Sistema Integrado de Ouvidoria do Governo do Estado do Espírito Santo

Apresentação em tema: "Sistema Integrado de Ouvidoria do Governo do Estado do Espírito Santo"— Transcrição da apresentação:

1 Sistema Integrado de Ouvidoria do Governo do Estado do Espírito Santo
GOVERNO DO ESTADO DO ESPIRITO SANTO SECRETARIA DE ESTADO DE GESTÃO E RECURSOS HUMANOS OUVIDORIA GERAL DO ESTADO Sistema Integrado de Ouvidoria do Governo do Estado do Espírito Santo

2 Definição de Ouvidoria Pública
É um serviço oferecido à população para receber críticas, sugestões, denúncias e elogios sobre o desempenho de órgãos públicos. Contribui para o fortalecimento da cidadania e para a melhoria da qualidade dos serviços prestados pela Instituição. 

3 BREVE HISTÓRICO A Ouvidoria no Mundo
Em 1809, a Suécia instituiu oficialmente a figura do Ombudsman, uma pessoa eleita pelo Parlamento, com a função de atuar como uma ponte entre o Governo e a população, servindo como um órgão de controle interno. A partir de então, vários países criaram a instituição: Dinamarca, França, Inglaterra, Alemanha e alguns países da América. O funcionamento destas instituições foi se moldando conforme a realidade de cada país, mas todas tendo como modelo o Ombudsman Sueco.

4 BREVE HISTÓRICO A Ouvidoria no Brasil
A figura do Ouvidor é conhecida no Brasil desde o período colonial. Em 1549, Tomé de Sousa nomeou o primeiro Ouvidor-Geral do Brasil, Pero Borges. Todavia, sua função era representar a administração da justiça real portuguesa, atuando como o juiz de hoje em nome do rei. A consolidação das Ouvidorias, inicia-se a partir de 1986, quando foi criada a 1ª Ouvidoria Pública no Brasil, na cidade de Curitiba-PR. A partir daí, o processo de criação de Ouvidorias começa a ser difundido em todo o país. O Paraná instituiu o primeiro Ouvidor-geral estadual em 1991 e o Ministério da Justiça, a primeira Ouvidoria pública federal, em 1992, sob a denominação de Ouvidoria-Geral da República.

5 A OUVIDORIA NO GOVERNO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
Denominada inicialmente como Ouvidoria Geral do Governo, fazia parte da estrutura organizacional da SEG1, sendo mais tarde extinta2 e passando a integrar a estrutura da AGE, como Gerência de Ouvidoria do Estado3. Em 2007 a Gerência é transferida para a estrutura organizacional da SEGER, passando a denominar-se Ouvidoria do Estado4 Em 2009, com o advento do Dec R, de 01/07/2009, passa a denominar-se Ouvidoria Geral do Estado, sendo responsável por implementar e coordenar a Política Estadual de Ouvidoria, por meio de seu Sistema Integrado. 1 Lei Complementar 172, de 12/1999. 2 Decreto 851-S, de 24/04/2003. 3 Lei Complementar 295, de 07/2004. 4 Decreto 1809-R, de 12/02/2007.

6 O SISTEMA INTEGRADO DE OUVIDORIA
Sistema administrativo integrado. Cada órgão do Poder Executivo Estadual possui 02 servidores ou empregados públicos (titular e adjunto), designados para desempenhar as atividades de ouvidoria e todos estão interligados à Ouvidoria Geral, formando uma rede estadual de relacionamento transparente e democrática, contribuindo para a melhoria do serviço público.

7 OBJETIVOS   Promover a ampliação dos meios de comunicação entre a Sociedade Capixaba e a Administração Pública Estadual; Promover o fortalecimento da cidadania; Estabelecer mecanismos de participação popular na melhoria constante dos serviços públicos; Criar instrumentos eficazes e eficientes para recebimento, encaminhamento e acompanhamento de denúncias, reclamações e sugestões dos cidadãos relativas à prestação de serviços públicos estaduais; Articular as ações de ouvidoria dos diversos órgãos e entidades da Adm. Pública Direta, Autárquica e Fundacional numa política integrada e de permanente aperfeiçoamento de suas atividades.

