Braspress ROTEIRO DE ATENDIMENTO

Apresentação em tema: "Braspress ROTEIRO DE ATENDIMENTO"— Transcrição da apresentação:

1 Braspress ROTEIRO DE ATENDIMENTO
A sua transportadora de encomendas urgente em todo o Brasil

2 Braspress START SERVICE
Sr.(a) “nome do cliente”, em que posso ajudar ? Atendimento, “nome do atendente”, bom dia! Com quem falo, por favor ? START SERVICE CLIENTE ATENDENTE INFORMAÇÃO SOLICITAÇÃO NEGOCIAÇÃO STATUS ENTREGA PRAZO ENTREGA COLETA COMPROVANTES COTAÇÃO FILIAIS COBRANÇA RECLAMAÇÃO

3 Braspress S T A T U S D A E N T R E G A
SR (A) “NOME DO CLIENTE”, ESTA INFORMAÇÃO TAMBÉM PODE SER OBTIDA ATRAVÉS DO NOSSO PORTAL , NO CAMPO DE SERVIÇOS ON LINE ( SR (A) “NOME DO CLIENTE”, AGUARDE UM MOMENTO, ENQUANTO ANALISO O AWB. POSICIONAR O CLIENTE , SOBRE SUAS AÇÕES, A CADA INTERVALO (30/40 seg) REMETENTE EM ENTREGA DISPONÍVEL EM VIAGEM PENDENTE NA ORIGEM NO DESTINO DESEMBARCADO ESTRELADO DESTINATÁRIO ou REMETENTE NOTA FISCAL E CNPJ ANÁLISE AWB S T A T U S D A E N T R E G A DESTINATÁRIO FIM

4 SR (A) “NOME DO CLIENTE”, ESTA INFORMAÇÃO TAMBÉM PODE SER OBTIDA ATRAVÉS DO NOSSO PORTAL , NO CAMPO DE SERVIÇOS ON LINE ( SR (A) “NOME DO CLIENTE”, AGUARDE UM MOMENTO ENQUANTO ANALISO O AWB CONSULTAR NO DATAPRESS>CRM: FILIAL ORIGEM CEP DESTINO INFORMAR PRAZO DE ENTREGA, QUE CONSTA EM SISTEMA P R A Z O D E E N T R E G A “A BRAPRESS AGRADECE O SEU CONTATO . BOM DIA(TARDE, NOITE) “! FIM

5 RETER VOLUME NOTA FISCAL COLETA COLETA FIM VOLTAR

6 INFORMÁ-LO QUE A SOLICITAÇÃO DE COLETA DEVE SER FORMALIZADA VIA E-MAIL NA FILIAL RESPONSÁVEL
EM QUAL CIDADE A COLETA SERÁ REALIZADA ? SR (A) “NOME DO CLIENTE”, AGUARDE UM MOMENTO ENQUANTO ANALISO O AWB. POSICIONAR O CLIENTE , SOBRE SUAS AÇÕES, A CADA INTERVALO (30/40 seg) TRANSFERIR PARA RAMAL 9021 FIM IDENTIFICAR FILIAL QUE ATENDE O CLIENTE “A BRAPRESS AGRADECE O SEU CONTATO . BOM DIA(TARDE, NOITE) “ C O L E T A SR (A) “NOME DO CLIENTE”, ESTA INFORMAÇÃO TAMBÉM PODE SER OBTIDA ATRAVÉS DO NOSSO PORTAL , NO CAMPO DE SERVIÇOS ON LINE (

7 E S T R E L A D O TRANSFERIR PARA O RAMAL DO SETOR DE ESTRELADO FIM
“A BRAPRESS AGRADECE O SEU CONTATO . BOM DIA(TARDE, NOITE) “ INFORMAR Nº DE TELEFONE E E –MAIL DA FILIAL AO CLIENTE. IDENTIFICAR A CIDADE DE ORIGEM NO SISTEMA IDENTIFICAR FILIAL QUE ATENDE O CLIENTE SR (A) “NOME DO CLIENTE”, AGUARDE UM MOMENTO ENQUANTO ANALISO O AWB. POSICIONAR O CLIENTE , SOBRE SUAS AÇÕES, A CADA INTERVALO (30/40 seg)

