O que eu aprendi no RD SUMMIT 2015 “CS”. O propósito dos negócios é criar e manter clientes Peter Drucker.

Apresentação em tema: "O que eu aprendi no RD SUMMIT 2015 “CS”. O propósito dos negócios é criar e manter clientes Peter Drucker."— Transcrição da apresentação:

1 O que eu aprendi no RD SUMMIT 2015 “CS”

2 O propósito dos negócios é criar e manter clientes Peter Drucker

3 O que é o Sucesso do Cliente? Sucesso do Cliente, é quando ele atinge o RESULTADO DESEJADO através de interações com o seu produto.

4 RESULTADO ESPERADO

5 Rango Delícia Aeromoça Delícia Poltrona Delícia RESULTADO DESEJADO

6 Porque se importar tanto com isso? Lifetime Value Upsell

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9 CS É TRANSFORMAÇÃO 1. Adquirindo os clientes certos 2. Engajando e entregando valor rápido 3. Aumentando ticket 4. Mobilizando fãs 5. Retenção e renovação

10 1. Adquirindo os clientes certos

11 Perfil do cliente ideal Pronto Disposto Hábil Potencial de Sucesso Potencial de Crescimento (Ticket) Potencial de Fã (Advogado)

12 2. Engajando e entregando valor rápido

13 Marcos do Sucesso São os passos necessários para o cliente atingir o resultado desejado.

14 3. Aumentando o ticket

15 McKinsey & Company Lifetime Value é a métrica chave! Clientes que recebem uma oferta de upsell, serão seus clientes por mais tempo.

16 4. Mobilizando fãs

17 Clientes que chegam através de fãs, permanecem mais tempo como clientes e compram mais. McKinsey & Company

18 5. Retenção e renovação CHURN

19 CS Ponto de Contato Controle Financeiro Suporte Implementação Instalação Dúvidas Reclamações Bugs Upsell Onboarding Ongoing

20 Quantos clientes um CS deve atender? $ 1.000.000/ano

21 R$8.000R$800R$80 10 clientes 100 clientes 1.000 clientes High touch Mid touch Low touch Atendimento Passivo Atendimento Ativo

22 CS UpsellOngoingSuporteOnboard

23 CS UpsellOngoingSuporteOnboard

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