Francielle C. Fenerich. Objetivos de serviços aos clientes -O produto - Serviços logísticos - Sistemas de informação Estratégia de estoques: -Previsão.

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1 Francielle C. Fenerich

2 Objetivos de serviços aos clientes -O produto - Serviços logísticos - Sistemas de informação Estratégia de estoques: -Previsão - Fundamento de estocagem -Decisões de estoque -Decisões da programação de compras e suprimentos -Decisões de estocagem Estratégia de transporte: -Fundamentos de transporte -Decisões de transporte Estratégia de localização: -Decisões de localização -O processo de planejamento da rede.

3  “É o resultado de todas as atividades logísticas ou de processos na cadeia de suprimentos”.  “Serviços ao cliente, quando utilizamos de forma eficaz, é uma variável primária que pode ter um impacto significativo na criação da demanda e da retenção da lealdade do cliente”.

4  “Refere-se especificamente à cadeia de atividades de satisfação das vendas, a qual, usualmente, começa com a entrada do pedido e termina com a entrega do produto ao cliente; em alguns casos, continuando com serviços de manutenção ou de equipamento, ou outro suporte técnico.  “A velocidade e a confiabilidade com a qual os itens pedidos (pelo clientes) podem se tornar disponíveis...”

5  Elementos de pré-transação: propiciam um ambiente bom para o serviço. Declaração da política de serviço, POP, métodos de embarque...  Elementos de transação: resultam diretamente na entrega do produto, níveis de estoque, seleção de modal e processamento de pedidos.  Elementos de pós-transação: suporte ao produto em campo. Proteção aos produtos defeituosos, reclamações e retorno de embalagens.

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7  “Lapso de tempo entre o momento em que o pedido do cliente, o pedido de compra ou requisição de um serviço é colocado e o momento em que o produto é recebido pelo cliente”.  O processamento e a montagem do pedido concorrem entre si, assim o tempo total dispendido para essas atividades não é a soma dos tempos exigidos para cada uma.

8 Transmissão do pedido do cliente Entrega do pedido ARMAZÉM Composição e processamento do pedido Transmissão de itens de pedidos em aberto FÁBRICA Processamento e montagem do pedido a partir do estoque ou da produção, se não houver estoque Entrega expressa do pedido CLIENTE Loja varejista TEMPO TOTAL DO CILO DE PEDIDO Transmissão do pedido Processamento e montagem do pedido Tempo de aquisição de estoque adicional Tempo de entrega a.Consolidação do pedido b.Transmissão do pedido para armazéns a.Preparação do conhecimento de embarque b.Liberação de crédito c.Montagem do pedido no armazém a.Se faltar no estoque, tempo adicional para obter estoque da planta a.Tempo de embarque a partir do armazém b.Tempo de embarque a partir da planta c.Processamento do embarque para o cliente

9  Prioridades no processamento de pedidos;  Padrões de condições de pedido;  Restrições de pedido.

10  Efeito dos serviços sobre as vendas: a distribuição, quando fornece os níveis apropriados de serviços para satisfazer as necessidades dos cliente, pode levar diretamente ao aumento das vendes, da participação no mercado e, finalmente, ao aumento da contribuição para o lucro e do crescimento.  Efeitos dos serviços na fidelização dos clientes: em média, é aproximadamente seis vezes mais caro desenvolver um novo cliente do que manter um atual.

11  Método dos dois pontos;  Experimentos antes-depois;  Jogo de empresas;  Pesquisa junto a compradores.

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13 A inconsistência na qualidade em produtos e serviços resulta em despesas, desperdícios e perda de cliente e oportunidades. As perdas ocorrem a taxas crescentes à medida que os serviços se desviam de um valor alvo.

14 O serviço ao cliente é tratado como uma restrição no sistema logístico quando a relação vendas-serviço não pode ser desenvolvida. O nível de serviço está frequentemente baseado em: nível de serviço da concorrência, opinião da força de vendas e tradição. Isso porém, não garante o melhor serviço.

15 Preparação para manusear circunstancias extraorinárias.  Interrupções no sistema: a ocorrência desse evento causaria sérios danos. “O que aconteceria se...”  Recolhimento de produtos: dentro de um sistema de distribuição pode ser uma operação dispendiosa e desnecessária se puder ser prevenida.

16  Delineie algumas das ações que um profissional de logística pode empreender na eventualidade de um desdobramento do sistema logístico causado pelos seguintes eventos:  a) Um incêndio no armazém;  b) Uma greve de caminhoneiros;  c) Um corte de mão de obra no processamento e no atendimento de pedido;  d) Um corte nas matérias-primas essenciais para fabricação.