8 COMPETÊNCIAS São competências da Ouvidoria Geral do Estado: promover a implantação e gestão do Sistema Integrado de Ouvidoria; receber, examinar e encaminhar sugestões, reclamações e denúncias referentes a procedimentos e ações de agentes, órgãos e entidades do Poder Executivo Estadual; definir critérios para a promoção e o acompanhamento de procedimentos junto aos órgãos e entidades componentes do Sistema Integrado de Ouvidoria, informando os resultados aos interessados e garantindo ao cidadão orientação, informação e resposta; sistematizar e consolidar as informações recebidas, através de relatórios periódicos;

9 COMPETÊNCIAS propor soluções para as questões apresentadas e oferecer informações gerenciais e recomendações às autoridades competentes, objetivando o aprimoramento da prestação dos serviços públicos; recomendar ações e medidas, administrativas e legais, quando necessárias à prevenção, combate e correção dos fatos apreciados; cientificar às autoridades competentes das questões que lhe forem apresentadas ou que, de qualquer outro modo, cheguem ao seu conhecimento, requisitando informações e documentos; ampliar e manter canais de comunicação entre a Administração Pública e a sociedade civil, expandindo a capacidade do cidadão de participar da fiscalização e avaliação das ações do Poder Executivo Estadual;

10 COMPETÊNCIAS criar mecanismos e instrumentos de monitoramento, avaliação e controle dos procedimentos de ouvidoria; articular-se, fortalecendo os canais de comunicação com os diversos órgãos e entidades da Administração Pública Estadual; examinar, propor e promover mecanismos e instrumentos alternativos de coleta de elogios, sugestões, reclamações e denúncias, privilegiando os meios eletrônicos de comunicação; identificar e interpretar o grau de satisfação do cidadão com a prestação dos serviços públicos, através das informações geradas pelo Sistema Integrado de Gestão de Ouvidoria; promover, articular e apoiar outras ações para a difusão e divulgação de práticas de cidadania.

11 PÚBLICO ALVO Entidades da Sociedade Civil Organizada;
Cidadãos; Entidades da Sociedade Civil Organizada; Pessoas Jurídicas (Públicas e Privadas); Servidores Públicos.

12 QUANDO RECORRER A OUVIDORIA
A Ouvidoria deve ser acionada em 2ª instância, ou seja, quando o cidadão não conseguir atendimento que considere adequado ou satisfatório no próprio órgão encarregado do serviço. O usuário deve procurar a Ouvidoria sempre que desejar elogiar, sugerir, reclamar ou denunciar procedimentos ou ações de agentes, órgão e entidades do Poder Executivo Estadual. A Ouvidoria receberá ainda Pedido de Informação, devido o compromisso institucional, pois informação é 1ª instância. Numa Ouvidoria, o compromisso com o prestar informação está intimamente ligado ao conceito de qualidade, com o compromisso de promover positivamente o nome da Instituição e o compromisso social com a comunidade na qual a instituição está inserida.

13 TIPOS DE MANIFESTAÇÕES
Quanto à natureza da demanda: Reclamações Elogios Sugestões Denúncias Pedido de informações

14 TIPOS DE MANIFESTAÇÕES
Quanto à identidade do demandante: Identificadas: quando o demandante se identifica e informa um meio de contato. Sigilosas: quando o demandante se identifica, no entanto, solicita que seja guardado sigilo sobre a sua identificação, ou quando a Ouvidoria acha necessário adotar tal procedimento. Anônimas: quando o demandante não se identifica.

