Gestão do Conhecimento Professores: Professores: Edson E. Scalabrin Marcos A. H. Shmeil Bráulio C. Ávila

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2 Gestão do Conhecimento Professores: Professores: Edson E. Scalabrin Marcos A. H. Shmeil Bráulio C. Ávila e-mail: {scalabrin,shm,avila}@ppgia.pucpr.br download: http://www.ppgia.pucpr.br/~scalabrin

3 2 Objetivos da aula b Introduzir o tema gestão do conhecimento memória organizacional memória organizacional ciclos de memória organizacional ciclos de memória organizacional b Gestão do conhecimento ou capitalização do conhecimento ou capitalização do conhecimento

4 Capitalização do Conhecimento: Dar vida ao conhecimento "Se existe algo que não se deve fazer em uma empresa é certamente confinar os conhecimentos. Porque, uma empresa só existe por meio de seus conhecimentos, conhecimentos explícitos contidos nas mentes de seus empregados. Para viver, a empresa tem a necessidade de localizar, registrar, organizar, proteger e distribuir estes conhecimentos, em outras palavras, fazê-los viver, ao contrário do confinamento." "Se existe algo que não se deve fazer em uma empresa é certamente confinar os conhecimentos. Porque, uma empresa só existe por meio de seus conhecimentos, conhecimentos explícitos contidos nas mentes de seus empregados. Para viver, a empresa tem a necessidade de localizar, registrar, organizar, proteger e distribuir estes conhecimentos, em outras palavras, fazê-los viver, ao contrário do confinamento." Jean-Paul A. BARTHÈS

5 4 Gestão do Conhecimento: Primeira definição b Um enfoque integrado para: identificar, identificar, capturar, capturar, gerenciar e gerenciar e compartilhar todo o ativo informacional das organizações, incluindo: compartilhar todo o ativo informacional das organizações, incluindo: – documentos, bases de dados, outros repositórios e – a competência individual dos trabalhadores.

6 Tipos de Conhecimento b Conhecimento Explícito Documentado, transferível e reprodutível Documentado, transferível e reprodutível Facilmente codificado Facilmente codificado Processado pelo computador Processado pelo computador Transmitido Eletronicamente Transmitido Eletronicamente b Conhecimento Tácito Habilidade pessoal (prática) Habilidade pessoal (prática) Conhecimento especial, pessoal Conhecimento especial, pessoal Experiências, crenças, intuição e similares Experiências, crenças, intuição e similares

7 Transferência do Conhecimento: Processo ExplícitoTácito Explícito TácitoSocialização:Bebedouro, conferências conferênciasCaptura: Escrever um Relatório Disseminação: Envia um relatório pelo correio EletrônicoInternalização: Forma opinião sobre um relatório sobre um relatório De Para

8 Categorização do Conhecimento b O que é Mapa do Conhecimento ? Um esquema para classificar e organizar o conhecimento de uma organização e ajudar na sua recuperação e disseminação do conhecimento. b Exemplo ( Classificação ): Funcional - Marketing, Vendas, Financeiro Funcional - Marketing, Vendas, Financeiro Processual - Desenvolvimento, Manufatura, Vendas, Distribuição Processual - Desenvolvimento, Manufatura, Vendas, Distribuição Conceitual - Produto, Indústria, Concorrente Conceitual - Produto, Indústria, Concorrente

9 Categorização do Conhecimento b Um Mapa de Conhecimento pode ser reutilizado ? b Quem deve participar na elaboração de um Mapa de Conhecimento ? b Quantos níveis, o Mapa do Conhecimento, pode ter em uma organização?

10 Gerir conhecimentos é difícil: Por que ? b As estruturas funcionais das organizações freqüentemente promovem o pensamento voltado para grupos herméticos b A cultura atual valoriza a criação do conhecimento e da competência pessoal e não do compartilhamento b Existe: um excesso de confiança na transmissão do conhecimento explícito, e um excesso de confiança na transmissão do conhecimento explícito, e uma visão de que a transmissão do conhecimento tácito é perda de tempo uma visão de que a transmissão do conhecimento tácito é perda de tempo

