Título do Trabalho: A qualidade dos produtos e serviços das panificadoras de Tubarão: a percepção do cliente e a eficiência do controle de qualidade. Administração.

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1 Título do Trabalho: A qualidade dos produtos e serviços das panificadoras de Tubarão: a percepção do cliente e a eficiência do controle de qualidade. Administração. Aluno Rafael de Oliveira Esmeraldino, Profª. Sidenir Niehuns Meurer, Profª. Ivone Junges Curso: Administração - Campus Sul (Programa Unisul de Iniciação Científica - PUIC) Núcleo de Pesquisas em Empreendedorismo e Gestão de Micro e Pequenas Empresas- Nupem Introdução A dinâmica do universo dos negócios faz com que ocorra nesse meio uma seleção natural, como na natureza, onde os mais “fortes”, ou seja, os mais competentes e preparados sobrevivem. O setor de panificação está inserido num meio, como esse, altamente competitivo. Ambiente em que os empresários do setor precisam estar atentos à qualidade de seus produtos, à excelência no atendimento e às novas tecnologias que possibilitam a redução de seus custos, tornando-se assim mais competitivos. Dessa forma a presente pesquisa objetiva analisar a qualidade dos produtos e serviços das panificadoras da cidade de Tubarão, bem como a eficiência das ferramentas de controle de qualidade, identificando tais aspectos sob a percepção dos agentes da pesquisa. Os sujeitos de pesquisa são os proprietários e funcionários das panificadoras e os clientes. A estratégia de pesquisa utilizada se constitui num estudo qualitativo e quantitativo: qualitativo, porque se pretende analisar os depoimentos dos atores inseridos no contexto referente à eficiência das ferramentas de qualidade, bem como o estudo de percepção dos clientes; e quantitativo, no sentido de mensurar estatisticamente as principais variáveis estudadas. Após esse estudo será possível avaliar a qualidade das empresas estudadas, umas em relação as outras, e diagnosticar adequadamente a situação da qualidade nos panifícios, como é tratada pelos proprietários e funcionários e como é percebida pelos clientes. Objetivos Objetivo Geral: Analisar a qualidade dos produtos e serviços das panificadoras da cidade de Tubarão, bem como a eficiência das ferramentas de controle de qualidade. Objetivos específicos: 1.Estudar o referencial teórico sobre o tema de pesquisa proposto nesse estudo, principalmente sobre qualidade total. 2.Estudar quais ferramentas utilizadas no controle de qualidade das panificadoras. 3.Levantar a percepção do cliente no que diz respeito a qualidade dos produtos e serviços ofertados pelos panifícios. 4.Identificar as principais variáveis que sustentem o diagnóstico proposto, levando em consideração o processo produtivo e o atendimento. 5.Levantar e selecionar as panificadoras a serem pesquisadas. 6.Realizar a coleta e a análise dos dados. Metodologia A pesquisa se constitui num estudo quantitativo e qualitativo. Qualitativo, porque foram analisados os depoimentos dos atores inseridos no contexto referente à eficiência das ferramentas de qualidade, e a percepção dos clientes. Quantitativos no sentido de mensurar estatisticamente as principais variáveis estudadas. Para alcançar os objetivos da pesquisa escolheram-se algumas variáveis principais a serem investigadas que compuseram o instrumento de pesquisa através de questões que permitiram avaliar os principais critérios referentes a qualidade adotados pelas empresas estudadas, e também a percepção dos clientes acerca da qualidade do produto e do atendimento. Os sujeitos de pesquisa são os proprietários e funcionários das panificadoras, estendendo-se para os clientes das mesmas. Nesse último, o objetivo é explorar os critérios de compra dos clientes das panificadoras. A estratégia de coleta de dados foi por meio de entrevistas a partir de variáveis selecionadas previamente. As etapas da pesquisa foram: inicialmente, o estudo foi realizado à luz dos principais conceitos teóricos sobre o tema: livros, sites, revistas técnicas. Posteriormente se levantou as principais variáveis na forma de questionários para o estudo. O passo seguinte foi identificar as empresas para a pesquisa de campo e consumidores. Por último a análise e confronto de informações. Resultados Conclusões Através dessa pesquisa foi possível diagnosticar que a preocupação com a qualidade é uma constante na gestão dos panifícios pesquisados, primeiramente com a qualidade dos produtos e posteriormente com a qualidade dos serviços, mas nenhum outro aspecto foi elencado como prioritário à qualidade. E mesmo sendo a qualidade vista pelos empresários do setor como indispensável para as atividades do negócio, não há uma qualificação técnica da mão-de-obra empregada nos empreendimentos. Nenhum anterior à contratação e poucos casos posteriores à contratação, a maioria deles treinamentos da rotina de funcionamento da empresa, segundo confronto de dados levantados com os empregadores e os empregados. Um dos pontos que refletem na qualidade ao fim de todo o processo de um panifício, desde a produção do pão até o atendimento do cliente pelo funcionário de balcão, é o controle que é feito durante todo ele, não apenas a constatação de um cliente satisfeito ou não satisfeito. É preciso controlar para corrigir erros que chegarão as mãos dos clientes. A grande parte dos panifícios pesquisados não tem um controle de qualidade de confiabilidade técnica garantida, em relação ao produto e em relação ao serviço/atendimento. Pelo lado dos clientes foi colocado que o fator mais importante na escolha de um panifício é a localização. Não necessariamente àquele próximo a sua residência, mas o que fica em sua rota diária, justamente por efetuar a compra todo dia. Mas o consumidor/cliente também alia à localização a qualidade, primeiro do produto e em segundo o atendimento e serviço, na hora da escolha por uma panifício. E coloca o preço do produto como o menos importante na hora da compra. E confirma que se não fosse a localização do panifício, o motivo que o faria comprar em um outro local seria a qualidade. Bibliografia BATESON, John E. G.; HOLFFMAN K. Douglas. Marketing de serviços. Porto Alegre: Bookman, 2001. BATESON, John E. G.; HOLFFMAN K. Douglas. Princípios de marketing de serviços: conceitos, estratégias e casos. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003. CERQUEIRA NETO, Edgard Pedreira de. Gestão da qualidade: princípios e métodos. 3. ed. São Paulo: Pioneira, 1993. 156 p. CHIAVENATO, Idalberto. Administração de produção: uma abordagem introdutória. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. CHIAVENATO, Idalberto. Empreendedorismo: dando asas ao espírito empreendedor. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2008. DORNELAS, José Carlos Assis. 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