— Transcrição da apresentação:

1 “Uma Ferramenta Estratégica
Ouvidoria do Inmetro “Uma Ferramenta Estratégica no Relacionamento com o Cidadão”

2 Inmetro O Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial é uma autarquia federal, vinculada ao Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior. Criado em 1973, sua missão básica é:

3 “Prover confiança à sociedade brasileira nas medições e nos produtos, através da metrologia e da avaliação da conformidade, promovendo a harmonização das relações de consumo, a inovação e a competitividade do País.”

4 Expectativa da sociedade
Inmetro conquistou respeito e confiabilidade, junto à sociedade. Credibilidade - nossa matéria-prima. Marca Inmetro - Patrimônio da Instituição. Maior exigência e cobrança da sociedade. Manutenção da credibilidade - desafio diário.

5 O Inmetro cria sua Ouvidoria,em 2000, com a seguinte missão:

6 Defender os interesses do cidadão, atuando como facilitadora
nas relações com a máquina administrativa, objetivando viabilizar soluções para os conflitos.

7 PRESI Ouvidoria Interna Externa

8 Importância para a sociedade
Atua no fortalecimento da cidadania, oferecendo à sociedade um canal direto e imparcial, permitindo que o cidadão possa opinar, interferir, criticar e interagir nos rumos da instituição e na consolidação de seus direitos.

9 Importância para o Inmetro
identifica pontos críticos no Sistema, contribuindo para a busca de soluções; avalia a satisfação do cidadão; fornece dados gerenciais; centraliza o atendimento, padronizando a informação; e fortalece a imagem do Inmetro, dando credibilidade e transparência à Instituição.

10 Sistema Próprio Centralização dos canais Base do Conhecimento
Adequado às necessidades Centralização dos canais Base do Conhecimento Agilidade nas respostas Ligado com áreas técnicas Projeto SIOR (rede nacional) Ouvidoria Interna CONTATO DIRETO TELEATENDIMENTO INTERNET CORREIO/FAX

11 Evolução dos Atendimentos

12 Atendimentos Internacionais 2006
Total - 75 (29 países)

13 Atendimentos por Canal

14 Atendimento por Tipo

15 Teleatendimento Imediato x Pendências
14% 86%

16 Pessoa Física e Jurídica 2006

17 Indicador de satisfação do cidadão
Pesquisa realizada por instituto independente Reclamação - metodologia censitário Informação - metodologia amostragem Resultado: • divulga para a alta direção e na internet/intranet • divulga no Balanço Anual da Ouvidoria • equipe da Ouvidoria analisa os resultados para identificar oportunidades de melhorias

18 Pesquisa de Satisfação

19 Indicador tempo de resposta - Foi criado o indicador para medir o tempo das respostas e definir metas a serem cumpridas para melhor gerenciar esta questão (em fase de implantação)

20 Ouvindo o cidadão • Combate aos falsos fiscais • Mudança no projeto de fabricação de fogões • Melhora na elaboração dos Regulamentos Técnicos • Desobrigar o uso do Selo GNV no pára-brisa • Uso indevido da marca Inmetro • Certificação em faturas de operadoras de telefonia • Regulamentação de máquinas de alinhamento de carro

21 “O cliente aceita o erro.
O que ele não aceita é o descaso” (Enilson Alonso)

22 Contatos Fax: (21) 2563-2970 Pessoalmente ou por correio:
Telefone: Internet: Fax: (21) Pessoalmente ou por correio: Rua Santa Alexandrina, nº 416, 5º andar, Rio Comprido, CEP.: Rio de Janeiro RJ

23 Muito Obrigada e Boa Tarde!