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Marketing de Relacionamento
Profa. Vania R. Grillo
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Gerência de Relacionamento com o Cliente
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A EVOLUÇÃO DO MERCADO (PREFERÊNCIAS, HÁBITOS)
Motivos da queda da lealdade no Brasil A proliferação incontrolável de produtos e marcas, com concorrência impiedosa; Novas tecnologias reduzem custos; Pisam uns nos outros. Campus l.
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A EVOLUÇÃO DO MERCADO (PREFERÊNCIAS, HÁBITOS)
As famílias mudaram. Aproveitamento do tempo; Hábitos Alimentares; Busca por lazer e tecnologia Campus ll 4
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A EVOLUÇÃO DO MERCADO (PREFERÊNCIAS, HÁBITOS)
Clientes: Gastam melhor e são mais cuidadosos; Menos dependentes; Campus ll
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A EVOLUÇÃO DO MERCADO (PREFERÊNCIAS, HÁBITOS)
Clientes: Transferência de Poder: a empresa tem que buscar conhecer o cliente, entender como ele se comporta, que produtos ele precisa ou gostaria de ter; de modo a poder lhe oferecer algo relevante, no momento certo, com a abordagem certa, pelo preço que o cliente achar justo. Campus ll
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A EVOLUÇÃO DO MERCADO (PREFERÊNCIAS, HÁBITOS)
As crenças empresariais: Promoções equivocadas; Foco no curto Prazo. Isto quer dizer: Empresas de sucesso são aquelas voltadas para o desenvolvimento de soluções (produtos ou serviços). Após o levantamento das necessidades. Campus ll 7
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A EVOLUÇÃO DO MERCADO (PREFERÊNCIAS, HÁBITOS)
Foco agora é no CLIENTE. O relacionamento é a chave de tudo. Campus ll 8 8
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A EVOLUÇÃO DO MERCADO (PREFERÊNCIAS, HÁBITOS)
Cliente precisa sentir que a venda foi consequência de um trabalho de conhecimento e de seus requisitos. Bem como de uma comunicação dirigida e personalizada. Campus ll 9 9
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A EVOLUÇÃO DO MERCADO (PREFERÊNCIAS, HÁBITOS)
Um NOVO PARADGMA: Em dezembro de 1996 a Havard Business Review, revista da Universidade de Havard, trazia em um artigo a seguinte frase: Campus ll 10 10
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A EVOLUÇÃO DO MERCADO (PREFERÊNCIAS, HÁBITOS)
Um NOVO PARADGMA: “O crescimento da FIDELIDADE do CLIENTE é o mais importante fator isolado para a boa performance financeira a longo prazo” – (CONCEITO DE CICLO DE VIDA DO CLIENTE). Campus ll 11 11
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A EVOLUÇÃO DO MERCADO (PREFERÊNCIAS, HÁBITOS)
Tecnologia: Antes: Centrada no PC: O usuário tinha que ir aonde o computador estava. Campus ll 12 12 12
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A EVOLUÇÃO DO MERCADO (PREFERÊNCIAS, HÁBITOS)
Tecnologia: Hoje: Centrada na Pessoa, Modelo Móvel: O computador estará onde o usuário estiver Campus ll 13 13 13
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GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO
Os principais tipos de clientes: 1 – Cliente: O Cliente de Varejo que compra o produto ou serviço final. Normalmente , um indivíduo ou uma família. Campus ll
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GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO
Os principais tipos de clientes: 2- Empresas para empresas: Cliente que compra o seu produto ou serviço e revende para aumentar a lucratividade da organização. Campus ll
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GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO
Os principais tipos de clientes: 3 – Canal/ Distribuidor/ Franquia: Pessoa ou Organização que não trabalha diretamente para você e (normalmente) não está na sua folha de pagamento, que compra o seu produto para vender ou para utilizá-lo como representante ou ponto de venda nessa área. Campus ll
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GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO
Os principais tipos de clientes: 4- Cliente Interno: Pessoa ou unidade de negócio dentro de sua empresa (companhias associadas) que precisa do seu produto ou serviço para obter sucesso nos próprios objetivos de negócio. Normalmente, este é o cliente mais ignorado de uma organização e potencialmente o mais lucrativo ao longo do tempo. Campus ll
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GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO
Já que vendemos para TODOS estes tipos de clientes: CLIENTE INTERNO EMPRESA DISTRIBUIDORES Campus ll 18 18
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GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO
QUE ESTRATÉGIAS DE MARKETING E COMUNICAÇÕES EU TENHO PARA CADA TIPO DE CLIENTE??? QUAIS AS NECESSIDADES E CONHECIMENTOS DESTES CLIENTES E SUAS COMBINAÇÕES?? Campus ll
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GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO
Pense na empresa como DOMICÍLIO de PESSOAS as quais você deseja comercializar. ( desta maneira você Planeja cuidadosamente comunicações efetivas de marketing e vendas com diferentes características e perfis de clientes ou lares (não importa que sejam domicílios de empresas ou domicílios de famílias ou ambos). Campus ll
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GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO
Pense nestes DOMICÍLIOS como NEGÓCIOS atuais e também como OPORTUNIDADES FUTURAS. Domicílios são compostos por vários tipos de “clientes” Campus ll
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GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO
Ex: Você deve entender seus clientes, se for uma instituição financeira, mais que contas individuais ou simples contas com transações, saldos…. O que está por trás destas transações… porque os clientes aplicam o dinheiro desta maneira…. Campus ll
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GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO
QUEM REALMENTE CONHECE OS CLIENTES? Cliente ganha uma posição importante nas ações de uma companhia devido a concorrência. Essa ações fazem com que as companhias entendam que conhecem pouco ou nada sobre seus clientes. Campus ll
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GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO
QUEM REALMENTE CONHECE OS CLIENTES? Examinando a distância: Todos clientes têm algo em comum estão mais próximos e começam a se dividir em grupos; cada grupo com: características, requisitos e comportamentos diferentes Campus ll
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GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO
QUEM REALMENTE CONHECE OS CLIENTES? Chegando mais perto…. As definições de cada grupo começam a desvanecer…. Até que sobra um grupo com muitos segmentos……………… Campus ll
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GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO
QUEM REALMENTE CONHECE OS CLIENTES? ……… Proximidade: não é um fim em si mesmo – os requisitos de cada cliente mudarão DIARIAMENTE, de forma que é necessário: Campus ll
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GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO
QUEM REALMENTE CONHECE OS CLIENTES? FLEXIBILIDADE!!! PARA ENTENDER COMO OS CLIENTES SÃO ENTENDIDOS… Campus ll
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GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO QUEM REALMENTE CONHECE OS CLIENTES?
Que encruzilhada??? Campus ll
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GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO
QUEM REALMENTE CONHECE OS CLIENTES? Ninguém mais é fornecedor exclusivo de alguém e o melhor…. As empresas possuem uma multidão de rivais, todos visando o mesmo cliente. Campus ll
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GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO
QUEM REALMENTE CONHECE OS CLIENTES? Acordos existentes no passado (cartéis de preços em alguns setores) estão se desagregando. Campus ll
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GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO
QUEM REALMENTE CONHECE OS CLIENTES? - Empresas que utilizam novos canais estão conquistando grande parcela do mercado em questões de meses, e o mais interessante: SEM EFETUAR INVESTIMENTOS SIGNIFICATIVOS. Campus ll
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