15 MEIOS PARA CONTATO Formulário disponível no Portal da Transparência do Estado: Correspondência: Av. Governador Bley, 236. Ed. Fabio Ruschi. 6º and. Centro. Vitória. ES. Central de Atendimento Telefônico (Call Center em implantação, junto com a Central Faça Facil) Internet: (projeto do website em andamento)

16 PRAZOS O setor reclamado deverá manifestar-se à Ouvidoria no prazo máximo de 15 dias, informando a situação, providências e prazos necessários para a solução do problema, de acordo com o Decreto 2289-R, 01/07/2010, art. 13. OBS: Será trabalhado para que a solicitação seja atendida no menor tempo possível. Porém, a preocupação em reduzir os prazos de atendimento não pode implicar, contudo, em prejuízo da análise das demandas, já que uma avaliação apressada pode gerar incompreensões e o agravamento de conflitos, exatamente o oposto dos objetivos do trabalho da Ouvidoria.

17 FORMAS DE ATUAÇÃO Recebendo as manifestações do usuário;
2. Registrando as manifestações no sistema informatizado (TAG); 3. Enviando as manifestações às áreas responsáveis pelo assunto; 4. Acompanhando as providências, monitorando as respostas; 5. Encaminhando a resposta final ao usuário; 6. Propondo às secretarias e aos órgãos, quando necessário, a adoção de providências e sugestões, visando melhorar o desempenho dos mesmos e a prestação de serviços públicos;

18 FLUXOS Fluxo Institucional: USUÁRIO OUVIDORIA GERAL ÓRGÃO COMPETENTE

19 FLUXOS Fluxo de Serviço: RECEBIMENTO DA DEMANDA REGISTRO TRIAGEM
ANÁLISE ENCAMINHAMENTO PROVIDÊNCIA RESPOSTA RELATORIOS GERENCIAIS

20 SISTEMA DE OUVIDORIA E GESTÃO PÚBLICA - TAG
Características do sistema informatizado: desenvolvido pela Ouvidoria Geral da Bahia e cedido para o Governo do Estado do Espírito Santo através de Termo de Parceria. possibilita a completa integração entre as ações desenvolvidas pelas Ouvidorias Especializadas e a Ouvidoria Geral do Estado. Responsável por gerir os processos de receber, encaminhar, acompanhar e responder ao solicitante que tenha realizado manifestações à Ouvidoria; Produzir relatórios gerenciais sobre o funcionamento dos serviços públicos estaduais, a serem encaminhados aos secretários de estados, dirigentes de entidades públicas estaduais e para o Governador do Estado; Gerar informações gerenciais e dados estatísticos para a realização de estudos e projetos de melhoria dos serviços públicos estaduais.

21 SISTEMA DE OUVIDORIA E GESTÃO PÚBLICA - TAG

22 ATENDIMENTO

23 TRIAGEM

24 PENDÊNCIA

25 ENCAMINHAMENTO

26 RESPOSTA

27 RELATÓRIOS Nº DATA TIPO ASSUNTO 83 11/01/2010 RECLAMAÇÃO
FALTA ADVOGADO DEFENSORIA SERRA 84 20/01/2010 SUGESTÃO DESTINO DO DINHEIRO DOS IMPOSTOS 85 INFORMAÇÃO 86 22/01/2010 DISTRIBUIÇÃO DOS RECURSOS DO FUNDEB 87 28/01/2010 FALTA DE ÁGUA 88 GASTOS DO GOVERNO NA EDUCAÇÃO 89 08/02/2010 CRIAÇÃO DE CACHORRO EM ESCOLA 90 10/02/2010 COORDENAÇÃO ESCOLAR 91 92 11/02/2010 CONSTRUÇÃO DE CALÇAMENTO 93 12/02/2010 94 13/02/2010 IMPOSTO DE RENDA 95 22/02/2010 POLICIAMENTO RODOVIÁRIA DE VITÓRIA 96 LIMITE IDADE CONCURSO PÚBLICO AGENTE PENITENCIÁRIO 97 18/02/2010 TRANSPORTE ESCOLAR 98 25/02/2010 PROCEDIMENTO PARA FAZER DENÚNCIA 99 26/02/2010 DENÚNCIA ACUMULAÇÃO CARGO 100 USO INDEVIDO DE VEÍCULO OFICIAL 101 102 27/02/2010 PAGAMENTO PROFESSOR DT 103 DESVIO DE VERBA ESCOLAR 104 02/03/2010 OBRAS INACABADAS 105 03/03/2010 DISPONIBILIZAÇÃO DADOS PORTAL DA TRANSPARÊNCIA 106 LICENÇA MATERNIDADE 107 04/03/2010 108 06/03/2010 IMPLANTAÇÃO CURSO ENSINO BÁSICO/TÉCNICO 109 10/03/2010 HORÁRIO LINHA DE ÔNIBUS 119 16/03/2010 DESPESAS REALIZADAS POR SECRETARIA 120 17/03/2010 QUALIDADE/SERVIÇOS MERENDA ESCOLAR

