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PublicouIsaque Bandeira de Barros Alterado mais de 8 anos atrás
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HETEROGENEIDADE Variação na consistência da transação de um serviço para o próximo
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HETEROGENEIDADE Porque é um problema?
Serviços raramente permitem correções durante o processo
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HETEROGENEIDADE A variação ocorre De empresa para empresa
De provedor para provedor dentro de uma mesma empresa De cliente para cliente com o mesmo provedor
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HETEROGENEIDADE Uma empresa pode ter o melhor sistema e o melhor serviço Se um funcionário estiver em um dia ruim...
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HETEROGENEIDADE Principal dificuldade Falta de padronização
Gera uma boa oportunidade de customização
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HETEROGENEIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES
Duas propostas aparentemente opostas: Customização Padronização
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HETEROGENEIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES
Customização Envolvimento de cliente e provedor no processo é fator facilitador É mais fácil customizar quando o cliente dá instruções
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HETEROGENEIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES
Customização Contrapartidas Resultado exatamente de acordo com as especificações do cliente Nem sempre de acordo com as necessidades! Maior necessidade de tempo para produção Preços mais altos = maior margem de lucro Necessidade de identificar os limites de preço e tempo aceitáveis para o cliente
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HETEROGENEIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES
Customização Estratégia adotada por quem concentra margem de lucro por cliente e não no volume
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HETEROGENEIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES
Padronização Objetiva produzir um serviço consistente com o anterior Treinamento ajuda mas não é o bastante Substituir trabalho humano por máquinas
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HETEROGENEIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES
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HETEROGENEIDADE POSSÍVEIS SOLUÇÕES
Padronização Minimiza o tempo de contato com o cliente Minimiza as variações de qualidade = consistência no desempenho Resulta em diminuição de preços
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