Sistemas de Gestão da Qualidade

Apresentação em tema: "Sistemas de Gestão da Qualidade"— Transcrição da apresentação:

1 Sistemas de Gestão da Qualidade
ISO versão 2000

2 Agenda Introdução Norma ISO 9000/Histórico
Edições das normas ISO (94 e 2000) Princípios de Gestão da Qualidade Aspectos Críticos da nova versão (2000) Modelo de Processos Requisitos da ISO 9001:2000 ISO 9000:2000

3 Agenda Ações necessárias para adequação do SGQ
Etapas Importantes na implementação Auditorias de Certificação ISO 9000:2000

4 Introdução Comparação com a TQC (Controle da Qualidade Total)
Qualquer empresa que tenha implantado o TQC satisfará a qualquer auditoria visando a certificação pela norma ISO No entanto o inverso não é verdadeiro. O fato de uma empresa estar certificada pela ISO 9000 não atrapalha um programa de TQC. ISO 9000 é parte de um programa de qualidade ISO 9000:2000

5 Introdução Estudo de caso junto à Inteligência Informática
Antes e depois. Benefícios ISO 9000:2000

6 O que é a ISO 9000? É uma série de normas internacionais que foram desenvolvidas para apoiar as organizações de todos os tipos e tamanhos para uma implementação e operação de Sistemas de gestão da Qualidade eficazes. ISO 9000:2000

7 O que é a ISO 9000? Histórico: Em meados dos anos 70, com a Comunidade Européia, focou na falta de normas universais aceitas. Atenção dos governos, instituições financeiras internacionais, empresas comerciais e indústrias. ISO 9000:2000

8 O que é a ISO 9000? International Organization for Standardization (Organização Internacional para a Normalização - ISO - Genebra, Suíça) Desenvolvimento e implementação de um conjunto de normas de âmbito mundial. Conjunto de documentos que especificam as normas de Qualidade, conhecidas como ISO 9000 (inicialmente publicadas em 1987) ISO 9000:2000

9 O que é a ISO 9000? 1ª Edição - 1987 2ª Edição - 1994
Especifica revisões de 5 em 5 anos. Aderência de mais de 60 países. 2ª Edição Uso disseminado Mais de certificações no mundo. Exigência de qualidade para seus fornecedores. ISO 9000:2000

10 Certificações ISO 9000 no Brasil
Fonte: Revista Banas - Mai/01 ISO 9000:2000

11 Normas da Série ISO 9000 : 94 Para Fins de Gestão:
NBR ISO NBR ISO NBR ISO Para Fins Contratuais NBR ISO 9001 NBR ISO 9002 NBR ISO 9003 ISO 9000:2000

12 Normas da Série ISO 9000 : 2000 Sistemas de Gestão da Qualidade, Fundamentos e Vocabulário. SGQ - Requisitos SGQ - Diretrizes para a melhoria de Desempenho. Diretrizes para Auditoria de SGQ e/ou ambiental (em revisão) ISO 9000:2000

13 Princípios da Gestão da Qualidade
Base para a versão 2000 Define uma abordagem fundamentada em modelo de processos, baseado em 8 fundamentos de Gestão da Qualidade, para atingir excelência e satisfação de clientes Utilizados pela Alta Direção para dirigir a organização à melhoria de desempenho. ISO 9000:2000

14 Princípios da Gestão da Qualidade
Foco no Cliente Liderança Envolvimento de Pessoas Abordagem de Processo Abordagem Sistêmica para a Gestão Melhoria Contínua ISO 9000:2000

15 Princípios da Gestão da Qualidade
Abordagem Factual para tomada de decisões Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores. ISO 9000:2000

16 Normas ISO 9001 e ISO 9004 ISO 9004: SGQ. Diretrizes para Melhoria de Desempenho. Usada para ampliar/Melhorar o desempenho do sistema de gerenciamento da qualidade da empresa. Guia de Melhoria (para cada requisito uma orientação) ISO 9000:2000