8 F I L I A L N A C I D A D E FIM “A BRAPRESS AGRADECE O SEU CONTATO .
BOM DIA(TARDE, NOITE) “ F I L I A L N A C I D A D E QUAL É A CIDADE ? IDENTIFICAR A CIDADE DE ORIGEM NO SISTEMA IDENTIFICAR FILIAL QUE ATENDE A CIDADE INFORMAR Nº DE TELEFONE E E –MAIL DA FILIAL AO CLIENTE. SR (A) “NOME DO CLIENTE”, AGUARDE UM MOMENTO ENQUANTO ANALISO O AWB. POSICIONAR O CLIENTE , SOBRE SUAS AÇÕES, A CADA INTERVALO (30/40 seg) SR (A) “NOME DO CLIENTE”, ESTA INFORMAÇÃO TAMBÉM PODE SER OBTIDA ATRAVÉS DO NOSSO PORTAL , NO CAMPO DE SERVIÇOS ON LINE (

9 INFORMAR O TELEFONE DO DEPARTAMENTO DE COBRANÇA
SR (A) “NOME DO CLIENTE ATRAVÉS DO NOSSO PORTAL ( , NO CAMPO DE SERVIÇOS ON LINE , É POSSÍVEL CONSULTAR INFORMAÇÕES DE TÍTULOS E /OU NOTA FISCAL EMITIDAS. INFORMAR O TELEFONE DO DEPARTAMENTO DE COBRANÇA (11) “A BRAPRESS AGRADECE O SEU CONTATO . BOM DIA(TARDE, NOITE) “ C O B R A N Ç A FIM

10 COMPROVANTE DE ENTREGA - COPIA
TRANSFERIR PARA RAMAL DO COMPROVANTE COMPROVANTE DE ENTREGA - COPIA INFORMAR E TELEFONE DE CONTAO DO SETOR DE COMPROVANTE DE SP FIM “A BRAPRESS AGRADECE O SEU CONTATO . BOM DIA(TARDE, NOITE) “

11 TRANSFERIR PARA O DEPARTAMENTO COMERCIAL
É IMPORTANTE LEMBRÁ-LO QUE ESTA INFORMAÇÃO TAMBÉM PODE SER OBTIDA ATRAVÉS DO NOSSO PORTAL , NO CAMPO DE SERVIÇOS ON LINE ( SR (A) “NOME DO CLIENTE”, AGUARDE UM MOMENTO. VOU TRANSFERIR A LIGAÇÃO PARA O SETOR ESPECIALIZADO. C O T A Ç Ã O TRANSFERIR PARA O DEPARTAMENTO COMERCIAL RAMAL : 9064 FIM

12 OPERACIONAL PENDÊNCIA ADMINISTRATIVA R E C L A M A Ç Ã O FIM VOLTAR

13 CONSULTAR COLETA NO SISTEMA CONFIRMAR Nº DA N.F. A SER BARRADA
SR (A) “NOME DO CLIENTE, AGUARDE UM MOMENTO ENQUANTO ACESSO A COLETA “ NO SISTEMA” CONSULTAR COLETA NO SISTEMA CONFIRMAR Nº DA N.F. A SER BARRADA RETER VOLUME OU N. F. C O L E T A R E T E R SOLICITAR : NÚMERO DA COLETA OU TELEFONE CADASTRADO RETER NOTA FISCAL RETER VOLUME FIM

14 SR (A) “NOME DO CLIENTE”, AGUARDE UM MOMENTO, VOU MANTER CONTATO COM O DEPARTAMENTO ESPECIALIZADO.
ORIENTAR O CLIENTE, SOBRE A NECESSDADE DE FORMALIZAR A SOLICITAÇÃO , VIA E NECESSIDADE DE CONTATO (NO PRÓXIMO DIA ÚTIL COM O SETOR DE PENDÊNCIA DIÁRIA , PARA CONFIRMAR O HORÁRIO DE TROCA DO VOLUME. INFORMAR DO ATENDENTE AO RECEBER O ’S , DIRECIONÁ-LOS PARA O SETOR DE PENDÊNCIA DIÁRIA ATENÇÃO! SÓ ENVIAR O FORMULÁRIO PARA O CLIENTE, APÓS A CONFIRMAÇÃO DE RETENÇÃO DO VOLUME, PELO SETOR DE FROTA E CONTROLADOR . BARRAR E AGUARDAR TROCA DO VOLUME SOLICITAR QUE A NF E VOLUME SEJAM BARRADOS E DISPONIBILIZADOS NO SETOR DE PENDÊNCIA DIÁRIA ACIONAR CONTROLADOR INFORMAR Nº DA COLETA E Nº DA N.F. COLETA - RETER VOLUME BARRAR E DEVOLVER VOLUME SOLIICITAR DO CLIENTE E ORIENTÁ-LO QUE SERÁ ENCAMINHADA AUTORIZAÇÃO DE DEVOLUÇÃO – MODELO, PARA PREENCHIMENTO E RETORNO AO ATENDIMENTO INFORMAR CLIENTE QUE HAVERÁ COBRANÇA DO VALOR DO FRETE. FIM “A BRAPRESS AGRADECE O SEU CONTATO. BOM DIA (TARDE, NOITE) “

