ATENDIMENTO AO CLIENTE

Apresentação em tema: "ATENDIMENTO AO CLIENTE"— Transcrição da apresentação:

1 ATENDIMENTO AO CLIENTE
A insatisfação com os serviços raramente é visível; - 26 entre 27 clientes insatisfeitos não reclamam; - Os que não reclamam simplesmente podem mudar de empresa; - Custa pelo menos 5 vezes mais caro conquistar um cliente novo que manter um já existente;

2 ATENDIMENTO AO CLIENTE
- A frustração com a má qualidade dura mais que a alegria provocada por preço baixo; - Boa qualidade é quando o produto ou serviço satisfaz ou excede as expectativas. Má qualidade é quando o produto ou o serviço não satisfaz as expectativas. Exemplo: Atraso na entrega, fila de espera, mal atendimento.

3 O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO
Comunicativo Empático Entusiasta Curioso Organizado

4 MÁXIMO PROVEITO NAS COMUNICAÇÕES
Escute atentamente Aceite considerações Busque empatia Questione Dê retorno Trate o cliente com indiferença e ele o tratará da mesma forma.

5 RECLAMAÇÕES Quando o cliente reclama está dando uma nova oportunidade para que você e sua empresa façam o correto da próxima vez. Uma reclamação é uma ajuda e não um transtorno. Aceitar principalmente reclamações , depois sugestões. Quando um cliente reclama pela segunda vez sobre o mesmo problema, é porque realmente ele gosta de você e de sua empresa.

6 RECLAMAÇÕES Uma reclamação bem atendida vale mais que uma boa venda.
Procure facilitar o caminho para as reclamações, serviços de atendimento ao consumidor. Em caso de qualquer tipo de perda, indenize. Não tome para você e para sua empresa uma reclamação como um erro, mas sim como uma fórmula que indica que o caminho é outro. Se ninguém reclama , alguma coisa está errada.

7 DADOS DE PESQUISA 90% dos clientes não reclamam. 10% reclamam.
Fonte: Revista Atendimento e Marketing, 2004. 90% dos clientes não reclamam. 10% reclamam. Dos 90% que não reclamam, 40% sabem que não serão atendidos. 30% têm medo de algum tipo de pressão por parte da empresa ou do vendedor, 10% não sabem com quem, como e onde reclamar, 5% não querem incomodar-se e buscam outras empresas, 5% não responderam.

8 RECORDE: Um cliente mal atendido fala mal para ao menos outras dez pessoas. Um cliente bem atendido fala bem para ao menos outras três pessoas. Um cliente muito bem atendido fala bem ao menos para outras cinco pessoas.

9 COMO ATENDER BEM OS CLIENTES
Chame o cliente pelo seu nome. Dê atenção. Trate bem o cliente. Conheça bem seu produto/serviço. Conheça o seu cliente. Conheça a concorrência. Não fale mal das empresas concorrentes.

10 COMO ATENDER BEM OS CLIENTES
Seja criativo na solução de problemas. Busque várias alternativas para o cliente. Assuma o erro e corrija-o. Seja educado. Seja flexível. Não prometa se não poderá cumprir. Cuide da aparência.

11 COMO ATENDER BEM OS CLIENTES
Procure encantar o cliente de alguma forma. Crie um canal de relacionamento com o cliente. Recorde: Não esqueça do cliente interno. Treine, ajude e motive.

12 O maior reconhecimento de um bom atendimento é o retorno do cliente!