Módulo 2: Sobre a Excelência no Atendimento

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1 Módulo 2: Sobre a Excelência no Atendimento
Competências Técnicas MARKETING/Equipe/Resultados VENDAS Atendimento Competências Comportamentais RELAÇÕES INTERPESSOAIS Auto-conhecimento/Motivação/Auto estima/ Inteligência Emocional Você representa a empresa, e... você mesmo, lembre-se do MARKETING PESSOAL

2 O QUE É DIFERENCIAL COMPETITIVO?
Globalização...alta competitividade (e seus sintomas)... O que isso influencia necessariamente em nossa vida? R: Cada vez mais precisamos...nos diferenciar! ENCANTAR - ENTENDER - SATISFAZER Globalização, tecnologia e baixa da margem de lucro; Crescimento da população economicamente ativa; O QUE É DIFERENCIAL COMPETITIVO? Sucesso = Comprometimento + Competência

3 O mercado está orientado para: Captação e retenção do Cliente
"Serviço ao cliente significa todos os aspectos, atitudes e informações que ampliem a capacidade do cliente de compreender o valor potencial de um produto ou serviço essencial” É sabido que o atendimento é mais que um diferencial nas empresas. O atendimento é responsável pela fidelização e retenção de clientes e quando ruim, causa o indesejado efeito de fazer o cliente pensar em outro fornecedor. O mercado está orientado para: Captação e retenção do Cliente Serviço prestado Valor agregado ao cliente

4 FILOSOFIA EMPRESARIAL
ENVOLVIMENTO EQUIPE AUMENTO DOS NEGÓCIOS CONSUMIDOR SATISFAÇÃO DA EQUIPE E DO CONSUMIDOR PRODUTOS E SERVIÇOS DE ALTA QUALIDADE

5 INFLUENCIAR ≠ MANIPULAR
PROFISSIONALIZAÇÃO RACIONALIDADE COMPREENSÃO E DOMÍNIO

6 O que não é medido não é gerenciado.” (Peter Drucker)
Planejamento Diagnóstico Estratégias Metas Era dos processos O que não é medido não é gerenciado.” (Peter Drucker)

7 O público forma a imagem da empresa através do seu atendente, observando as seguintes características: Postura e formação de seus colaboradores; Atendimento prestado ao cliente. Rapidez e eficiência no atendimento. Sua apresentação pessoal; Adequação da linguagem; Maneira de tratar as pessoas; Transmissão de informações corretas e com qualidade fornecidas em devido tempo; Processo de comercialização e de vendas; Entrega dos pedidos (forma...); Embalagens dos produtos; Apresentação das suas instalações Principalmente...

8 Razões pelas quais CUIDAR do trabalho de linha de frente: (contatos com clientes)
1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes. 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia. 3 - Comunicar-se bem. 4 - Dominar a tensão. 5- Prestar atenção. 6 - Estar sempre alerta. 7 - Trabalhar bem em equipe. 8 - Demonstrar confiança e lealdade. 9 - Demonstrar motivação pessoal. 10- Resolver problemas. 11- Manter o profissionalismo. 12- Entender a empresa e o setor. 13- Conservar a energia. 14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas. 15- Organizar as atividades de trabalho.

9 CICLO DO BOM ATENDIMENTO
CLIENTE SATISFEITO FIDELIDADE A EMPRESA DIVULGAÇÃO ENTRE AMIGOS MAIORES LUCROS MELHORES SALÁRIOS MELHOR REMUNERAÇÃO AOS SÓCIOS (+) SATISFAÇÃO DE EMPREGADOS/EXEC. (-) ROTATIVIDADE

10 Técnicas para construir Rapport
Sorria. Faça contato ocular. Use o nome do cliente. Diga “por favor” e “obrigada”. Explique os motivos por dizer não. Demonstre interesses nas necessidades do cliente. Seja empático com os sentimentos do cliente. Informe o cliente de suas opções.

