Exemplos internacionais de Carta de Serviços ao Cidadão OUVIDORIA-GERAL CONTROLADORIA-GERAL DO DISTRITO FEDERAL.

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1 Exemplos internacionais de Carta de Serviços ao Cidadão OUVIDORIA-GERAL CONTROLADORIA-GERAL DO DISTRITO FEDERAL

2 Exemplos internacionais de Carta de Serviços ao Cidadão -Inglaterra; -Espanha; -Itália; -Comunidade Europeia (Noruega) -Índia; -Chile; -Canadá, -Estados Unidos e mais... OUVIDORIA-GERAL CONTROLADORIA-GERAL DO DISTRITO FEDERAL

3 Exemplos internacionais de Carta de Serviços ao Cidadão INGLATERRA OUVIDORIA-GERAL CONTROLADORIA-GERAL DO DISTRITO FEDERAL

4 Exemplos internacionais de Carta de Serviços ao Cidadão MELHORIA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS; PROGRAMA E NÃO PROJETO; ESTRATÉGIA GOVERNAMENTAL GLOBALIZANTE; CONFIANÇA DO CIDADÃO; E, SERVIDORES ORGULHOSOS. OUVIDORIA-GERAL CONTROLADORIA-GERAL DO DISTRITO FEDERAL

5 Exemplos internacionais de Carta de Serviços ao Cidadão ÍNDIA OUVIDORIA-GERAL CONTROLADORIA-GERAL DO DISTRITO FEDERAL

6 Exemplos internacionais de Carta de Serviços ao Cidadão ÍNDIA LINGUAGEM ACESSÍVEL ESCLARECIMENTOS QUANTO AO ALCANCE E LIMITES DAS CARTAS (“não cria novos direitos, mas reforça os direitos existentes”) PROBLEMAS DE DIVULGAÇÃO OUVIDORIA-GERAL CONTROLADORIA-GERAL DO DISTRITO FEDERAL

7 Exemplos internacionais de Carta de Serviços ao Cidadão ÍNDIA AÇÃO CONJUNTA TRABALHANDO A DIVERSIDADE OUVIDORIA-GERAL CONTROLADORIA-GERAL DO DISTRITO FEDERAL

8 Exemplos internacionais de Carta de Serviços ao Cidadão ESPANHA SETOR PÚBLICO (PRINCÍPIOS: EFICIÊNCIA, EFICÁCIA E EFETIVIDADE) REGRAMENTO CERTIFICAÇÃO CAPACITAÇÃO OUVIDORIA-GERAL CONTROLADORIA-GERAL DO DISTRITO FEDERAL

9 Exemplos internacionais de Carta de Serviços ao Cidadão ESPANHA OUVIDORIA-GERAL CONTROLADORIA-GERAL DO DISTRITO FEDERAL

10 Exemplos internacionais de Carta de Serviços ao Cidadão ESPANHA SITES DISTINTOS – FOCOS DISTINTOS MELHORIA CONTINUA – COMISSÃO PARA MELHORA DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA E SIMPLIFICAÇÃO ADMINISTRATIVA OUVIDORIA-GERAL CONTROLADORIA-GERAL DO DISTRITO FEDERAL

11 Exemplos internacionais de Carta de Serviços ao Cidadão ESPANHA PARTICIPAÇÃO CIDADÃ NA CONSTRUÇÃO DO PROCESSO OUVIDORIA-GERAL CONTROLADORIA-GERAL DO DISTRITO FEDERAL

12 Exemplos internacionais de Carta de Serviços ao Cidadão ESPANHA OUVIDORIA-GERAL CONTROLADORIA-GERAL DO DISTRITO FEDERAL

13 Exemplos internacionais de Carta de Serviços ao Cidadão ESPANHA OUVIDORIA-GERAL CONTROLADORIA-GERAL DO DISTRITO FEDERAL

14 Exemplos internacionais de Carta de Serviços ao Cidadão OUVIDORIA-GERAL CONTROLADORIA-GERAL DO DISTRITO FEDERAL Obrigação legal; Associação com a busca pela excelência do atendimento; A política nacional de elaboração da carta foi extremamente longa e complexa (década de 90 até hoje), baseada especialmente na melhoria da gestão e do atendimento de saúde pública, mas o início foi imediato e determinado; Ampliação paulatina de serviços públicos utilizando-se das cartas ITÁLIA

