Qualidade em Serviços 1.

Apresentação em tema: "Qualidade em Serviços 1."— Transcrição da apresentação:

1 Qualidade em Serviços 1

2 SERVIÇOS CONJUNTO DE ATIVIDADES QUE AUMENTAM O "VALOR DE ESTADO" DE PESSOA OU OBJETO. SERVIÇOS E PRODUTOS SÃO, AS VEZES, DIFÍCEIS DE SEREM ISOLADOS. 2

3 A ADIÇÃO DE VALOR DE UM SERVIÇO
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4 UM SERVIÇO É UM "PACOTE" CONTENDO:
UM INTANGÍVEL EXPLÍCITO: ATENDE A NECESSIDADE BÁSICA. MENSURÁVEL PELA AVALIAÇÃO DOS SENTIDOS. UM INTANGÍVEL IMPLÍCITO: ATENDE ASPECTOS SUBJETIVOS. ASSOCIADO À SATISFAÇÃO DE ASPECTOS PSICOLÓGICOS. UM BEM "PORTADOR": MATERIAL DE SUPORTE. 4

5 O SISTEMA DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
É O CONJUNTO DE RECURSOS, NORMAS E MÉTODOS DE TRABALHO QUE PERMITE REALIZAR O SERVIÇO 5

6 CARACTERÍSTICAS DO PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
OS SERVIÇOS SÃO HETEROGÊNEOS PERECIBILIDADE SIMULTANEIDADE INTANGIBILIDADE HETEROGENEIDADE 6

7 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
PERECIBILIDADE: NÃO É POSSÍVEL ANTECIPAR. SIMULTANEIDADE ENTRE PRODUÇÃO E CONSUMO: É DIFÍCIL O "CONTROLE" DA QUALIDADE. JULGAMENTO AFETADO PELO DESEMPENHO DO CLIENTE. INTANGIBILIDADE: AVALIAÇÃO SUBJETIVA DA QUALIDADE. HETEROGENEIDADE: A REPETITIVIDADE DO DESEMPENHO É DIFÍCIL. 7

8 NÍVEL DE SERVIÇO É UMA MEDIDA DOS NÍVEIS DE BENEFÍCIOS EXPLÍCITOS E IMPLÍCITOS PROVIDOS AO CLIENTE (ESPECIFICA O "DESEMPENHO" DO SERVIÇO). É A PERCEPÇÃO QUE O CLIENTE TEM DA QUALIDADE DO MESMO, PONDERANDO O COMPOSTO DE ATRIBUTOS EXPLÍCITOS E IMPLÍCITOS. É O VALOR, GERADO INTUITIVAMENTE, DA ADEQUAÇÃO DO SERVIÇO OFERECIDO ÀS NECESSIDADES DO CLIENTE. 8

9 NÍVEL DE SERVIÇO ASSOCIADO AO DESEMPENHO: DOS FUNCIONÁRIOS.
DO AMBIENTE FÍSICO. DOS MATERIAIS. 9

10 É IMPORTANTE: FIXAR A FORMA EM QUE A EMPRESA VAI INTERAGIR COM O CLIENTE EM CADA SEGMENTO, IDENTIFICAR TODOS OS PONTOS ONDE O PROCESSO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO INTERAGE COM O CLIENTE - NELES A INTANGIBILIDADE INTRODUZ FATORES DE HETEROGENEIDADE - PELA PERCEPÇÃO QUE O CLIENTE FAZ DA QUALIDADE DO SERVIÇO. 10

11 FATORES QUE GERALMENTE AFETAM SÃO: SEGURANÇA.
É IMPORTANTE DESCOBRIR COMO O CLIENTE FAZ SEU JULGAMENTO E PROCURAR INTERFERIR NOS CRITÉRIOS DE JULGAMENTO. FATORES QUE GERALMENTE AFETAM SÃO: SEGURANÇA. CONSISTÊNCIA (CONFIABILIDADE E HOMOGENEIDADE). ABRANGÊNCIA. DISPONIBILIDADE. ESPERA E DURAÇÃO. ATITUDES. 11

