PESQUISA DE MERCADO UNIVERSIDADE CASTELO BRANCO CAMPUS CENTRO

Apresentação em tema: "PESQUISA DE MERCADO UNIVERSIDADE CASTELO BRANCO CAMPUS CENTRO"— Transcrição da apresentação:

1 PESQUISA DE MERCADO UNIVERSIDADE CASTELO BRANCO CAMPUS CENTRO
CURSO GESTÃO EM MARKEITNG PESQUISA DE MERCADO Prof. Luiz Cláudio Brites Lobato

2 “QUANDO O MAR ESTÁ CALMO TODOS OS BARCOS NAVEGAM BEM”
W. Shakespeare

3 Visão: A visão ou visão estratégica, é algo que pode ser pensado
como um cenário, uma intuição, um sonho, uma vivência. Visão estratégica é aquela que detecta os sinais de mudança, Identificando oportunidades e ameaças e direciona esforços, Inspirando, animando e transformando proativamente o Propósito em ação, em fato concreto. A visão é um documento “vivo” que pode ser modificado a qualquer momento, constituindo um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho.

4 Missão: É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da
mesma,porque ela existe e ainda (se possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro. Exerce a função orientadora e delimitadora da ação empresarial dentro de um período normalmente longo, período no qual ficam comprometidas suas crenças, expectativas, conceitos e recursos. Representa, enfim, o horizonte no qual a empresa vai atuar, respeitadas as viabilidades e realidades do mercado e da clientela a ser atingida.

5 Gestão da qualidade: A qualidade se faz no negócio: O que é qualidade?
Atinge/excede expectativas do cliente Características  fazer as coisas certas Livre de defeitos

6 Gestão da qualidade: Evolução da qualidade:
Ênfases  inspeção, processo, pessoas, sistema, na gestão. Gestão Inspeção Processo Pessoas Sistema Dimensões da qualidade: Conformidade, confiabilidade, durabilidade, estética, desempenho, capacidade de assistência técnica, qualidade percebida. Fases de relacionamento com o cliente: Conquista, retenção, atrito, deserção, reconquista.

7 Gestão da qualidade: Outra definição sobre qualidade:
“Todas as ações adotadas por organizações visando a melhoria de desempenho”. (Juran) O que é desempenho? É o que falta para atingir o estágio desejado. t Desempenho A alcançar Alcançado Nível de desempenho

8 Pirâmide de TQM: RESULTADOS GESTÃO DA QUALIDADE INFRA ESTRUTURA
Clientes encantados Colaboradores Emporewed Altos ganhos Baixos custos RESULTADOS Controle da qualidade Planejamento da qualidade Melhoria da qualidade GESTÃO DA QUALIDADE Sub-sistema de garantia de qualidade Parceria cliente-fornecedor Comprometimento total da organização Medição e informação Educação e treinamento INFRA ESTRUTURA Gestão estratégica da qualidade Liderança executiva Foco no cliente FUNDAMENTOS

9 Visão sistêmica da qualidade:
ESTRATÉGIA E PLANO DE AÇÃO Planejamento Estratégico Gestão de Pessoas Resultados da Organização Liderança Gestão por Processos Foco no cliente INFORMAÇÃO E ANÁLISE

10 Critérios de avaliação da qualidade:
1. LIDERANÇA - Sistema de liderança Responsabilidade Pública e Cidadania 2. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO - Formulação Operacionalização 3. FOCO NO CLIENTE - Conhecimento mútuo Relacionamento

11 Critérios de avaliação da qualidade:
4. INFORMAÇÃO E ANÁLISE - Gestão da Informação Sistema Integrados Análise crítica do desempenho 5. GESTÃO DE PESSOAS - Sistemas de Trabalho Treinamento, desenvolvimento, Bem-estar 6. GESTÃO POR PROCESSOS - Processos Primários Processos de Apoio Processos Gerenciais

12 Paradigmas de Ontem: “Quem paga meu salário é meu chefe, devo mantê- lo satisfeito.” “Sou um mero dente na engrenagem. É melhor ficar no meu canto e não inventar moda.” “Quanto mais funcionários eu tiver, mais importante eu serei.” “Amanhã será igual a hoje. Sempre foi assim.” “Não há nada tão urgente aqui na empresa que não possa esperar oito meses.”