11 AUTO-CONHECIMENTO /MOTIVAÇÃO/ AUTO ESTIMA/ Inteligência Emocional
O profissional que lida com clientes deve ter sempre em mente as seguintes informações: Nome das pessoas responsáveis pelos setores; Nome das pessoas que desenvolvem determinadas atividades ou tarefas de interesse público; A hierarquia dos cargos da empresa. A filosofia de trabalho da empresa. Os objetivos principais da organização. O organograma oficial ou a estrutura formal dos setores. Os produtos e/ou serviços que oferecem à clientela. A forma de utilizar e ter acesso aos serviços da empresa. A utilização adequada dos produtos. A dinâmica de trabalho. Inovações no ramo de atividade. Atuação de empresas congêneres. Benefícios que a empresa oferece ao público. Vendas MARKETING Atendimento Relações Interpessoais AUTO-CONHECIMENTO /MOTIVAÇÃO/ AUTO ESTIMA/ Inteligência Emocional

12 Na prática... EU – R.I. – Atendimento...
Linguagem não verbal (55% do que fica é a linguagem não verbal, 38% é o tom de voz e apenas 7% é o conteúdo) 1.Atenção ↓ 2. Condução 3. Fechamento 4. Fidelização

13 Lembre-se das 3 etapas do Atendimento:
Recepção → Prestação de Serviço → Despedida Check list do profissional Comercial: ( ) Estou fazendo abordagem positiva? ( ) Estou contornando objeções que os clientes apresentam? ( ) Estou argumentando para tentar convencer o cliente a aproveitar o momento e investir agora na compra de bens que comercializo? ( ) Estou oferecendo opões de compra para meus clientes quando não disponho dos produtos que ele procura? ( ) Estou descobrindo as necessidades dos meus clientes, direcionando meus produtos e serviços no sentido deles? ( ) Estou sendo prestativo, dedicando-me inteiramente ao cliente, ajudando-o a fazer melhor sua escolha?

14 Sobre a Comunicação Humana...
Segundo pesquisa Americana : Fisiologia = 55% Tom de voz = 38% Palavra = 07% Exemplos: Mão à boca (mentira) Desvio do olhar (intimidação / desconforto) Roer unhas (nervosismo) Passar a mão pelo cabelo (empatia) Excesso de cuidados com a roupa (insegurança) Preste atenção no torax, braços e mãos...o corpo fala...

15 Verbalmente Assinale a presença da pessoa assim que puder; Desculpe-se por qualquer demora; Use o nome das pessoas quando puder; Confirme que está ouvindo, não fique parado, diga alguma coisa; Verifique que entendeu e concorde; Dê opções às pessoas sempre que puder. Visualmente Seja cordial e acolhedor; Olhe para a pessoa e seja atencioso; Quando necessário tome nota; Incline-se para frente, faça gestos abertos e não fechados.

16 Como profissional Comercial que precisa de seu poder de Persuasão cuide:
Da sua imagem/Marketing Pessoal; Do seu nível de Conhecimento (empresa, produto, cliente...) Tenha confiança em Você e no seu cliente; Tenha credibilidade; Comunique-se de forma verbal e não verbal coerentemente; Persista, venda também é persistência; Foque nos benefícios que você e ou sua empresa podem proporcionar aos clientes; Esteja sempre motivado, não reclame ou sinta-se “coitadinho” para o cliente; Visibilidade, rede de relações são fundamentais em vendas; Silêncio, ao conseguir o que deseja! CAPACIDADES REQUERIDAS PARA NOS DESENVOLVERMOS: Construir formas de auto-aprendizado Buscar conhecer seus próprios pontos fortes e fracos Ouvir e ser ouvido Aceitar críticas e sugestões Acreditar que todo mundo tem alguma coisa com que pode contribuir Operacionalizar a comunicação Perceber vantagens no poder compartilhado Respeitar o outro