17 ISO 9001:2000 SGQ - Requisitos Usada para demonstrar capacidade de atender aos requisitos do cliente, os regulamentares e os da própria organização. ISO 9000:2000

18 ISO 9001:2000 SGQ - Requisitos Pode ser usada quando a organização:
Necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma coerente produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis; Aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do sistema e a garantia da conformidade com os requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis. ISO 9000:2000

19 Estrutura da Nova Versão - Aspectos Críticos
A nova estrutura é diferente da versão 94 Orientada por processos Maior preocupação com: Melhoria contínua Relacionamento com o cliente Gestão de Recursos ISO 9000:2000

20 Estrutura da Nova Versão - Aspectos Críticos
Enfatiza 8 elementos: Objetivo Referência Normativa Termos e Definições Sistema de Gestão da Qualidade Responsabilidade da Direção Gestão de Recursos Realização do produto Medição, Análise e Melhoria ISO 9000:2000

21 Modelo de Abordagem por Processos
Melhoria contínua do SGQ Responsabilidade da Direção Clientes Cliente Gestão de Recursos Medição, Análise e Melhoria Satisfação Requisitos Entrada Realização do Produto Saída Produto ISO 9000:2000

22 Principais Definições
Organização: grupo de instalações e pessoas com um conjunto de responsabilidades, autoridade e relações. Ex. Companhia, corporação, firma, empresa, organização beneficente, associação, etc. Fornecedor: Organização ou pessoa que fornece um produto/serviço. Cliente: Organização ou pessoa que recebe um produto/serviço. ISO 9000:2000

23 Principais Definições
Fornecedor Organização Cliente ISO 9000:2000

24 SGQ - Requisitos Gerais
A organização deve: Estabelecer; Documentar; Implementar Manter; Melhorar continuamente o SGQ. ISO 9000:2000

25 SGQ - Requisitos Gerais
Implementação: Identificar os processos do SGQ; Seqüência e Interação destes processos; Determinar critérios e métodos para assegurar a operação e controle; Assegurar disponibilidade de recursos; Medir, monitorar e analisar; Ações para alcançar resultados planejados e melhoria contínua. ISO 9000:2000

26 SGQ - Requisitos de Documentação
A documentação do SGQ inclui: Declarações documentadas da política de qualidade e dos objetivos da qualidade; Manual da Qualidade Procedimentos documentados Documentos necessários para assegurar o planejamento, a operação e controle dos processos registros requeridos ISO 9000:2000

27 Responsabilidade da Direção
Comprometimento da Direção Comunicação da importância do atendimento aos requisitos do cliente Política de Qualidade Objetivos da qualidade Análise crítica Disponibilidade de recursos ISO 9000:2000

28 Responsabilidade da Direção
Foco no Cliente Os requisitos dos clientes são determinados e atendidos Aumentar a satisfação do Cliente ISO 9000:2000

29 Responsabilidade da Direção
Política da Qualidade Apropriada ao propósito da organização comprometimento em atender requisitos e melhoria contínua. Estrutura para estabelecer e analisar os objetivos da qualidade Comunicada e entendida por toda a organização Analisada para a manutenção de sua adequação ISO 9000:2000

30 Responsabilidade da Direção
Planejamento Objetivos da Qualidade Estabelecer para funções e níveis pertinentes Mensuráveis e consistentes com a política da Qualidade Planejamento do SGQ Assegurar PLANEJAMENTO e INTEGRIDADE do SGQ ISO 9000:2000

31 Responsabilidade da Direção
Responsabilidade, Autoridade e Comunicação Responsabilidade e autoridade - definidas e comunicadas Representante da Direção Assegurar que os processos estão estabelecidos, implementados e mantidos. Relatar o desempenho do SQ Assegurar a promoção da conscientização Comunicação Interna Assegurar o processo e realizá-la ISO 9000:2000

32 Responsabilidade da Direção
Análise Crítica pela Direção Generalidades: Assegurar contínua pertinência; Adequação; Eficácia. Entradas para Análise Crítica Saídas para a Análise Crítica ISO 9000:2000