13 Paradigmas de Hoje: Nossos clientes pagam nosso salários.
Toda tarefa nessa empresa é essencial e sou pago pelo valor que crio. Nada de empurrar os problemas para os outros. Preciso assumi-los e resolve-los. Ninguém sabe o que virá amanhã. Aprender é parte essencial de meu serviço. O sucesso de ontem não garante o sucesso de amanhã.

14 As pessoas precisam entender que as informações podem e devem
Administrar informações: As pessoas precisam entender que as informações podem e devem ser compartilhadas.

15 Conjunto de atividades que recebem insumos,
Processo: Conjunto de atividades que recebem insumos, transformando-os, de acordo com uma lógica pré-estabelecida e com efetiva agregação de valore sem informações, bens ou serviços que respondam plenamente às necessidades dos clientes ou usuários.

16 Os processos de trabalho não devem ser
vistos sob a ótica de feudos de informações, mas sim através de uma visão holística, onde clientes, desenvolvimento, meio ambiente,valores, cultura, organização e o próprio homem sejam privilegiados pelo conhecimento compartilhado e por ideais comuns.

17 Gerenciando processos: Visão multidisciplinar; Ruptura de paradigmas;
Administração multitarefa; Informação = recurso básico na geração de conhecimento; Ação na execução.

18 Clientes / Fornecedor:
É todo aquele que recebe informações, bens ou serviços, a fim de utilizá-los em prol de suas necessidades. FORNECEDOR É todo aquele que emite ou produz informações , bens ou serviços, normalmente apoiado em processos pré-definidos. CADEIA CLIENTE / FORNECEDOR É naturalmente, a relação existente entre o cliente e o fornecedor.

19 Indicadores de qualidade: Indicadores de produtividade:
São variáveis representativas de um processo e que permitem quantificá-los. Indicadores de qualidade: Representam a eficácia do processo. Relacionam o que foi feito com erro produzido. Indicadores de produtividade: Representam a eficácia do processo. Relacionam, o que foi produzido com o total de recursos consumidos.

20 Indicadores de qualidade e produtividade :
O QUE DEVE SER MEDIDO: Competência, acessibilidade, comunicação, entendimento do cliente, credibilidade, cortesia, etc... PORQUE MEDIR: Se não há como medir processos, nõa há como aprimorá-los. ONDE E QUANDO SE DEVE MEDIR: Em pontos críticos, e principalmente, nos “momentos da verdade”. QUEM DEVE MEDIR: Quem faz o trabalho. QUEM ESTABELCE OS PADRÕES: A definição dos requisitos do cliente. COMO MEDIR: Defina seu padrão.

21 Critérios da qualidade em serviços:
Aspectos tangíveis; Confiabilidade; Presteza; Competência; Cortesia; Credibilidade; Comunicação; Acessibilidade; Atendimento; Flexibilidade; Informação; Acesso.

22 Alternativas de solução:
São as opções que você dá ao seu cliente, visando a resolução dos principais problemas apresentados no levantamento.

23 (Presidente da Xerox Corporation)
Benchmarking: “É o processo contínuo de avaliar produtos, serviços e práticas, comparando-os com a concorrência mais ferrenha, ou com empresas tidas como líderes do ramo”. David T. Kearns (Presidente da Xerox Corporation)

24 ACT - aja corretivamente, relativamente ao processo.
P D C A: PLAN - planeje; DO - execute; CHECK - verifique; ACT - aja corretivamente, relativamente ao processo.