17 PENSAR GLOBALMENTE E AGIR LOCALMENTE
USO DA EXPERIÊNCIA COTIDIANA E EXPANSÂO DA CONSCIÊNCIA MANTER AS CONQUISTAS DA RAZÃO E LIBERTAR A INTUIÇÃO Inicialmente temos que desenvolver o conceito de VOCÊ SA! Atenção: 96% dos clientes insatisfeitos: Não reclamam Insatisfeitos: Contam a 11 pessoas. Satisfeitos: Contam a 3 pessoas. Pró-atividade a melhor (única) alternativa! Lembre-se... Sucesso = Comprometimento + Competência O que mais cativa um cliente? 51% entusiasmo 24% empatia e compreensão 10% Atração Pessoal e Boas maneiras 8% Conceito 7% Conhecimento do produto que se vende. “Primeiro faça o necessário. Depois, o possível... E, de repente, você vai perceber que pode fazer o impossível.” (São Francisco de Assis)

18 Pareto: 20% dos seus clientes trazem 80% da sua rentabilidade;
80% dos problemas vem de 20% das causas; 80% das vendas vem de 20% dos produtos (curva ABC); 20% dos vendedores fazem 80% das vendas.

19 ESCUTAR; RECONHECER; DIAGNOSTICAR; RESPONDER. ERDIR

20 Como entender cada perfil de cliente?
Detecte o perfil, preste atenção, ouça (voz, forma de falar, postura...) Entre em sintonia com o que ele precisa, pede...(verbal e não verbalmente) Lembre-se que no mesmo atendimento ele pode mudar Para conquistá-los: Deixe o cliente falar primeiro; Faça perguntas lógicas; Não demonstre suas emoções indesejáveis; Assuma solidariamente o erro. Trate cada pessoa de um jeito especial.

21 "A verdade não está com os homens, mas entre os homens.”
Cuidados: Tônus vital; Postura; Tom de voz; Aquecimento e exercícios sonoros; Hidratação (sono, alimentação...) Com os clientes “ difíceis” : Crie opções de relação (solicite ajuda); Evite confrontos; Seja positivo; Demonstre-se cooperativo e não competitivo. "A verdade não está com os homens, mas entre os homens.” Sócrates, filósofo, GRE, 469 aC-399

22 Causas pelas quais se perde um cliente: (segundo pesquisas americanas)
1% morte 3% mudam 5% adotam novos hábitos 9% acham o preço alto demais 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal ( má qualidade do serviço) Porque atender com excelência: O cliente bem tratado volta sempre. O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente . Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão. Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo , fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.

23 Check List: Na relação com o cliente: ( ) Cumprimenta pelo aniversário? ( ) Atende reclamações ou consultas em tempo mais curto do que ele espera? ( ) Entrega em prazo menor que o esperado? ( ) Contata-o periodicamente para aferir satisfação? ( ) Demonstra que ouve e entende suas necessidades? ( ) Antecipa-se a problemas, como atrasos? ( ) Presta pequenos serviços adicionais sem ônus? ( ) Demonstra que naquele momento ele é prioridade e único? ( ) Oferece, eventualmente, informações gerais de seu interesse? ( ) Conhece e acompanha hábitos de consumo? ( ) Assessora-o como se fosse quase funcionário – parceiro dele? ( ) Encara as irritações e destemperos emocionais dele como parte normal do seu trabalho? ( ) Mantém sua calma e objetividade, mesmo quando ele está quase explodindo?

24 Por que devemos fidelizar clientes?
Clientes Fiéis Clientes Transitórios Clientes fiéis indicam novos clientes... Clientes fiéis colaboram fazendo críticas e sugestões. Atender clientes fiéis é agradável e cativante. Ticket do cliente fiel em média é mais alto. Manter um cliente fiel exige pouco investimento. Uma boa carteira de clientes fiéis valoriza a empresa. Clientes fiéis compram em qualquer ocasião. Clientes fiéis fazem compras com freqüencia. Clientes féis compras através de vários canais: filiais, telemarketing, delivery, internet, porta a porta. Clientes transitórios não costumam indicar novos clientes. Clientes transitórios são distantes e indiferentes. Atender clientes transitórios pode ser inútil e desgastante. Ticket do cliente transitório em média é mais baixo. Atrair e conquistar novos clientes exige muito investimento. Clientes transitórios não valorizam a empresa. Clientes transitórios preferem promoções e liquidações. Clientes transitórios fazem compras esporádicas. Clientes transitórios compram de apenas um ou dois canais, em média.