Tele-Atendimento e seus Problemas de Natureza Ergonômica Hudson de Araújo Couto Trabalho em Call Centers.

Apresentação em tema: "Tele-Atendimento e seus Problemas de Natureza Ergonômica Hudson de Araújo Couto Trabalho em Call Centers."— Transcrição da apresentação:

1 Tele-Atendimento e seus Problemas de Natureza Ergonômica Hudson de Araújo Couto Trabalho em Call Centers

2 As 4 Fases do Call-Center Recebimento de reclamações Central de relacionamento Venda de produtos e serviços – telemarketing Área de negócio

3 Tele-atendimento e seus Problemas- CARGA MENTAL Aprendizado quanto ao tempo de serviço da empresa contratante A questão da dúvida e da dificuldade Alternância nas telas do sistema Simultaneidade Alta densidade Ter que lidar com reclamações Enorme dependência do sistema Alta concentração na fala do cliente

4 Tele-atendimento e seus Problemas- NATUREZA TENSIONAL Busca da aderência do indivíduo à escala Tempo médio de atendimento Falhas no sistema ou no equipamento Cobrança de pontualidade e assiduidade Atendimento monitorizado; atendimentos gravados Ritmo altíssimo de mudanças Não ter tempo para interagir com colegas Necessidade de ler informativos e atualizações Rumores Horas extras Mudanças na escala

5 Tele-atendimento e seus Problemas- NATUREZA TENSIONAL Organização do mercado de trabalho Relação comercial entre contratante e call center

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7 Temas a serem abordados Modelo de origem dos distúrbios e lesões de natureza ergonômica A organização do trabalho – como analisar e como deduzir ações corretivas Alternativas Abordagem sobre a questão da saúde mental A questão de não sobrepor exigência cognitiva com exigência psicossocial A questão das pausas

8 ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO Racionalidade Prescritiva x Racionalidade Operatória ESTRESSE e RELAÇÕES HUMANAS Tensão imposta no trabalho x Nível tensional suportáve l Há equilí- brio? Ausência de sobre- carga SOBRE- CARGA Mecanismos de regulação? TENSO Fatores biomecâ- nicos? Fator pessoal ? SAÚDE E PRODUTIVI- DADE Predispostos Estresse Outros adoecimentos Realidade social para LER/DORT DORT queixas Eventos desenca- deantes Contexto sim não sim não 1 2 3 ERGONOMIA - Força - Repetitividade - Posturas inadequadas - Postura estática - Vibração segmentar - Compressão mecânica Padrões de adoecimento 7 5 MODELO DE ORIGEM DOS DISTÚRBIOS E LESÕES ERGONÔMICOS Couto,2005 4 6

9 Modelo- O que é Organização do Trabalho RACIONALIDADE PRESCRITIVA - Objetivos - Planos -Metas

10 Modelo- O que é Organização do Trabalho RACIONALIDADE PRESCRITIVA - Objetivos - Planos -Metas RACIONALIDADE OPERATÓRIA - Tecnologia - Maquinário -Manutenção - Matéria Prima - Material - Método - Meio Ambiente -Mão-de-obra - Money ORGANIZAÇÃO DO TRABALHOÉ o que se faz aqui Para chegar a esse resultado

11 Exemplo - Central de Tele-atendimento

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15 Tele-atendimento- ALTERNATIVAS Treinamento Preparação psicológica para a atividade Célula para novatos Taxa de ocupação máxima de 85%- 82% até 3-6 meses Criação de tempo de pós-atendimento Alternância com tarefa de menor exigência Curvas de aprendizado e de evolução profissional Apoio imediato da supervisão Flexibilidade para condução do atendimento Postura de valorização do papel do atendente

16 Tele-atendimento- ALTERNATIVAS Proximidade entre supervisores e operadores Reuniões freqüentes Comunicação de resultados do call-center Informações claras sobre evolução profissional Grupos de trabalho Flexibilidade na escala para gestantes Duas pausas de 15 minutos Evitar jornadas maiores que 6 horas Liberdade para o uso de banheiro Exercícios de distensionamento Relações humanas

17 TELE-ATENDIMENTO - Aumento do número de posições de atendimento - Acerto do quadro de pessoal, de forma a se trabalhar com taxa de ocupação de 82% - Acabar com o TMA enquanto item de controle do operador; mantê-lo como item de controle da área - Análise das causas de TMA inadequado - Organização da escala - Adequações no sistema de verificação de aderência à escala- considerando novatos, tipo de serviço e gestantes - Célula para novatos com mais supervisores - Ações administrativas no sistema FE no sentido de torná-lo mais rápido

18 Exemplo - Central de Tele-atendimento

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22 ZONA DE ADOECIMENTO MENTAL ZONA DE ADAPTAÇÃO PRECÁRIA ZONA DE ALTA QUALIDADE DE VIDA E ÓTIMA SAÚDE MENTAL ZONA DE ADAPTAÇÃO SUSTENTADA ZONA DE TENSÃO/ SOFRIMENTO ZONA DE TENSÃO/ SOFRIMENTO SER HUMANO - Crises emocionais - Fadiga - Estafa - Períodos de depressão - Psicopatia social- deformado - Deformado agressivo FATORES DE RUPTURA REALIDADE PSICO- SOCIAL e FATORES HIGIÊNICOS ESTRESSE QUADRO DE VALORES ORGANIZA- ÇÃO/ DESORGANI- ZAÇAO DO TRABALHO CARACTE- RÍSTICAS INTRÍNSECAS DA TAREFA MODELO DE ORGA- NIZAÇÃO DO TRABALHO -Defesas Psicológicas Individuais -Descompromisso -Medo -Desesperança -Defesas psicológicas coletivas FATORES DE LAPIDAÇÃO -Alta motivação com o trabalho -Trabalho enquanto valor no referencial do indivíduo -Controle sobre a tarefa -Satisfação com a tarefa -Postura sublimada -Esperança -Ansiedade e tensão -Calejamento -Ansiedade e tensão; - Insatisf.trabalho -Uso de medicamentos Maior predisposição para saúde mental Maior predisposição para transtorno mental

23 A questão da Taxa de Ocupação Estruturar a escala para que a taxa de ocupação dos atendentes (consultores de relacionamento) seja de 85% (82% nos 3 primeiros meses) – uma sugestão é a seguinte: –Uma pausa regular de 15 minutos atualmente já existe – 4% ; –Acrescentar outra pausa regular de 15 minutos – 4%; –Tempo de leitura de atualização de 10 minutos ou de mini-treinamentos – na metade da jornada – 2,6% (por exemplo, orientação de Ergonomia, orientação de regulagem do mobiliário, orientação quanto a determinadas rotinas, orientação de segurança, prevenção e combate a incêndio); –Tempo de reunião do supervisor com sua equipe – finalidades diversas, em horários programados por célula, em sala separada – 10 minutos – 2,6%; –Esta somatória já terá resultado em 13,2% em pausa ou fora da atividade crítica; –Os outros 1,8% ficam por conta de pequenos intervalos entre uma ligação e outra que costumam existir em alguns horários ou por conta de práticas rotineiras, como o tempo de feedback. –Nessa configuração, estimula-se que o pessoal utilize a pausa de 15 minutos para ir ao banheiro; desapareceria a necessidade dos 5 minutos de banheiro, que seria excepcional; a ginástica laboral poderia ser diária, também por células, durante uma das pausas.