33 Gestão de Recursos Provisão de Recursos
Implementar, manter e melhorar o SGQ Aumentar a satisfação do cliente Ex. pessoas, infra-estrutura, ambiente de trabalho, informação, fornecedor e parceiros, recursos naturais e recursos financeiros. ISO 9000:2000

34 Gestão de Recursos Recursos Humanos Determinar as competências
fornecer treinamento avaliar a eficácia das ações executadas assegurar conscientização Manter registros de treinamentos, educação, habilidade e experiência. ISO 9000:2000

35 Gestão de Recursos Infra-Estrutura Ambiente de Trabalho
Edifícios, área de trabalho e instalações associadas Equipamentos de processo, hardware e software Serviços de Apoio (transporte e comunicação) Ambiente de Trabalho Identificar e gerenciar as condições do ambiente de trabalho, necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do produto ISO 9000:2000

36 Realização do Produto Planejamento da Realização
Objetivos da Qualidade e requisitos para o produto Estabelecimento de processos, documentação e recursos; Verificação, validação, monitoramento e inspeção (critérios de aceitabilidade) Registros ISO 9000:2000

37 Realização do Produto Processos Relacionados a Clientes
Determinação dos requisitos relacionados ao produto Requisitos especificados pelo cliente Requisitos não especificados, mas necessários para o uso Requisitos estatutários e regulamentares Qualquer requisito adicional determinado pela organização ISO 9000:2000

38 Realização do Produto Processos Relacionados a Clientes
Análise crítica dos requisitos Requisitos estão definidos Requisitos não fornecidos por escrito foram confirmados Diferenças entre Contrato ou pedidos foram resolvidos Organização é capaz de atender os requisitos ISO 9000:2000

39 Realização do Produto Processos Relacionados a Clientes
Comunicação com o cliente Informações sobre o produto Consulta, contratos, manuseio de pedidos (emendas) Realimentação do Cliente (reclamações) ISO 9000:2000

40 Realização do Produto Projeto e Desenvolvimento Planejamento
Os estágios desse processo; Análise crítica, verificação e validação de cada estágio Responsabilidades e autoridades Interfaces entre grupos: Comunicação efetiva; Clareza das responsabilidades ISO 9000:2000

41 Realização do Produto Projeto e Desenvolvimento Entradas
Requisitos Funcionais e de desempenho Requisitos estatutários e regulamentares Informações de projetos similares anteriores Outros requisitos ISO 9000:2000

42 Realização do Produto Projeto e Desenvolvimento Saídas
Atender aos requisitos de entrada Prover informações para aquisição, produção e fornecimento do serviço Conter ou mencionar critérios de aceitação do produto Definir características essenciais do produto (segurança e uso apropriado) ISO 9000:2000

43 Realização do Produto Projeto e Desenvolvimento Análise Crítica
Avaliar a capacidade em atender requisitos Identificar problemas e propor ações necessárias Resultados devem ser registrados Verificação Assegurar que os resultados atenderam os requisitos de entrada ISO 9000:2000

44 Realização do Produto Projeto e Desenvolvimento Validação
Assegurar que o produto é capaz de atender os requisitos especificados Deve ser realizada antes da entrega ou da implementação do produto Controle das alterações Alterações devem ser identificadas, documentadas e controladas, inclusive os efeitos nos produtos devem ser verificados, validados e aprovados. ISO 9000:2000

45 Realização do Produto Aquisição Processo de Aquisição
Assegurar a conformidade do produto adquirido Avaliar e selecionar fornecedores com base na capacidade de fornecimento Resultados de ações e avaliações devem ser registrados Critérios para seleção, avaliação e reavaliação devem ser mantidos ISO 9000:2000

46 Realização do Produto Aquisição Informações de Aquisição
Aprovação de produto, procedimento, processos e equipamentos; Qualificação de pessoal e Sistema de Gestão de Qualidade Verificação do Produto Adquirido Identificar e implementar as atividades para verificação Verificação no fornecedor - especificar nos documentos de aquisição ISO 9000:2000

