Bem-vindos! Workshop ServiceRICH Criando Clientes Fanáticos.

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1 Bem-vindos! Workshop ServiceRICH Criando Clientes Fanáticos

2 Escreva sua biografia XXXXX ActionCOACH [SEU NOME] Nota:
Dejar tu filmina pero contar tu Bio en forma de historia, explicando cuando aprendiste sobre como dar un servocio al cliente. Resaltar los momentos que has vivido con ellos. ActionCOACH [SEU NOME]

3 Sobre este seminário… Notas com cores… Respondendo em voz alta…
Levantando a mão… CONFUSÃO… Desligar os celulares… Nota:Ejercicio de las manos cruzadas Explicar el lado derecho e izquierdo del cerebro para resaltar la importancia de aprender conectando ambos lados del cerebro y creando CONFUSION, que es el estado ideal previo a aprender porque el cerebro cuando esta confundido busca las repuestas y esta activo.  El hemisferio izquierdo procesa la información analítica y secuencialmente, paso a paso, de forma lógica y lineal. El hemisferio izquierdo analiza, abstrae, cuenta, mide el tiempo, planea procedimientos paso a paso, verbaliza, Piensa en palabras y en números, es decir contiene la capacidad para las matemáticas y para leer y escribir. La percepción y la generación verbales dependen del conocimiento del orden o secuencia en el que se producen los sonidos. Conoce el tiempo y su transcurso. Se guía por la lógica lineal y binaria (si-no, arriba-abajo, antes-después, más-menos, 1, 2, 3, 4 etc.). Este hemisferio emplea un estilo de pensamiento convergente, obteniendo nueva información al usar datos ya disponibles, formando nuevas ideas o datos convencionalmente aceptables. Aprende de la parte al todo y absorbe rápidamente los detalles, hechos y reglas. Analiza la información paso a paso. Quiere entender los componentes uno por uno. Hemisferio derecho, por otra parte, parece especializado en la percepción global, sintetizando la información que le llega. Con él vemos las cosas en el espacio, y cómo se combinan las partes para formar el todo. Gracias al hemisferio derecho, entendemos las metáforas, soñamos, creamos nuevas combinaciones de ideas. Es el experto en el proceso simultáneo o de proceso en paralelo; es decir, no pasa de una característica a otra, sino que busca pautas y gestantes. Procesa la información de manera global, partiendo del todo para entender las distintas partes que componen ese todo. El hemisferio holístico es intuitivo en vez de lógico, piensa en imágenes, símbolos y sentimientos. Tiene capacidad imaginativa y fantástica, espacial y perceptiva. Este hemisferio se interesa por las relaciones. Este método de procesar tiene plena eficiencia para la mayoría de las tareas visuales y espaciales y para reconocer melodías musicales, puesto que estas tareas requieren que la mente construya una sensación del todo al percibir una pauta en estímulos visuales y auditivos. Con el modo de procesar la información usado por el hemisferio derecho, se producen llamaradas de intuición, momentos en los que «todo parece encajar» sin tener que explicar las cosas en un orden lógico. Cuando esto ocurre, uno suele exclamar espontáneamente « ¡Ya lo tengo!» o « ¡Ah, sí, ahora lo veo claro!» El ejemplo clásico de este tipo de exclamación es el exultante «Eureka» (¡lo encontré!) atribuido a Arquímedes. Según la historia, Arquímedes experimentó una súbita iluminación mientras se bañaba, que le permitió formular su principio de usar el peso del agua desplazada para deducir el peso de un objeto sólido sumergido. Este hemisferio emplea un estilo de pensamiento divergente, creando una variedad y cantidad de ideas nuevas, más allá de los patrones convencionales. Aprende del todo a la parte. Para entender las partes necesita partir de la imagen global. No analiza la información, la sintetiza. Es relacional, no le preocupan las partes en sí, sino saber como encajan y se relacionan unas partes con otras

