Atendimento ao Cliente

Apresentação em tema: "Atendimento ao Cliente"— Transcrição da apresentação:

1 Atendimento ao Cliente
O Banco e o Atendimento ao Cliente Antonio Matias Comandatuba, 02 de abril de 2005

2 A FEBRABAN Visão Valores Missão
Um sistema financeiro saudável, ético e eficiente é condição essencial para o desenvolvimento econômico e social do país. Missão Representar os seus associados, objetivando a melhoria contínua da eficiência do sistema financeiro e das suas relações com a sociedade, contribuindo assim para o desenvolvimento econômico e social do País. Valores Valorizar as pessoas Promover valores éticos, morais e legais Incentivar práticas de cidadania e responsabilidade social Defender o livre mercado e a livre concorrência Atuar com profissionalismo e transparência Valorizar a diversidade

3 Mercado Bancário Dimensões e Desafios Alta competitividade . Mercado
Forte atuação: instituições públicas, privadas, nacionais e estrangeiras Alta competitividade Investimentos expressivos em tecnologia e treinamento . 72 milhões de correntistas 62 milhões de poupadores 98 milhões de cartões de débito 48 milhões de cartões de crédito 9,7 milhões internet bank 23,5 bilhões de transações/ano Mercado enorme Nós usamos aqui uma referência mercadológica para evidenciarmos como o comportamento das empresas em relação ao seu marketing vem mudando periodicamente. A grande máxima de marketing, até o final dos anos 50 era “tenha o produto certo, porque tudo vendia, independente de qualquer coisa. As pessoas tinham necessidade de tudo e tudo que era fabricado era, vendido”. A competição foi aumentando, e nas décadas de 60 e 70, o cliente já começava a aparecer, e as estratégias de marketing colocavam, não deixe de considerar o cliente no seu processo de fabricação. Na década de 80, com uma competição muito mais acirrada, a estratégia de marketing enfatizava é preciso ouvir o cliente. E nessa década começaram a surgir os vários institutos de pesquisa que temos hoje. Foi nessa década, no Itaú, em 1987 que surgiu o Disque Itaú, tímido, acanhado. Mas já era uma preocupação do banco em ouvir o cliente. Mas era preciso mais do que simplesmente ouvir o cliente. Era estar focado nele, atender as suas expectativas. E tenho certeza que vocês ouviram muito a expressão “Foco no Cliente”. E agora o que já se coloca é que integre o cliente à estrutura da sua empresa. Ele tem que ser o centro de todas as decisões. E já está surgindo até os “Conselhos de Clientes” em algumas empresas. Que são pessoas clientes que acompanhavam a vida da organização e tomam decisões que são submetidas ao staff da organização. Leque amplo e complexo: conta corrente, investimentos, crédito, previdência, capitalização Produtos Serviços Sistema de pagamentos e recebimentos – Benefícios para a sociedade

4 Mercado Bancário Dimensões e Desafios Canais de atendimento
Variedade e tecnologia: mais de 67 mil pontos de atendimento mais de 128 mil caixas eletrônicos Canais de atendimento Maiores demandas econômicas, ambientais, sociais e culturais Clientes exigentes Ambiente em mutação Nós usamos aqui uma referência mercadológica para evidenciarmos como o comportamento das empresas em relação ao seu marketing vem mudando periodicamente. A grande máxima de marketing, até o final dos anos 50 era “tenha o produto certo, porque tudo vendia, independente de qualquer coisa. As pessoas tinham necessidade de tudo e tudo que era fabricado era, vendido”. A competição foi aumentando, e nas décadas de 60 e 70, o cliente já começava a aparecer, e as estratégias de marketing colocavam, não deixe de considerar o cliente no seu processo de fabricação. Na década de 80, com uma competição muito mais acirrada, a estratégia de marketing enfatizava é preciso ouvir o cliente. E nessa década começaram a surgir os vários institutos de pesquisa que temos hoje. Foi nessa década, no Itaú, em 1987 que surgiu o Disque Itaú, tímido, acanhado. Mas já era uma preocupação do banco em ouvir o cliente. Mas era preciso mais do que simplesmente ouvir o cliente. Era estar focado nele, atender as suas expectativas. E tenho certeza que vocês ouviram muito a expressão “Foco no Cliente”. E agora o que já se coloca é que integre o cliente à estrutura da sua empresa. Ele tem que ser o centro de todas as decisões. E já está surgindo até os “Conselhos de Clientes” em algumas empresas. Que são pessoas clientes que acompanhavam a vida da organização e tomam decisões que são submetidas ao staff da organização.