15 COLETA – RETER NOTA FISCAL
SR (A) “NOME DO CLIENTE”, AGUARDE UM MOMENTO ENQUANTO VERIFICO COM O DEPARTAMENTO ESPECIALIZADO. INFORMAR DO ATENDENTE ORIENTAR CLIENTE A FORMALIZAR A SOLICITAÇÃO DE TROCA DE NF – POR , ANEXANDO A NOVA N.F. AO RECEBER O , DIRECIONAR PARA O SETOR DE PENDÊNCIA DIÁRIA SOLICITAR QUE A NF SEJA RETIDA E DISPONIBILIZADA NO SETOR DE PENDÊNCIA DIÁRIA ACIONAR CONTROLADOR INFORMAR Nº DA COLETA E Nº DA N.F. COLETA – RETER NOTA FISCAL FIM “A BRAPRESS AGRADECE O SEU CONTATO. BOM DIA (TARDE, NOITE) “

16 INFORMAR AO CLIENTE QUE O VOLUME ESTÁ EM ROTA DE ENTREGA
SIM VERIFICAR A FILIAL DE DESTINO E O MUNICÍPIO DE ENTREGA E M E N T R E G A É ROTA DO INTERIOR ? NÃO INFORMAR A DATA PREVISTA DE ENTREGA, CONFOME AWB. ESTANDO O AWB EM ATRASO, A FILIAL DESTINO DEVE SER ACIONADA. “A BRAPRESS AGRADECE O SEU CONTATO . BOM DIA(TARDE, NOITE) “ FIM VOLTAR

17 “A BRAPRESS AGRADECE O SEU CONTATO .
E M V I A G E M VERIFICAR NO SISTEMA: DATA DE CHEGADA NA FILIAL (PELO NÚMERO DO MANIFESTO) PREVISÃO DE ENTREGA NO CLIENTE POSICIONAR CLIENTE “A BRAPRESS AGRADECE O SEU CONTATO . BOM DIA(TARDE, NOITE) “ FIM VOLTAR

18 INFORMAR AO CLIENTE QUE A ENTREGA SERÁ REALIZADA NESTA DATA.
SIM ROTEIRIZOU ? SIM NÃO VERIFICAR COM A CENTRAL DE OPERAÇÕES MOTIVO DE NÃO TER ROTEIRIZADO D I S P O N Í V E L AWB ESTÁ NO PRAZO ? NÃO POSICIONAR O CLIENTE “A BRAPRESS AGRADECE O SEU CONTATO . BOM DIA(TARDE, NOITE) “ FIM VOLTAR

19 N A O R I G E M VOLUME PASSOU NO SORTER ? NÃO
A DATA DE EMISSÃO DO AWB , É A MESMA DATA DO CONTATO DO CLIENTE ? SIM NÃO VERIFICAR COM O SETOR DE PENDÊNCIA, SE HOUVE ALGUM PROBLEMA ESTÁ NA FILIAL DE DESTINO ? SIM INFORMAR PREVISÃO DE ENTREGA AO CLIENTE SIM NÃO EMBARCAR MANIFESTO INFORMAR O PRAZO DE ENTREGA “A BRAPRESS AGRADECE O SEU CONTATO . BOM DIA(TARDE, NOITE) “ FIM VOLTAR POSICIONAR CLIENTE

20 INFORMAR AO CLIENTE QUE O VOLUME ESTÁ NA CARRETA AGUARDANDO DESEMBARQUE
INFORMAR A PREVISÃO DE ENTREGA, AO CLIENTE N O D E S T I N O “A BRAPRESS AGRADECE O SEU CONTATO . BOM DIA(TARDE, NOITE) “ FIM VOLTAR

21 VOLUMES COM DESTINO A FILIAL SÃO, SÓ ALTERA O STATUS DE DESEMBARCADO PARA DISPONÍVEL NO FINAL DO DIA
INFORMAR AO CLIENTE QUE O VOLUME ESTÁ NA CARRETA, EM PROCESSO DE DESEMBARQUE INFORMAR A PREVISÃO DE ENTREGA, AO CLIENTE D E S E M B A R C A D O “A BRAPRESS AGRADECE O SEU CONTATO . BOM DIA(TARDE, NOITE) “ FIM VOLTAR