11 Gestão do conhecimento: Iniciando uma avaliação b Um processo que começa com um conjunto de problemas de negócios e determina: as relações humanas e os conhecimentos explícitos que existem as relações humanas e os conhecimentos explícitos que existem o conhecimento que existe sobre o conhecimento (meta- conhecimento) e que podem ajudar a tornar explícito o conhecimento tácito que tenha valor para a solução de problemas vinculados aos negócios o conhecimento que existe sobre o conhecimento (meta- conhecimento) e que podem ajudar a tornar explícito o conhecimento tácito que tenha valor para a solução de problemas vinculados aos negócios as ontologias capacitam as pessoas a rapidamente encontrar o conhecimento para resolver os problemas negociais as ontologias capacitam as pessoas a rapidamente encontrar o conhecimento para resolver os problemas negociais as barreiras culturais à mudança e os programas necessários para superá-los as barreiras culturais à mudança e os programas necessários para superá-los b Resulta em recursos e planos de trabalho para implementar ou para efetuar as mudanças e agregar valor ao negócio Referência: www.knowledge-at-work.com/knowledge_audit_2.htm

12 11 Gestão do conhecimento: Problemas Como - Não há acesso ao conhecimento corporativo sem conhecimento em profundidade da infra-estrutura da Tecnologia da Informação: Cliente, Senha, Treinamento, etc. Cliente, Senha, Treinamento, etc.

13 12 Gestão do conhecimento: Problemas b Quem - Não há um modo rápido para se localizar os especialistas em cada área em toda organização

14 Serviço de Catálogo: É suficiente ? b Encontrar os especialistas por qualquer categoria ou combinação de categorias do mapa de conhecimentos b Retornar uma lista de especialistas ordenada pelo grau de experiência

15 14 Gestão do conhecimento: Problemas b Por quê ? b Não há conhecimento descrevendo o conhecimento sobre o conhecimento, e.g. as razões pelas quais ele foi criado e quais foram os resultados

16 Gestão do conhecimento: Problemas Onde colocaram aquele relatório de que necessito? Apenas mais uma carga diária de memos e emails entregues... b Onde - A informação certa não pode ser encontrada na hora certa. Ou fome ou indigestão de informação!

17 16 Gestão do conhecimento: Uma primeira abordagem Captura o conhecimento diretamente dos usuários finais : Os engenheiros do conhecimento projetam as classes de conhecimento de acordo com as necessidades da organização (e.g. melhores práticas, propostas, relatórios) Os engenheiros do conhecimento projetam as classes de conhecimento de acordo com as necessidades da organização (e.g. melhores práticas, propostas, relatórios) Inclui-se estruturas de metadados ricos ou simples para capturar conhecimentos tácitos anteriormente perdidos Inclui-se estruturas de metadados ricos ou simples para capturar conhecimentos tácitos anteriormente perdidos Os usuários finais podem contribuir com o conhecimento através de formulários HTML, usando seus navegadores Os usuários finais podem contribuir com o conhecimento através de formulários HTML, usando seus navegadores Incorporando-se conhecimentos explícitos Incorporando-se conhecimentos explícitos – Word, Excel, imagens, sons, vídeo, etc.

18 Introdução Memória Organizacional ou de Empresa

19 18 Introdução Memória organizacional b Por que uma memória organizacional ? O compartilhamento do trabalho necessita de um compartilhamento de conhecimentos nas empresas e esta necessidade pode tornar-se ainda mais crucial com a redução do tempo de trabalho [ Dieng el at 2000 ]. O compartilhamento do trabalho necessita de um compartilhamento de conhecimentos nas empresas e esta necessidade pode tornar-se ainda mais crucial com a redução do tempo de trabalho [ Dieng el at 2000 ]. Para sobreviver e ter sucesso, as empresas não devem apenas gerir melhor seu capital de conhecimentos mas também inovar e criar novos conhecimentos. Para sobreviver e ter sucesso, as empresas não devem apenas gerir melhor seu capital de conhecimentos mas também inovar e criar novos conhecimentos. b Um verdadeiro compartilhamento de conhecimentos deve melhor as condições de trabalho dos membros de uma organização.

