ATENDIMENTO AO TURISTA COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO:

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1 ATENDIMENTO AO TURISTA COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO:
Sempre que falar com o Turista/cliente, esteja bem satisfeito sorrindo, e motivado. ATENDIMENTO AO TURISTA COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: GARANTINDO O CLIENTE DE AMANHÃ

2 O ATENDIMENTO CONTRIBUI PARA O FORTALECIMENTO DE UMA MARCA Você sabe Como Atender Bem?
É no atendimento que muitas estratégias de manutenção e criação da imagem empresarial aumentam ou fracassam. Hoje já é sabido que o atendimento é mais que um diferencial nas empresas. O atendimento é responsável pela fidelização e retenção de clientes e quando ruim, causa o indesejado efeito de fazer o cliente pensar em outro fornecedor.

3 ATENDIMENTO: Ato ou efeito de atender;
Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço. Dicionário houaiss Sempre que falar com um cliente, trate-o com cordialidade e formalidade.

4 Seus clientes felizes demais com a sua empresa.
CLIENTE/PATRÃO: Na antiga Roma indivíduo que estava sob a proteção de um patrono (cidadão rico e poderoso);… Cada um dos indivíduos sócio-economicamente dependentes que fazem parte de uma clientela (conjunto de indivíduos dependentes), Comprador assíduo... Seus clientes felizes demais com a sua empresa.

5 DIREITOS DO CONSUMIDOR:
1. À SEGURANÇA Contra Produtos ou Serviços que Possam ser Nocivos à Saúde. 2. À ESCOLHA entre Vários Produtos e Serviços de Qualidade Satisfatória e Preços Competitivos. 3. A Ser Ouvido. 4. À Indenização. 5. À Educação Para o Consumo. 6. A Um Meio Ambiente Saudável. 7. À Informação 8. À Proteção Contra A Publicidade Enganosa. 9. À Proteção Contra Contratos Abusivos. "Serviço ao cliente significa todos os aspectos, atitudes e informações que ampliem a capacidade do cliente de compreender o valor potencial de um produto ou serviço essencial " (DAV 1991)

6 SERVIÇO: Serviço: Feito para durar “É TODO TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR UMA PESSOA EM BENEFÍCIO DE OUTRA.” KARL ALBRECHET (In: Collins, James & Jerry Porras – "Feitas para Durar", p. 191)

7 POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ?
1% morte 3% mudam 5% adotam novos hábitos 9% acham o preço alto demais 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal ( má qualidade no atendimento do serviço) US NEWS AND WORLD REPORT O que motiva o comportamento do cliente? SUAS NECESSIDADES...

8 RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE:
O cliente bem tratado volta sempre. O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente . Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão. Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo , fortalecem a opinião pública favorável à Cooperativa.

9 RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE:
Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade . Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo. Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.

10 TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:
Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal. Detecte o estresse prematuramente e previna-o. Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação. Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.

11 TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:
Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros. Pratique técnicas comprovadas. Estimule o feedback continuo.

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13 AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS PARA A LINHA DE FRENTE:
1 - Desenvolver a confiança e fidelidade do cliente. 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia. 3 - Comunicar-se bem. 4 - Dominar a tensão. 5- Prestar atenção. 6 - Estar sempre alerta. 7 - Trabalhar bem em equipe. 8 - Demonstrar confiança e lealdade. Sempre que falar com o cliente, esteja bem satisfeito sorrindo, e motivado.

14 AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS PARA A LINHA DE FRENTE:
Sempre que falar com o cliente, esteja bem satisfeito sorrindo, e motivado. 9 - Demonstrar motivação pessoal. 10- Resolver problemas. 11- Manter o profissionalismo. 12- Entender a empresa e o setor. 13- Conservar a energia. 14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas. 15- Organizar as atividades de trabalho. Fonte: Learning Internacional-

15 INTELIGÊNCIA EMOCIONAL:
AUTOCONSCIÊNCIA AUTOCONTROLE AUTOMOTIVAÇÃO EMPATIA HABILIDADE NOS RELACIONAMENTOS Sempre que falar com o cliente, esteja bem satisfeito sorrindo, e motivado.

16 VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE ? OS 4 TIPOS DE COMPORTAMENTOS
Sempre que falar com o cliente, esteja bem satisfeito sorrindo, e motivado. PASSIVO AGRESSIVO PASSIVO/AGRESSIVO ASSERTIVO

17 QUAIS IRRITAÇÕES PODEMOS EVITAR?
PROMETER E NÃO CUMPRIR; INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS ; NÃO OUVIR O CLIENTE; DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRADO”; AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA; QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE; DISCUTIR COM O CLIENTE; NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE; USAR PALAVRAS INADEQUADAS; APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS. Sempre que falar com o cliente, esteja bem satisfeito sorrindo, e motivado.

18 O QUE QUER O CLIENTE IRRITADO ?
SER LEVADOS A SÉRIO; SER TRATADOS COM RESPEITO; QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA; GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO; VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELE; TIRAR A LIMPO O PROBLEMA; PROMESSA DE QUE NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ; SER OUVIDOS. Sempre que falar com o cliente, esteja bem satisfeito sorrindo, e motivado.

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21 Sempre que falar com o cliente, esteja bem satisfeito sorrindo, e motivado.

22 Ednalvo A. da Cruz Tel.: (71) 91316307 / 78116210/ ID. 97*966
Sempre que falar com o cliente, esteja bem satisfeito sorrindo, e motivado.

23 Sempre que falar com o cliente, esteja bem satisfeito sorrindo, e motivado.
OBRIGADO !

24 Res: Palestra ma Univan
Sempre que falar com o cliente, esteja bem satisfeito sorrindo, e motivado. Res: Palestra ma Univan DE:André Matos   PARA:ednalvo cruz Mensagem sinalizada Quinta-feira, 27 de Outubro de :19 Bom dia Ednalvo, Fico muito honrado pelo convite, porém aconteceu um imprevisto com minha família e não estarei em Salvador no dia Atenciosamente, André Matos Enviado pelo BlackBerry®