47 Realização do Produto Produção e Fornecimento de Serviço
Controle desse Processo Disponibilização de informações sobre o produto Disponibilização de Instruções de Trabalho Uso de equipamentos adequados Disponibilização e uso de dispositivos para monitoramento e medição Implementação de medição e monitoramento Implementação de processos de liberação, entrega e pós entrega ISO 9000:2000

48 Realização do Produto Produção e Fornecimento de Serviço Validação
Validar processos onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento ou medição subseqüente. Identificação e Rastreabilidade Identificar o produto ao longo da sua realização Identificar a situação de inspeção Rastreabilidade - controlar e registrar a identificação única do produto. ISO 9000:2000

49 Realização do Produto Controle de dispositivos de Medição e Monitoramento Calibrados ou verificados periodicamente ou antes do uso Ajustado ou reajustado quando necessário Identificação da situação da calibração Protegidos contra ajuste que invalidem a calibração Protegidos contra dados e deteriorização ISO 9000:2000

50 Medição, Análise e Melhoria
Generalidades Demonstrar a conformidade do produto Assegurar a conformidade do SGQ Melhorar continuamente a eficácia do SGQ Incluir métodos (técnicas estatísticas) ISO 9000:2000

51 Medição, Análise e Melhoria
Medição e Monitoramento Satisfação do Cliente Monitorar informações da percepção do cliente, sobre os requisitos atendidos ou não Determinação de métodos para obtenção e uso destas informações. Auditoria Interna Medição e Monitoramento de Processo Medição e Monitoramento de Produto ISO 9000:2000

52 Medição, Análise e Melhoria
Controle de Produto não conforme Esses produtos devem ser identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega não intencional. Ações para eliminar as não conformidades detectadas. Autorização de uso sob concessão (autoridade ou cliente) Ação para impedir uso/aplicação originais ISO 9000:2000

53 Medição, Análise e Melhoria
Análise de Dados Organização deve coletar e analisar dados para demonstração Satisfação dos clientes Conformidade com os requisitos dos produtos Características do processo, produto e suas tendências Fornecedores ISO 9000:2000

54 Medição, Análise e Melhoria
Melhorias Melhoria Contínua Planejamento e gerência de Processos Ação Corretiva Implementação de ações corretivas Eliminação das causas da não conformidade Evitar a repetição Ação Preventiva Eliminar as causas das não conformidades Prevenir sua Ocorrência ISO 9000:2000

55 Ações para adequação do SGQ às exigências das normas da ISO 9000
Conscientização da Alta Direção Focar na estrutura da norma e no papel da direção Disseminar para as Lideranças o conceito de Processos Focar no entendimento desse conceito Programas de Conscientização - Geral Encorajar envolvimento total e entendimento ISO 9000:2000

56 Ações para adequação do SGQ às exigências das normas da ISO 9000
Treinamento de Auditores Internos Focar na interpretação e entendimento das normas Realizar auto-avaliação/auditoria Verificar principalmente situação atual quanto ao cumprimento dos requisitos. ISO 9000:2000

57 Etapas importantes na Implementação de SQ
Definição/aprovação e divulgação da política de Qualidade Organização da Documentação/Geração de procedimentos documentados Educação e Treinamento Divulgação do Processo Auditorias ISO 9000:2000

58 O que é a Certificação Declaração de um organismo credenciado (Organismos de Certificações), relatando que a empresa atende aos requisitos da norma ISO 9000 Objetivos Demonstrar o comprometimento da alta administração com a qualidade Comprovar que a empresa é capaz de prover produtos/Serviços que atendam as necessidades dos seus clientes ISO 9000:2000

59 Fases da Auditoria de Certificação
Preenchimento dos Relatórios Iniciais Apresentação da Documentação Pré-Auditoria Auditoria de Certificação Auditorias Semestrais ISO 9000:2000

60 ISO 9000:2000