20 19 Introdução Memória organizacional b Objetivo I - capitalização de conhecimentos Favorecer o crescimento, a transmissão e a conservação dos conhecimentos dentro de uma organização [ Steels 93 ]. Favorecer o crescimento, a transmissão e a conservação dos conhecimentos dentro de uma organização [ Steels 93 ]. b Quais conhecimentos estão envolvidos? conhecimentos teóricos e/ou conhecimentos teóricos e/ou saber-fazer da empresa saber-fazer da empresa

21 20 Introdução Memória organizacional b A capitalização de conhecimentos requer: a gestão dos recursos de conhecimentos da empresa no intuito de facilitar seu acesso e sua reutilização; a gestão dos recursos de conhecimentos da empresa no intuito de facilitar seu acesso e sua reutilização; isto implica em: isto implica em: – capturar e representar os conhecimentos da empresa para facilitar seu acesso, seu compartilhamento e sua reutilização.

22 21 Introdução Memória organizacional b Capitalização de conhecimentos É um problema bastante complexo, que envolve diferentes pontos de vista: É um problema bastante complexo, que envolve diferentes pontos de vista: – sócio-organizacional – econômico – financeiro – técnico – humano e – legal

23 22 Introdução Memória organizacional b Definição I É uma representação explicita, persistente, e desencarnada, dos conhecimentos e das informações em uma organização. ( Van Heijst et al. 96) É uma representação explicita, persistente, e desencarnada, dos conhecimentos e das informações em uma organização. ( Van Heijst et al. 96) b O que pode existir nesta memória ? Os conhecimentos sobre os produtos, os processos de produção, os clientes, as estratégias de venda, os resultados financeiros, os planos e objetivos estratégicos,... Os conhecimentos sobre os produtos, os processos de produção, os clientes, as estratégias de venda, os resultados financeiros, os planos e objetivos estratégicos,...

24 23 Introdução Memória organizacional b Definição II É o conjunto de dados coletivos e dos recursos de conhecimentos de uma empresa ( Nagendra Prasad et Plaza 96) É o conjunto de dados coletivos e dos recursos de conhecimentos de uma empresa ( Nagendra Prasad et Plaza 96) b O que pode existir nesta memória ? Bases de dados, documentos eletrônicos, relatórios, especificações de produtos, a lógica de concepção,... Bases de dados, documentos eletrônicos, relatórios, especificações de produtos, a lógica de concepção,...

25 24 Introdução Memória organizacional b Sobre qual princípio repousa a construção de uma memória organizacional ? Sobre a vontade de preservar, a fim de os utilizar mais tarde ou o mais rapidamente possível: Sobre a vontade de preservar, a fim de os utilizar mais tarde ou o mais rapidamente possível: – os raciocínios, – os comportamentos, – os conhecimentos, mesmo em suas contradições e em toda sua diversidade. [ Pomian 96 ]

26 25 Introdução Memória organizacional b Objetivo II - capitalização de conhecimentos Localizar e tornar visível os conhecimentos da empresa, ser capaz de os conservar, acessar e os atualizar, saber como os difundir e melhor utilizar, os colocar em sinergia e os valorizar [ Grundstein 95 ]. Localizar e tornar visível os conhecimentos da empresa, ser capaz de os conservar, acessar e os atualizar, saber como os difundir e melhor utilizar, os colocar em sinergia e os valorizar [ Grundstein 95 ].

27 26 Introdução Memória organizacional b Objetivo III - capitalização de conhecimentos Coletivizar os conhecimentos, capitalizar as experiências e amplificar a eficiência dos saberes da empresa graças a um melhoramento e à informatização das práticas observadas na empresa [ Poitou 97 ]. Coletivizar os conhecimentos, capitalizar as experiências e amplificar a eficiência dos saberes da empresa graças a um melhoramento e à informatização das práticas observadas na empresa [ Poitou 97 ].

28 27 Introdução Memória organizacional b Tipos de conhecimentos em uma empresa explícitos explícitos tácitos tácitos b Por que é importante identificar os conhecimentos estratégicos a capitalizar ? Para permitir determinar o tipo de memória organizacional necessária Para permitir determinar o tipo de memória organizacional necessária

29 28 Introdução Memória organizacional b Conclusão I uma memória organizacional deveria fornecer o bom conhecimento ou informação à pessoa certa no momento certo e no nível desejado uma memória organizacional deveria fornecer o bom conhecimento ou informação à pessoa certa no momento certo e no nível desejado em francês, la bonne connaissance ou information à la bonne personne au bom moment et au bon niveau em francês, la bonne connaissance ou information à la bonne personne au bom moment et au bon niveau

