QUALIDADE E EFICIÊNCIA NO ATENDIMENTO

Apresentação em tema: "QUALIDADE E EFICIÊNCIA NO ATENDIMENTO"— Transcrição da apresentação:

1 QUALIDADE E EFICIÊNCIA NO ATENDIMENTO
NO SERVIÇO DOS NOTÁRIOS E REGISTRADORES SERJUS SANDRA NOGUEIRA

2 SANDRA HELENA LOPES NOGUEIRA
Psicóloga Organizacional Especializações: *Docência do Ensino Superior * Educação Tecnológica MBA em Gestão de Cooperativas Docente no Centro Universitário Newton Paiva nas disciplinas Psicologia das Organizações e Gestão de Pessoas (Administração, Comércio Exterior, Turismo, Comunicação Social) Consultora Organizacional em instituições públicas e privadas em segmentos diversos: indústria, comércio, prestação de serviços e no Terceiro Setor.

3 Objetivos Promover a reflexão sobre a relevância da qualidade do atendimento, visando maior eficácia da instituição e a satisfação dos usuários dos serviços. Favorecer a tradução em ações dos conceitos sobre excelência no atendimento, através da comunicação e relacionamento interpessoal.

4 ATRIBUÍMOS O SUCESSO A FATORES INTERNOS E O FRACASSO A FATORES EXTERNOS, COMO A SORTE.
SERÁ ??????

5 O SUCESSO NÃO OCORRE POR ACASO.
UMA GRANDE VERDADE: O SUCESSO NÃO OCORRE POR ACASO. O CENÁRIO ATUAL DEMANDA COMPETÊNCIA DOS INDIVÍDUOS, DAS INSTITUIÇÕES / ORGANIZAÇÕES PARA A OBTENÇÃO DO SUCESSO.

6 MUDANÇAS CONSISTENTES
EVOLUÇÃO TÉCNICA, TECNOLÓGICA E COMPORTAMENTAL QUALIDADE PESSOAL/ PROFISSIONAL

7 Habilidade – SABER FAZER Atitude – QUERER , SER
A credibilidade da instituição, junto ao clientes requer dos profissionais de atendimento: COMPETÊNCIA Conhecimento – SABER Habilidade – SABER FAZER Atitude – QUERER , SER

8 “A percepção é tudo que existe ”
PORÉM, TUDO PRINCIPIA NA PERCEPÇÃO. “A percepção é tudo que existe ” Tom Peters *DELIMITAÇÃO PERCEPTIVA & RAIO DE AÇÃO

9 PAPEL SOCIAL * SCRIPT * DESEMPENHO

10 QUEM É O SEU CLIENTE? O QUE VOCÊ SENTE E PENSA EM RELAÇÃO A ELE? COMO VOCÊ AGE EM RELAÇÃO A ELE ?

11 ALGUMAS CONSTATAÇÕES .... Os clientes (usuários dos serviços/ produtos ) são a razão de existência de qualquer organização. Não basta apenas atendê-los, é preciso atender bem e, até superar expectativas.

12 A EXCELÊNCIA DO ATENDIMENTO REQUER ATENDIMENTO SINCRONIZADO.
PROCURAR CONHECER SEU CLIENTE, SEM JULGAMENTOS, AVERIGUAR SUAS DEMANDAS , PERSONALIZAR O ATENDIMENTO, SER GENTIL, TOMAR INICIATIVA PARA ORIENTAR E / OU RESOLVER PROBLEMAS OU ENCAMINHAR PARA QUEM O POSSA FAZER.

13 AS CINCO DIMENSÕES DO ATENDIMENTO EXPERIMENTADAS PELO CLIENTE
CONFIABILIDADE RECEPTIVIDADE CONVICÇÃO EMPATIA ASPECTOS TANGÍVEIS

14 DIMENSÕES DO ATENDIMENTO EXPERIMENTADAS PELO CLIENTE
CONFIABILIDADE Capacidade de proporcionar o que foi prometido, com segurança e precisão. Exemplos: fazer certo da primeira vez, cumprir prazo, prestar informações corretas, etc.

15 DIMENSÕES DO ATENDIMENTO EXPERIMENTADAS PELO CLIENTE
RECEPTIVIDADE Disposição para atender e ajudar os CLIENTES(externos e internos), fornecendo um atendimento imediato. Ex.: Ser atendido prontamente, pessoal motivado para atender, simpatia, gentileza, educação, etc.

16 AS CINCO DIMENSÕES DO ATENDIMENTO EXPERIMENTADAS PELO CLIENTE
CONVICÇÃO Conhecimento sobre a Empresa e suas políticas, sobre o serviço que presta e os procedimentos do mesmo. Capacidade de transmitir confiança e segurança.

