Qualidade em Serviços Aula 2

Apresentação em tema: "Qualidade em Serviços Aula 2"— Transcrição da apresentação:

1 Qualidade em Serviços Aula 2
Profa Dra Karen Menger da S. Guerreiro

2 Serviço de boa qualidade Serviço de má qualidade
Exercício 1 Individualmente: Serviço de boa qualidade Atributos Serviço de má qualidade Falhas

3 Exercício 2 Em duplas: Discuta e preencha um resumo das boas e más experiências, identificando para cada caso o fator principal que fez o serviço de boa qualidade e o que falhou no de má qualidade. Com base nestas informações, identifique os principais aspectos para a prestação de serviços de boa qualidade.

4 Qualidade em Serviços Em serviços, a avaliação da qualidade surge ao longo do processo de prestação do serviço. Cada contato com o cliente é um “momento da verdade”: oportunidade da empresa de satisfazer (ou não...) o cliente A satisfação pode ser definida pela comparação da percepção do serviço prestado com as expectativas do serviço desejado

5 Qualidade em Serviços Indicação pessoal Necessidades pessoais
Experiência passada Dimensões da qualidade em serviços Confiabilidade Responsabilidade Segurança Empatia Aspectos tangíveis Qualidade percebida em serviços As expectativas foram excedidas SESP  Expectativas atendidas SE=SP Expectativas não foram atendidas SESP  Serviço esperado Serviço percebido

6 Dimensões da Qualidade em Serviços
Confiabilidade: é a capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e exatidão; serviço cumprido no prazo, sem modificações e sem erros. Receber a mercadoria no prazo prometido na venda Também válido para atividades de retaguarda (ex: elaboração de contas, manutenção de registros)

7 Dimensões da Qualidade em Serviços
Responsabilidade: é a disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço prontamente. Inclusive se ocorrer uma falha em um serviço, é avaliado a capacidade da empresa para recuperá-la rapidamente. Esclarecer as dúvidas e a tramitação de documentos em um órgão público.

8 Dimensões da Qualidade em Serviços
Segurança: o conhecimento e a cortesia dos funcionários, bem como sua capacidade em transmitir confiança e confidencialidade. Esta dimensão inclui as seguintes características: competência para realizar o serviço, cortesia e respeito ao cliente, comunicação efetiva e a idéia de que o funcionário está interessado no melhor para o cliente.

9 Dimensões da Qualidade em Serviços
Empatia: é demonstrar interesse, atenção personalizada aos clientes. Inclui as seguintes características: acessibilidade, sensibilidade e esforço para entender as necessidades dos clientes.

10 Dimensões da Qualidade em Serviços
Aspectos tangíveis: é a aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais para comunicação. A condição do ambiente (ex: limpeza) é uma evidência tangível do cuidado e da atenção aos detalhes exibidos pela empresa

11 Dimensões da Qualidade em Serviços
Os clientes utilizam essas cinco dimensões para julgar a qualidade dos serviços. A diferença entre a qualidade do serviço esperado e o percebido é uma medida da qualidade; a satisfação é negativa ou positiva Dimensões da qualidade em serviços Confiabilidade Responsabilidade Segurança Empatia Aspectos tangíveis

12 Serviços de boa qualidade
Exercício 3 Em duplas: Serviços de boa qualidade Confiabilidade Responsabilidade Segurança Empatia Aspectos tangíveis

13 Falhas na qualidade em serviços
Satisfação do cliente Percepção do cliente Expectativa do cliente Entendendo o cliente Comunicação interna e externa Comunicação FALHA 4 Pesquisa de mercado FALHA 1 Gerenciamento das percepções das expectativas dos cliente Prestação do serviço Conformidade FALHA 3 Projeto FALHA 2 Conformidade Padrões de serviço Projeto do serviço

14 Exercício 4 Em duplas: Serviços de má qualidade
Falha na pesquisa de mercado Falha no projeto do serviço Falha de conformidade Falha de comunicação interna e externa