4 Seria falhar em não participar
A ÚNICA Forma de falhar... Seria falhar em não participar Dê o 100% hoje... E você irá receber 100% Comece apenas com FALHAR na tela. Pergunte quantos já cometeram erros. Que levantem as mãos. Para quem for expert nisso, levante as duas mãos e uma perna. Todos aprendem caindo. Nossos filhos engatinham etc. Todos devem concordar em se doar, no mínimo, 100% hoje. 4 min no total 4 Mins Compartir ejemplo de la máquina de refresco…1 min 4

5 VENCEDOR VÍTIMA Você está acima ou abaixo da linha? Compromisso
Responsabilidade VENCEDOR Confiança Culpas Desculpas Exercício: em que % você tem estado, abaixo ou acima da linha, quando abaixo, em qual porcentagem tem estado, em culpar, dar desculpas e negar? Compartilhe com seu companheiro do lado… 5 minutos Acima e abaixo da linha. Culpa. Sempre aponta alguém. Desculpas. Quantos têm filhos que são especialistas nisso? De onde eles aprenderam? Negação. Livro chamado "Denial is not a river in Egypt". Jeito educado de mentir para si mesmo. Acima. Senso de propriedade. Ambicioso por resultados Responsável pelas ações IMPORTANTE: todos devem concordar em ficar acima da linha hoje… 5 min no total VÍTIMA Negações

6 EU JÁ SEI! Você sabe o que sabe...
Todos com filhos adolescentes... especialistas no assunto... "Sim, eu já sei, pai" Quando mais velho, fazem isso mais educadamente... cruzam os braços e falam isso pra você… Isso MATA o aprendizado… Todos devem concordar que tratarão do assunto hoje como uma experiência nova. Introduza: NÃO É INTERESSANTE? 2 min no total

7 O que há no que você NÃO sabe?
Nota: Primerio, Não se trata do que você sabe, mas sim o que você faz com o que sabe Segundo, mas…o que há no que você não sabe que sabe? , então mantenha-se sempre aberto, não se feche e assim encontrará algum conhecimento que pode ser um divisor de águas em sua vida

8 Divertir! Deve estar disposto a se...
Se você quer obter o máximo de benefício deste Processo de Aprendizagem Deve estar disposto a se... Divertir! Nota; Desarrollar ejemplos como la actitud es la clave del éxito.

9 O que você quer obter neste dia?
Seja o mais específico que puder… Asegúrate que los enfoques a trabajar y en el negocio... Da 3 minutos para hacer el ejercicio pero dales más tiempo si es necesario. Apunta 11 cosas... Toca música en el fondo sin letra mientras hagan este ejercicio. Introducir el cambio de colores de plumones y ENGAÑANDO – Estudio de mercado. Procure que cada persona nombre una y luego pidan extras si es necesario. Total 8 Mins Nota: Escribir las metas smart y escribirlas en el rotafolio 9

10 Isto é a BÚSSOLA para o seu cérebro ...
Instale seu Sistema de Ativação Reticular ... “RAS”. METAS Ao estabelecer uma nova meta, eles definem o RAS Fale sobre alguém que tenha acabado de comprar um carro e que agora parece ser visto em todos os lugares. As coisas aparecem para ajudar aqueles que são realmente comprometidos 1 min Isto é a BÚSSOLA para o seu cérebro ...

11 …Satisfeitos? Seu clientes ficam…
Aquí es donde el equipo se da cuenta que la satisfacción no es suficiente. Pregunta al grupo y toma algunas respuestas sobre lo que es SATISFACCIÓN…? Se sintió bien tratando con tu empresa. Sus necesidades se cumplieron. El producto y el servicio estuvieron bien. Ellos pueden ó no hablar de su experiencia. Ellos pueden ó no referir a alguien a tu empresa. …Satisfeitos?

12 …Fascinados? Ou seus clientes ficam...
Luego pregunta y toma algunas respuestas sobre lo que es FASCINACIÓN…? Se siente excelente al tratar con tu empresa. Sus necesidades fueron excedidas. El producto y el servicio fueron excelentes. Su experiencia fué memorable. Hablan proactivamente de su experiencia. Refieren proactivamente a sus conocidos. …Fascinados?