30 29 Introdução Memória organizacional b Ciclos de vida da gestão do conhecimento: modelo de Jaspers ( 1999 ); modelo de Jaspers ( 1999 ); modelo de Grundstein ( 1995 ); modelo de Grundstein ( 1995 ); modelo de Dieng et al. ( 2000 ); modelo de Dieng et al. ( 2000 );

31 30 Introdução Memória organizacional b Modelo de Jaspers Criar Descobrir CapturarOrganizar Manter Disseminar ( Push ) Procurar ( Pull ) Reformular ( opcional ) Internalizar Aplicar

32 31 Introdução Memória organizacional b Modelo de Grundstein CONHECIMENTOS CRUCIAIS LOCALIZARIdentificarCaracterizar VALORIZAR Acessar Disseminar Melhor utilizar Combinar, criar PRESERVAR Formalizar Conservar MANTER Atualizar Enriquecer

33 32 Introdução Memória organizacional b Modelo de Dieng et al. Detectar as necessidades de memória organizacional Construir a memória organizacional Difundir Utilizar Avaliar Manter e fazer evoluir a memória organizacional

34 33 Introdução Memória organizacional b As setes etapas da cadeia de valorização dos conhecimentos são: fazer um levantamento dos conhecimentos existentes fazer um levantamento dos conhecimentos existentes determinar os conhecimentos necessários determinar os conhecimentos necessários desenvolver novos conhecimentos desenvolver novos conhecimentos alocar os conhecimentos, alocar os conhecimentos, aplicar os conhecimentos, aplicar os conhecimentos, manter os conhecimentos e manter os conhecimentos e subtrair os conhecimentos obsoletos subtrair os conhecimentos obsoletos

35 34 Introdução Memória organizacional b Definição - Memória Organizacional É uma representação persistente, explicita, desencarnada, dos conhecimentos e das informações em uma organização, a fim de facilitar seu acesso, seu compartilhamento e sua reutilização pelos membros adequados da organização, no contexto de suas tarefas [Dieng et al. 2000] É uma representação persistente, explicita, desencarnada, dos conhecimentos e das informações em uma organização, a fim de facilitar seu acesso, seu compartilhamento e sua reutilização pelos membros adequados da organização, no contexto de suas tarefas [Dieng et al. 2000]

36 35 Introdução Memória organizacional b Considerações para suplantar a complexidade deve-se levar em conta tanto os aspectos humanos e organizacionais quando os aspectos técnicos deve-se levar em conta tanto os aspectos humanos e organizacionais quando os aspectos técnicos são os homens e as mulheres de uma empresa que são, ao mesmo tempo, fontes e usuários de seu patrimônio de conhecimentos são os homens e as mulheres de uma empresa que são, ao mesmo tempo, fontes e usuários de seu patrimônio de conhecimentos deve-se respeitar as condições e restrições especificas da empresa deve-se respeitar as condições e restrições especificas da empresa não se deve reduzir o problema da capitalização em um problema apenas técnico: construir e gerir uma memória requer uma abordagem multidisciplinar não se deve reduzir o problema da capitalização em um problema apenas técnico: construir e gerir uma memória requer uma abordagem multidisciplinar

37 36 Introdução Memória organizacional Necessidades/motivações industrias b evitar a perda do saber-fazer/know-how de um especialista após sua aposentadoria, seu deslocamento na organização ou saída para outra b explorar a experiência adquirida de projetos passados e conservar as lições passadas, no intuito de evitar reproduzir certos erros b explorar a cartografia das competências da empresa para fins estratégicos: um inventário regular do know-how da empresa deverá melhorar a capacidade da mesma em reagir e adaptar-se às mudanças em seu ambiente b melhorar a circulação da informação e da comunicação na empresa b melhorar o aprendizagem dos empregados da empresa, podendo esta aprendizagem ser individual, em grupo ou organizacional b integrar os diferentes saber-fazer de uma organização

38 37 Introdução Memória organizacional b Aspectos múltiplos da gestão do conhecimento, segundo Ermine (1998): a pesquisa e desenvolvimento a pesquisa e desenvolvimento a gestão dos serviços de qualidade, etc... a gestão dos serviços de qualidade, etc... a produção a produção – gestão de dados, gestão documentária, kown-how a gestão dos recursos humanos a gestão dos recursos humanos – gestão das competências, formação