5 Respeitabilidade O valor das marcas Empresa Valor em 2001
970 1.093 1.204 Bradesco Natura Banco do Brasil Skol Petrobras Brahma Unibanco Antarctica Real Embraer Sadia 697 - 308 303 196 128 809 - 427 421 286 294 208 184 133 193 106 828 536 520 512 485 352 223 192 171 159 156

6 Atender bem: inteligência e respeito
Objetivos dos bancos Relações com os clientes Éticas Transparentes Duradouras Construção de uma cultura Respeito ao consumidor Aprendizado contínuo com o cliente Atender bem: inteligência e respeito

7 Competitividade e o respeito ao consumidor
Fatores críticos Preço Excelência no atendimento Responsabilidade social nas relações de consumo Qualidade de serviços

8 dos produtos e serviços
Respeito ao consumidor Imagem Sustentabilidade Qualidade percebida dos produtos e serviços Valor percebido Grau de satisfação Fidelidade Atendimento

9 Respeito ao consumidor e seus fundamentos
Código de Defesa do Consumidor Resolução 2878 do CMN Normas do Sistema Financeiro Valores culturais das instituições

10 Áreas de atenção Processos Sistemas de atendimento
Métricas de qualidade Informações Contratos Desenvolvimento das equipes Alinhamento organizacional

11 Mais de 400 pesquisas e 6 milhões de clientes pesquisados em 2004
Conhecendo o cliente Pesquisas de mercado Institucional / Marca Posicionamento - PIF, Top of Mind Produtos e serviços Comunicação Satisfação de clientes Qualidade do atendimento nos canais agência, call center, internet banking Internas - Clima organizacional Mais de 400 pesquisas e 6 milhões de clientes pesquisados em 2004 Fonte: Banco do Brasil, Caixa, Bradesco, Itaú, Unibanco, Santander, Real ABN, HSBC, Safra e Bank Boston

12 Serviços de apoio aos clientes
Agência - Cliente procura a agência para solucionar seu problema ou insatisfação Canais Internos Sistema de Ouvidoria Interna Aprendizado Melhoria Fidelização Imagem Oportunidades Canais diretos aos clientes: Telefone - SAC Internet ( ou chat) Ouvidoria Bacen Procon Imprensa Ministério Público Poder Judiciário Ranking Canais Externos

13 Serviços de apoio aos clientes
Atendimento ao cliente Real BB Responde Atendimento ao cliente HSBC Bank Boston por telefone Alô Bradesco Telefone 30 horas Central de soluções Santander Banespa Itaú Bankfone – Apoio a clientes Internet – Fale Conosco Ouvidoria Caixa

14 Programas para o bom atendimento
Academia ABN AMRO Real Programa Multiplicação de Conhecimentos Horário Ampliado de Atendimento Qualidade Total de Agências Treinet - Programa Bradesco Atendimento Programa Qualidade Corporativa Programa A+ - Melhoria da Satisfação de Clientes Programa Atendimento Estrela

15 As manifestações dos clientes
Reclamações % Canais internos Canais externos Tipo % Tipo % Cartão de Crédito 30 Conta-corrente 25 Renegociação de dívidas Conta-corrente 16 21 Atendimento pessoal + telefônico Empréstimos e financiamentos 18 14 Seguros 13 Cheque 5 Obs: Legislação x Fraudes Fonte: Banco do Brasil, Caixa, Bradesco, Itaú, Unibanco, Santander, Real ABN, HSBC, Safra e Bank Boston

16 Resultados Índice de Reclamações - média mensal Bacen Procon SP
"Os bancos mudaram seus procedimentos e melhoraram muito a forma de atender o consumidor. Essa postura, ajudou a melhorar muito a performance do setor no ranking de reclamações do Procon SP." Gustavo Marrone, Diretor Executivo do Procon SP, em Bacen Procon SP Reclamações por 100 mil/média mês Bancos: Bradesco, Banco do Brasil, Caixa, Itaú, Unibanco, ABN Real, Santander Banespa e Nossa Caixa (Procon)

17 Iniciativas recentes da Febraban
Reuniões de trabalho com entidades do Sistema de Defesa do Consumidor Câmara Técnica Procon SP (em andamento) Seminário anual de atendimento bancário (6 edições) Guia “Você e Seu Banco”, Manual de Acessibilidade – Agências bancárias (Atendimento a PNEs) Guia de Segurança - Fraudes Eletrônicas Workshop com envolvidos sobre temas específicos – (cheque, exemplo)

18 Iniciativas do sistema bancário
Acesso ao Crédito Crescimento de 17,6% no volume de crédito em 2004 Lançamento de cartões de crédito para baixa renda Financiamento de veículos populares usados Crédito facilitado para trabalhadores, aposentados e pensionistas Microcrédito, destinado ao empreendedorismo

19 Iniciativas do sistema bancário
Prestação de serviços Correspondentes bancários, Banco Postal Contas simplificadas Arrecadação e pagamentos Contas para Jovens e Universitários Ouvidorias para atender o cidadão Acesso ao uso dos canais alternativos Transparência, orientação e clareza das informações prestadas aos consumidores

20 Iniciativas do sistema bancário
Atendimento Contratos Otimização das filas Qualidade da informação Confiabilidade no serviço Treinamento dos bancários Melhoria das estruturas físicas e acessibilidade das agências

21 Agenda dos bancos brasileiros
Compromisso com o desenvolvimento: econômico, ambiental, social e cultural Expansão do crédito Valores: ética, transparência, integridade Governança corporativa Valorização das pessoas e a realização profissional das equipes Práticas de cidadania e voluntariado Busca da excelência no atendimento e respeito ao cliente

22 Atendimento ao Cliente
O Banco e o Atendimento ao Cliente Antonio Matias