12 PROBLEMAS A SIMULTANEIDADE ENTRE PRODUÇÃO, CONSUMO E PROMOÇÃO EM UM SERVIÇO, ELIMINA OU PREJUDICA OS MECANISMOS DE FILTRAGEM DA QUALIDADE, COMUNS NOS SISTEMAS DE MANUFATURA. DEVIDO AS DIFICULDADES DE INTRODUZIR INSPEÇÕES (CONTROLE DA QUALIDADE TRADICIONAL) O NÍVEL DE SERVIÇO DEVE SER PROJETADO NO SISTEMA, EM VEZ DE SER OBTIDO POR INSPEÇÃO. 12

13 O CLIENTE A EMPRESA FASES NA GESTÃO PELA QUALIDADE DOS SERVIÇOS
NECESSIDADES DO CLIENTE SERVIÇO ESPERADO O CLIENTE SERVIÇO PERCEBIDO PRESTAÇÃO DO SERVIÇO COMUNICAÇÃO DO SERVIÇO A EMPRESA ESPECIFICAÇÃO DO SERVIÇO FASES NA GESTÃO PELA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PERCEPÇÃO DO SERVIÇO 13

14 COMO EVITAR ERROS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
"CONTRATAÇÃO" CLARA DO QUE SE ESPERA E DO QUE OFERECE (INCLUSIVE EM TERMOS DE PARÂMETROS DE QUALIDADE). PROJETO DO SERVIÇO PLANEJANDO A PARTICIPAÇÃO DO CLIENTE (E SUA RESPONSABILIDADE) SELEÇÃO E TREINAMENTO DOS RECURSOS (INCLUSIVE O TREINAMENTO DO CLIENTE) COMUNICAÇÃO PERMANENTE COM O CLIENTE. 14

15 QUALIDADE DE UM SERVIÇO
DESEMPENHO, PERCEBIDO PELO CLIENTE, MEDIDO RELATIVAMENTE À CONCORRÊNCIA, COMPARANDO "PREÇO vs. VALOR”. 15

16 QUALIDADE DO ATENDIMENTO
SATISFAÇÃO DO CLIENTE: NECESSIDADE BÁSICA. SUBJETIVIDADES IMPLÍCITAS. DURAÇÃO DO SERVIÇO: ESPERA. TEMPO DE ATENDIMENTO. RELAÇÃO CUSTO-VALOR DO SERVIÇO. 16

17 COMO OBTER A QUALIDADE DE SERVIÇOS?
ESTRATEGICAMENTE: DEFININDO O SERVIÇO E SEUS COMPONENTES. PROJETANDO O SISTEMA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. ESPECIFICANDO OS RECURSOS ( HUMANOS, AMBIENTE, MATERIAIS). GERENCIALMENTE: ADMINISTRANDO OS RECURSOS. OPERACIONALMENTE: EXECUTANDO CORRETAMENTE. 17

18 ESTRATÉGIAS DE QUALIDADE
VALOR/URGÊNCIA NECESSIDADES DO PODER DE COMPRA VALORES E PERCEPÇÕES CONSUMIDOR FORMAS DE ATENDER VISÃO DA ESTRATÉGIAS DE AS NECESSIDADES QUALIDADE PRODUTO PARÂMETROS TECNOLOGIA COMO REALIZAR O PRODUTO ESTRATÉGIAS DE ORGANIZAÇÃO PROCESSO CONTROLE CAPABILIDADE CUSTOS FILOSOFIA ESTRATÉGIAS DE MÉTODOS GESTÃO COMO OBTER A QUALIDADE PLANEJAMENTO CONTROLE QUALIDADE + DISPONIBILIDADE + PREÇO 18