22 P E N D Ê N C I A O P E R A C I O N A L
FALTA DE NOTA FISCAL FALTA DE VOLUME VOLUME ABERTO P E N D Ê N C I A O P E R A C I O N A L RETENÇÃO POSTO FISCAL AGUARDANDO PAGTO ICMS SINISTRO FIM

23 PENDÊNCIA - FALTA DE N.FISCAL “A BRAPRESS AGRADECE O SEU CONTATO .
LIBERAÇÃO DO VOLUME, OCORRE SOMENTE APÓS O RECEBIMENTO DA CÓPIA DA NOTA FISCAL. POSICIONAR CLIENTE E SOLICITAR CÓPIA DA N.F. PARA O DO ATENDIMENTO. PENDÊNCIA - FALTA DE N.FISCAL ENCAMINHAR PARA A FILIAL DE DESTINO, SOLICITANDO LIBERAÇÃO DO VOLUME “A BRAPRESS AGRADECE O SEU CONTATO . BOM DIA(TARDE, NOITE) “ FIM

24 PENDÊNCIA - FALTA DE VOLUME
INFORMAR QUE O VOLUME FOI LOCALIZADO E PREVISÃO DE ENTREGA SIM PENDÊNCIA - FALTA DE VOLUME CONSTA RRI NÃO INFORMAR AO CLIENTE QUE O VOLUME FOI EXTRAVIADO E A FILIAL ESTÁ REALIZANDO A BUSCA PRAZO DE 15 DIAS PARA BUSCA E LOCALIZAÇÃO “A BRAPRESS AGRADECE O SEU CONTATO . BOM DIA(TARDE, NOITE) “ FIM

25 PENDÊNCIA - APURAÇÃO INTERNA “A BRAPRESS AGRADECE O SEU CONTATO .
INFORMAR QUE O SETOR DE PENDÊNCIA LHE CONTATARÁ PARA POSICIONÁ-LO SOBRE QUALQUER DANO NO VOLUME SIM POSICIONAR CLIENTE QUE O VOLUME FOI RETIRADO PARA APURAÇÃO INTERNO, DEVIDO A VESTÍGIO DE AVARIA NA EMBALAGEM PENDÊNCIA - APURAÇÃO INTERNA IDENTIFICADA A AVARIA? NÃO INFORMAR AO CLIENTE QUE APÓS A APURAÇÃO, VOLUME SERÁ LIBERADO PARA ENTREGA “A BRAPRESS AGRADECE O SEU CONTATO . BOM DIA(TARDE, NOITE) “ FIM

26 PENDÊNCIA - POSTO FISCAL “A BRAPRESS AGRADECE O SEU CONTATO,
POSICIONAR CLIENTE SOBRE A NECESSIDADE DO “DESTINATÁRIO” MANTER CONTATO COM A FILIAL PARA RECEBER AS ORIENTAÇÕES PARA A LIBERAÇÃO DOS VOLUMES PENDÊNCIA - POSTO FISCAL “A BRAPRESS AGRADECE O SEU CONTATO, BOM DIA(TARDE, NOITE) “ FIM

27 “A BRAPRESS AGRADECE O SEU CONTATO,
POSICIONAR CLIENTE SOBRE A OCORRÊNCIA DE SINISTRO COM A CARRETA E QUE ESTÁ EM PROCESSO DE ANÁLISE PELA SEGURADORA, PARA POSTERIOR POSICIONAMENTO AO CLIENTE . PENDÊNCIA – SINISTRO “A BRAPRESS AGRADECE O SEU CONTATO, BOM DIA(TARDE, NOITE) “ FIM

28 PENDÊNCIA ADMINISTRATIVA
DESTNATÁRIO AUSENTE CLIENTE FECHADO POSICIONAR CLIENTE DE ACORDO COM A OCORRÊNCIA DO AWB PENDÊNCIA ADMINISTRATIVA CLIENTE MUDOU END CLIENTE RECUSOU DEVIDO A IRREGULARIDADE NA NOTA FISCAL AWB COM DESTINO SAO - CONSULTAR CRM E INFORMAR AO CLIENTE POSIÇÃO DE ACORDO COM O “REGISTRO FEITO PELO SETOR DE PENDÊNCIA” ENDEREÇO NÃO LOCALIZADO ORIENTAR CLIENTE A ENVIAR , COMUNICANDO O QUE DEVE SER FEITO (REENTREGAR OU DEVOLVER) “A BRAPRESS AGRADECE O SEU CONTATO . BOM DIA(TARDE, NOITE) “ FIM