13 ESPERAM Satisfação Mas eles querem conseguir mais do que…
Os Clientes esperam... Satisfação Mas eles querem conseguir mais do que… 4 minutos Actividad… Cada persona debe pensar en una experiencia de compra de la que hayan platicado a sus amigos y familia… ¿por qué se la platicaron a las demás personas? ESPERAM

14 Como você pode dar a seus…
Clientes Algo mais do que eles... ESPERAM Ejemplo: arquitecto o bienes raíces que piensan entender lo que quieren los clientes.

15 Um bom Atendimento ao Cliente é…
Ser pro-activo al cliente con valor agregado, es no tener nunca que decir lo siento al cliente Não espere até ter um problema para começar a se preocupar com seus clientes.

16 Comtinue sempre sendo melhor
Inovador Hora de pensar “fora da caixa”…

17 4 Línhas retas sem tirar a canetas do papel...
ACTIVIDAD - 3 minutos Tienen que dibujar los puntos en una hoja, y después unirlos todos con 4 líneas rectas SIN DESPEGAR EL LAPIZ. Deja solamente los puntos en la pantalla, hasta que les hayas dado 3 minutos para resolver el problema. Atrapa a quien esté simplemente esperando a que alguien más de la respuesta. Copyright© 2007 ActionCOACH All Rights Reserved

18 5 Linhas retas sem tirar a caneta do papel..
Deja solamente los puntos en la pantalla, hasta que les hayas dado 3 minutos para resolver el problema. Atrapa a quien esté simplemente esperando a que alguien más de la respuesta. Si piensan que tienen la respuesta, infórmales que existen al menos 8 respuestas diferentes… Copyright© 2007 ActionCOACH All Rights Reserved

19 5 Linhas retas sem tirar a caneta do papel…
Así que la lección es… algunas veces necesitas pensar más allá de la primera solución… Copyright© 2007 ActionCOACH All Rights Reserved

20 MELHOR Os Clientes sempre… Esperam que você seja... Continue inovando…
5 minutos Actividad… Anota 5 cosas que haces actualmente y necesitan mejorar. Recolecta las listas después de que hayan leído las respuestas en voz alta y entrégaselas al dueño.

21 Momentos em que o que realmente conta é impressionar com o seu...
Quais são seus… Momentos da Verdade? Momentos em que o que realmente conta é impressionar com o seu... Atendimento El M de la verdad de una aerolínea es cuando se esta haciendo el chequeo o registro que denota que tan organizada esta. Cuáles son los Momentos de la verdad de tu negocio..son los momentos en que las personas toman la decisión de que tu tienes un servicio de calidad o no eJ. El momento de la verdad de un contador… al presentar los números qué tan claros, preciso . De un periodista al hacer una entrevista..que tan bien se posiciona. El de un hospital…que este pulcro. El de una disco…que haya ambiente y música., etc.

22 Modelo do ciclo do Atendimento (Momentos da Verdade)
Sai do Estacionamento Estaciona Guarda bolsas Entra Espera embalagem Pega o carrinho Pagamento Busca verduras Soma dos preços Seleciona o artigo Fila no caixa Pede ajuda Visita a Farmácia

23 Sua Interação com o Cliente
Liste o máximo de Momentos da Verdade em seu negócio Ejercicio …dar tus tres tops Momentos de la verdad en tu negocio….10 minutos

24 9% são fiéis a concorrência
As pessoas abandonam porque… 1% porque morreu. 3% mudou de casa. 5% compra de um amigo 9% são fiéis a concorrência 14% produto/preço E 68%...

25 68% dos clientes te abandonan por que…
Percebe Indiferença Não se Importa com eles Recibió un pobre servicio: Se sintió a disgusto tratando con tu empresa. Sus necesidades no se cumplieron. El producto y el servicio estuvieron mal. Le va a comentar a 10 personas de su mala experiencia. No va a referir a nadie. No vuelve a comprar.