28 RELATÓRIOS POR ASSUNTOS GERAIS

29 POR TIPO DE MANIFESTAÇÃO
RELATÓRIOS POR TIPO DE MANIFESTAÇÃO TIPO QTDE DENÚNCIA 10 ELOGIO 3 INFORMAÇÃO 49 RECLAMAÇÃO 81 SOLICITAÇÃO 1 SUGESTÃO 12 TOTAL 156

30 RELATÓRIOS POR ÓRGÃO COMPETENTE ADMINISTRAÇÃO DIRETA ÓRGÃO QTDE SCV 2
SCM 1 DP 3 OGE 8 PM SEAG SECOM SECONT 14 SECT SEDES SEDU 45 SEFAZ SEGER SEJUS SESA SESP CBMES PC 4 SESPORT SETADES SETOP TOTAL 115 ADMINISTRAÇÃO DIRETA

31 ADMINISTRAÇÃO INDIRETA
RELATÓRIOS POR ÓRGÃO COMPETENTE ADMINISTRAÇÃO INDIRETA ÓRGÃO QTDE BANESTES 3 CESAN CEDEC 1 CETURB 2 DETRAN ESESP IASES IDURB IPAJM IPEM JUCEES PROCON TOTAL 19

32 RELATÓRIOS POR ÓRGÃO COMPETENTE GRÁFICO CONSOLIDADO ÓRGÃO QTDE
ADM. DIRETA ADM. INDIRETA 1 CONTEÚDO IRRELEVANTE 15 NÃO COMPETE 7 TOTAL 23

33 REDE DE OUVIDORES Adm. Direta 1 CM-ES TITULAR
Glariston Fonseca Nascimento (27) ADJUNTO Cleide Selma Santos (27) 2 CV Carlos Alberto Abaurre Cabral (27) Enildo dos Santos (27) 3 DPES Otávio Jr. Rodrigues Postay (27) Anselmo Travaglia 4 PGE Ana Maria Carvalho Lauff (27) / Juliana Paiva Faria Faleiro 5 SEAG Emílio Simão Dias (27) Ludovico José Maso (27) 6 SECOM Eloísa Helena Macêdo Barros (27) Silvia Lucia Manhães da Silva (27) 7 SECONT Bruno Campelo Lopes dos Santos (27) Linda Kogure (27) 8 SECT Simone Tavares Dos Santos (27) Siderleia do Rosário Almeida (27) 9 SECULT Lucenir Barth de Oliveira (27) Grasielli Ferreira Gava (27) / (fax) 10 SEDES Aline Diniz Carvalho (27) Renata Bautz (27) 11 SEDURB Gabriela Gonçalves Freire (27) Michelle Moutinho Venancio (27)

