Marca do evento Julieta Simas Soares Ouvidora Sior Sistema Integrado de Ouvidorias na RBMLQ-I.

Apresentação em tema: "Marca do evento Julieta Simas Soares Ouvidora Sior Sistema Integrado de Ouvidorias na RBMLQ-I."— Transcrição da apresentação:

1 Marca do evento Julieta Simas Soares Ouvidora Sior Sistema Integrado de Ouvidorias na RBMLQ-I

2 Marca do evento Implantação de Ouvidorias em cada Órgão Delegado, visando unificar e padronizar o tratamento de reclamações e denúncias em todo o Sistema Inmetro, através do SAC, disponível no Portal do Relacionamento com a RBMLQ-I. Projeto SIOR

3 Marca do evento Situação atual - 2010 OD treinados e fora do sistema OD atuando no Sior OD fora do sistema

4 Marca do evento Demandas inseridas no Sac - 2009

5 Marca do evento Demandas inseridas no Sac - 2010 Dados pesquisados até abril de 2010

6 Marca do evento Estados que não alimentaram o SAC -2009 / 2010 Dados pesquisados até abril de 2010

7 Marca do evento Demandas por Tipo 2010

8 Marca do evento Relatórios 2010 Áreas de atuaçãoQTD% Metrologia1265 80,8 % Qualidade28218 % Outros15 1 % Juridica3 0,2 %

9 Marca do evento Gráfico de Tempo de Resposta 2010

10 Marca do evento A Ouvidoria do Inmetro, em parceria com as áreas técnicas, aprovou a norma que prevê o fluxo de tratamento, pela RBMLQ-I, de reclamações e denúncias recebidas pelo Inmetro Objetivos principais:  Agilizar o tempo de resposta  Melhorar a qualidade do atendimento às demandas do cidadão Fluxo Inmetro – Rede

11 Marca do evento Fluxo Inmetro – Rede Ouvidoria do Inmetro envia a demanda, pelo Sistema SAC, à Ouvidoria do Órgão Delegado, para tratamento. A Ouvidoria do Órgão Delegado recebe a demanda, pelo Sistema SAC, e a encaminha à área responsável, informando o prazo de 30 dias corridos, para tratamento e resposta. Nota: Caso a área responsável necessite de um prazo maior deverá elaborar uma justificativa e encaminhar à Ouvidoria do Órgão Delegado, em até 5 dias úteis, a contar do recebimento da demanda. A Ouvidoria do Órgão Delegado deve registrar o prazo no Sistema SAC e informar à Ouvidoria do Inmetro, que vai posicionar o demandante sobre o mesmo. Demandas relativas à Dqual

12 Marca do evento Fluxo Inmetro – Rede A Ouvidoria do Órgão Delegado, ao receber a resposta da área responsável deve registrá-la e encaminhá-la à Ouvidoria do Inmetro, pelo Sistema SAC, informando a finalização da análise. Ao receber a resposta, a Ouvidoria do Inmetro deverá avaliá-la e encaminhá- la ao demandante, finalizando o atendimento. Caso a Ouvidoria do Inmetro não concorde com a resposta fornecida, deve buscar orientações com a área do Inmetro, responsável pelo assunto.

13 Marca do evento Fluxo Inmetro – Rede Neste caso, a implantação do novo fluxo será de forma gradual, considerando que o número de demandas é muito maior. O atual fluxo permanece até que possamos dimensionar o volume das demandas e organizá-las de forma a não ocasionar um colapso no sistema. Já foi definido um cronograma com as ações e os ouvidores serão informados a cada etapa implantada. Demandas relativas à Dimel

14 Marca do evento  Comprometimento do dirigente e da área técnica  Envolver o corpo funcional no apoio à Ouvidoria  Dotar a Ouvidoria de infra-estrutura adequada  Disponibilizar telefone exclusivo e direto para a Ouvidoria  Divulgar os canais de contato da Ouvidoria  Avaliar criteriosamente o perfil do profissional a ser escolhido Importante Destacar

15 Marca do evento  Centralizar toda demanda de reclamação e denúncia na Ouvidoria  Baixar a rotatividade dos profissionais da ouvidoria  Cumprir prazos de resposta  Providenciar sempre substituto para eventuais ausências do ouvidor (férias, licença, etc.)  Informar oficialmente a Ouvidoria do Inmetro quando houver troca de ouvidor  Solicitar formalmente o acesso do Ouvidor ao SAC Importante Destacar

16 Marca do evento “O cliente aceita o erro. O que ele não aceita é o descaso” (Enilson Alonso)