26 Atendimento Vencedor ao Cliente...
Consistência Fácil de Comprar ¿Cuál es la empresa con el mejor departamento de servicio al cliente ? ...Mac Donald, aún cuando tú tienes que llevar tu comida a la mesa , en charola de plástico, envuelta en papel, no puedes arrimar tu silla porque esta clavada y además tienes que tu llevar tu charola y botar los desperdicios ..¿por qué?...porque su servicio es consitente y fácil de adquirir , esta sustentado en sistemas!! Ambas cosas las hace extraordinariamente. Luego debes desarrollar el factor Wow, desafortunadamente muchas empresas comienzan a desarrollar este factor antes de crear sus bases …imagina que tu contador te mande entradas a un partido de football pero no esta balanceado el balance! Debes tener una consistencia de servicio , el mismo producto , a tiempo siempre. …muchos negocios comienzan a deteriorar su producto después de un tiempo , ej , pan artesanal de Soriana. Fator WOW

27 O que dá a seu cliente a sensação de…
CONSISTÊNCIA? Comovocê pode usa isto em seu NEGÓCIO?... Discutir en tu mesa cómo puedes dar un servicio consistente en tu negocio…1 minuto. Ej.1. Hacer lo que dices 2.Guiones 3.Puntualidad 4. No sorpresa 5. Asistente con estándares 6. Honestidad si no puedes dar un servicio o producto 7. Sanidad 8.Uniformes 9. Gaffettes 10. Olor 11. Volumen de la música 12.Temperatura ambiente 13. Check List

28 Como você pode fazer seu cliente sentir que é…
FÁCIL DE COMPRAR? Como você pode usar isto em seu NEGÓCIO? Discutir en tu mesa cómo puedes dar un servicio fácil de comprar en tu negocio…1 minuto. Ej . 1.Mac donalds, auto car 2.Fotos de productos 3. Velocidad 4. Empaque 5.Baños limpios 6. Publicidad clara 7.Horarios

29 O quevocê pode fazer para criar…
Fator WOW? Como você irá garantir que isso acontecerá... Discutir en tu mesa cómo puedes dar un factor wow…1 minuto. Normalmente se crea un servicio Wow para mantener y atraer los clientes A Ejemplo Mc donals sus clientes A son los niños y sus fiestas, conductores, agua embotellada ha incrementado enormemente las ventas de Mac Donals o el 1$ capuc …com cada CLIENTE/A?

30 A Escada da Lealdade

31 A Escada da Lealdade SUSPEITO

32 Alguém é um SUSPEITO quando se encaixa em seu…
Público Alvo

33 A Escada da Lealdade PROSPECTO SOSPECHOSO

34 Alguém é um PROSPECTO se ele…
Toma a Ação E você coleta seus Dados

35 A Escada da Lealdade COMPRADOR PROSPECTO SUSPEITO

36 Alguém é um COMPRADOR se ele…
Compra Algo E você confirma seus Dados

37 A Escada da Lealdade CLIENTE COMPRADOR PROSPECTO SUSPEITO

38 Alguém é um CLIENTE se ele…
Compra pela 2ª Vez

39 A Escada da Lealdade MEMBRO CLIENTE COMPRADOR PROSPECTO SUSPEITO

40 Pertence a organização
Alguém pe um MEMBRO se ele tem um… Kit de Filiação E ele sente que Pertence a organização

41 COLABORADOR MEMBRO CLIENTE COMPRADOR PROSPECTO SUSPEITO
A Escada da Lealdade COLABORADOR MEMBRO CLIENTE COMPRADOR PROSPECTO SUSPEITO

42 Alguém é um COLABORADOR se ele…
Fala de você a outras pessoas

43 Obtêm Resultados Reais
Alguém se torna COLABORADOR se ele… Obtêm Resultados Reais

44 FANÁTICO COLABORADOR MEMBRO CLIENTE COMPRADOR PROSPECTO SUSPEITO
A Escada da Lealdade SUSPEITO

45 Alguém é um FANÁTICO se ele…
Faz a Venda Por Você

46 Vão embora, reclamem e falem Mal
A lição de FedEx… Eles querem que os clientes… Fiquem, Falem e Paguem Não que eles… Vão embora, reclamem e falem Mal

47 A pessoas pagam extra por um…
Excelente Atendimento!

48 Lista de Coisas Para Fazer Revisão Rápida P e R
Para Terminar… Lista de Coisas Para Fazer Revisão Rápida P e R © ActionCOACH

49 … entrar em ACTION! Agora é o momento de...
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