34 REDE DE OUVIDORES 12 SEFAZ TITULAR Mônica Luz Leal Lima
/ 3877 ADJUNTO Marcel Ullrich Dias (27) / 13 SEG Waleria Simonetti (27) / Yandi Calmon Ozório (27) / 14 SEGEP Henrique Blauth Jannuzzi (27) Edna Francisca Totola (27) 15 SEJUS Cel. Rogério Rodrigues Dias (27) / Gisela Vargas Brunow (27) 16 SEP Elzecly Sessa (Kikina) (27) Andressa Leal dos Santos (27) 17 SESA Vera Lúcia Peruch (27) Jucilene Moreira de Oliveira Borges (27) 18 SESP Sandro Chamon do Carmo (27) 19 SESPORT Teresa Camata (27) 20 SETOP Adriano Pimenta Leão (27) Frederico de Sá Magalhães (27) 21 SETUR Patrícia De Andrade Barbeta (27) Rogério Rosalém Fraga (27) 22 SEDU Kamila Carla de Carvalho Miranda (27) / 23 SETADES Magda Marchito de Freitas (27) / Edgard Corrêa (27) /

35 REDE DE OUVIDORES Adm. Indireta 1 ADERES TITULAR
Norma Suely Roseiro Côgo (27) ADJUNTO Rosemay Bebber Grigato (27) 2 APE Rosângela Vetoraze Francischetto (27) Débora do Carmo 3 ARSI Geraldo Corrêa da Silva Junior Danielle Zanoli Gonçalves 4 ASPE Larissa Silva Bourguignhon (27) 5 BANESTES Celso Cláudio Simões (27) Renato Angelo Vasconcelos 6 CESAN Nathália Poloni Cabral (27) Jonair Eugênio de Oliveira (27) 7 CETURB-GV Gilmar Pahins Pimenta (27) Alice Carreiro Ribeiro (27) 8 DER-ES Bruno Matiazzi Costa (27) Verônica Barbosa do Nascimento (27) / 9 DETRAN Débora Regina P. P. B. L. Tourinho (27) Aparecida Maria Bravim Coelho (27) 10 DIO/ES Maria Gorete Rizzi Casagrande (27) Solange Costa (27) 11 ESESP AGUARDANDO NOVA INDICAÇÃO Suely Maria Kretli da Silva (27) / 6719 12 FAMES Rita Rosa Nepomuceno Pinheiro (27) / Daniela Ramos Ribeiro (27) 13 FAPES Sonia Maria de Mesquita (27) Thiago Costa de Almeida

36 REDE DE OUVIDORES 14 IASES TITULAR Eduardo Osmar de Oliveira
(27) ADJUNTO Lorena Rodrigues Grativol (27) 15 IDAF Marta Maria Figueiredo A. Quintão (27) Jória Motta Scolforo (27) 16 IJSN Francisca de Fátima Proba Soares (27) Vania Maria Chiabai 17 INCAPER Celia Jaqueline Sanz R.Scardini (27) Luciano Macal Fasolo (27) 18 IOPES Bernardo Aguirre Von Randow (27) Kátia Souto Pimentel (27) 19 IPAJM Silvia Helena Selvatici de Angelis (27) Carolina Paixão Emery Ferreira 20 JUCEES José Braulio Bassini Paulo Cesar Becacici Esteves (27) 21 lEMA Maria da Glória Moraes de Castro (27) Maria Aparecida dos Santos Chiesa (27) 22 PROCON Anderson Robert S. de Araújo (27) Luciana Lopes Pinheiro (27) 23 PRODEST Fabio Lopes Permuy (27) Marisa de Souza Oliveira Carneiro (27) 24 RTV-ES Grazziela Duque Auday (27) Maria da Penha Lopes Monteiro (27) 25 SUPPIN Anibal José De Souza (27) Carolina Nunes Firme (27) 26 IPEM - ES Luciene de Araujo (27) Catherine (respondendo nas férias) (27)

37 OUVIDORIA GERAL DO ESTADO
Fernando Castro Rocha Ouvidor Geral do Estado Renata de Souza Alves Analista Administrativo e Financeiro Telefones: (27) /