17 DIMENSÕES DO ATENDIMENTO EXPERIMENTADAS PELO CLIENTE
EMPATIA Grau de cuidado e atenção individual proporcionado aos clientes externos ou internos. Ex.: Não deixar o cliente esperando sem necessidade, entender o problema ou demanda dele, ter sensibilidade com a dificuldade enfrentada por ele, não fazer o cliente de “joguete” ao telefone.

18 DIMENSÕES DO ATENDIMENTO EXPERIMENTADAS PELO CLIENTE
ASPECTOS TANGÍVEIS Instalações físicas, equipamentos, aparência das pessoas. Ex.: Limpeza do local de trabalho, clareza dos recibos, aparência pessoal, etc.

19 COMUNICAÇÃO & ATENDIMENTO
ATENDIMENTO É RELACIONAMENTO, É INTERAÇÃO QUE SÃO TRADUZIDOS EM AÇÕES. POR SUA VEZ, AS AÇÕES, TRADUZIDAS EM COMPORTAMENTOS, COMUNICAM ESTADOS INTERIORES (ASPECTOS EMOCIONAIS E COGNITIVOS). ATENDIMENTO SE DÁ ATRAVÉS DA COMUNICAÇÃO, QUE PODE FACILITAR OU DIFICULTAR O RELACIONAMENTO COMERCIAL

20 ATENDIMENTO & COMUNICAÇÃO
NÃO EXISTE NÃO-COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE. SÓ SE PODE DIZER QUE HOUVE COMUNICAÇÃO EFICAZ COM O CLIENTE SE ELE COMPREENDER O QUE SE PRETENDEMOS COMUNICAR.

21 A DINÂMICA DA COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO
IMPACTO AVALIAÇÃO RESULTADO

22 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
FACE A FACE TELEFÔNICO

23 COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL NO ATENDIMENTO FACE A FACE
IMPACTO DA COMUNICAÇÃO 55% Expressão corporal 38% Tom de Voz 7% Palavras

24 MOMENTOS DA VERDADE CONCEITO: MOMENTOS EM QUE O CLIENTE ENTRA EM CONTATO COM A ORGANIZAÇÃO E DELA RECEBE IMPRESSÕES. UM CICLO DE ATENDIMENTO É COMPOSTO DE MUITOS MOMENTOS DA VERDADE TIPOS: TRÁGICO , APÁTICO E ENCANTADO

25 EQUAÇÃO DO ATENDIMENTO
SATISFAÇÃO = PERCEPÇÃO EXPECTATIVA PERCEPÇÃO: O QUE O CLIENTE VIVENCIA EXPECTATIVA: O QUE O CLIENTE ESPERA

26 MOMENTOS DE VERDADE PERCEPÇÃO < EXPECTATIVA PERCEPÇÃO = EXPECTATIVA
Atendimento Trágico PERCEPÇÃO < EXPECTATIVA Atendimento Apático PERCEPÇÃO = EXPECTATIVA Atendimento Encantado PERCEPÇÃO > EXPECTATIVA

27 NO ATENDIMENTO AO CLIENTE OS DETALHES FAZEM UMA ENORME DIFERENÇA.
LEMBREM-SE: NO ATENDIMENTO AO CLIENTE OS DETALHES FAZEM UMA ENORME DIFERENÇA.

28 CONSIDEREM QUE TODOS OS DIAS , AO REALIZAR O SEU TRABALHO COMO NOTÁRIOS E REGISTRADORES:
ACONTECEM OS “MOMENTOS DA VERDADE”. VOCÊS TÊM A OPORTUNIDADE DE DAR O MELHOR DE SI E CRIAR “MOMENTOS DA VERDADE” DA MELHOR QUALIDADE NÃO PERCA A OPORTUNIDADE. REFLITA E AJA NAQUILO QUE VOCÊ PODERIA FAZER DIFERENTE PARA PROMOVER A MELHORIA CONTÍNUA NO SEU ATENDIMENTO, AOS CLIENTES EXTERNOS E INTERNOS.

29 EFICIÊNCIA E QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO SEU CLIENTE.
AGINDO ASSIM VOCÊ ESTARÁ OFERECENDO MAIOR EFICIÊNCIA E QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO SEU CLIENTE.

30 DIZ A LENDA QUE AO FINAL DO ARCO-IRIS EXISTE UM TESOURO.
NUMA RELAÇÃO COMERCIAL ESTE TESOURO É O SEU CLIENTE, O USUÁRIO DOS SERVIÇOS PRESTADOS POR VOCÊS, NOTÁRIOS E REGISTRADORES.

31 “TU ÉS RESPONSÁVEL PELO QUE CATIVAS” Saint-Exupéry
OBRIGADA, SANDRA NOGUEIRA