15 Exemplos internacionais de Carta de Serviços ao Cidadão OUVIDORIA-GERAL CONTROLADORIA-GERAL DO DISTRITO FEDERAL ITÁLIA Depois da sensibilização para a lógica do processo (atrelada ao planejamento, à melhoria da gestão e ao acompanhamento constante de seu desenvolvimento e implantação), passou-se a investir em tecnologia e desenvolvimento de sistemas informatizados, conforme veremos a seguir

16 Exemplos internacionais de Carta de Serviços ao Cidadão OUVIDORIA-GERAL CONTROLADORIA-GERAL DO DISTRITO FEDERAL Propostas futuras: Integração dos Serviços; Utilização de um único documento para acesso a diferentes serviços; Sistema informatizado de prestação de serviços e de gestão desses serviços ITÁLIA

17 Exemplos internacionais de Carta de Serviços ao Cidadão OUVIDORIA-GERAL CONTROLADORIA-GERAL DO DISTRITO FEDERAL ITÁLIA PROPOSTAS FUTURAS: associação da carta de serviços com a identidade digital do cidadão, válida em todo o território...

18 Exemplos internacionais de Carta de Serviços ao Cidadão OUVIDORIA-GERAL CONTROLADORIA-GERAL DO DISTRITO FEDERAL Ações da Comunidade Europeia Padrões de qualidade; Relação digital entre cidadãos e governo; Direitos e deveres dos cidadãos estabelecidos em relação aos padrões pactuados; O governo usando a carta como fonte de informação para melhoria de seus serviços

19 Exemplos internacionais de Carta de Serviços ao Cidadão OUVIDORIA-GERAL CONTROLADORIA-GERAL DO DISTRITO FEDERAL Ações da Comunidade Europeia Na Holanda, a satisfação do cidadão foi associado à resolução dos problemas dos cidadãos, mais do que na prestação do serviço propriamente dita; O foco passou a ser na melhoria da cadeia de entrega do serviço prestado (na melhoria de processo e na ideia do design de serviços)

20 Exemplos internacionais de Carta de Serviços ao Cidadão OUVIDORIA-GERAL CONTROLADORIA-GERAL DO DISTRITO FEDERAL Ações da Comunidade Europeia Compartilhamento de ações; experiências e voluntariado.

21 Exemplos internacionais de Carta de Serviços ao Cidadão NORUEGA OUVIDORIA-GERAL CONTROLADORIA-GERAL DO DISTRITO FEDERAL

22 Exemplos internacionais de Carta de Serviços ao Cidadão NORUEGA Integração entre os serviços; soluções técnicas (informatizadas ou não) comuns; e, Divulgação constante, ressaltando a economia de recursos alcançada. Desafio constante mesmo em países de maior IDH.

23 Exemplos internacionais de Carta de Serviços ao Cidadão OUVIDORIA-GERAL CONTROLADORIA-GERAL DO DISTRITO FEDERAL ESTADOS UNIDOS Além da extensa experiência do setor privado e da lógica de mercado, houve a contribuição da necessidade de esclarecer o que é e o que não é possível se comprometer...

24 Exemplos internacionais de Carta de Serviços ao Cidadão OUVIDORIA-GERAL CONTROLADORIA-GERAL DO DISTRITO FEDERAL CHILE Instrumento de Controle social ativo onde o cidadão conhece os seus direitos, mas também é chamado a exercer suas obrigações na construção de políticas e serviços públicos de qualidade.

25 Exemplos internacionais de Carta de Serviços ao Cidadão OUVIDORIA-GERAL CONTROLADORIA-GERAL DO DISTRITO FEDERAL CHILE Serviços on-line dinâmicos e de fácil “navegabilidade”; O slogan informa “Chile Atende: pessoas a seu serviço”, sugerindo um cuidado especial e personificado positivamente apesar da prestação dos serviços serem impessoais.

26 Exemplos internacionais de Carta de Serviços ao Cidadão OUVIDORIA-GERAL CONTROLADORIA-GERAL DO DISTRITO FEDERAL ARGENTINA INTERNET

27 Exemplos internacionais de Carta de Serviços ao Cidadão OUVIDORIA-GERAL CONTROLADORIA-GERAL DO DISTRITO FEDERAL Mais do que simples fontes, os exemplos nos serviram de norte, na tentativa de construirmos um instrumento de gestão que prima pela constante busca da qualidade dos serviços prestados, nos compromissos assumidos com a população e na transparência, sem perder a consciência das dificuldades de nossa realidade e características locais. MUITO OBRIGADO! MAIORES INFORMAÇÕES SOBRE A IMPLANTAÇÃO DA CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO DO DISTRITO FEDERAL EM: www.stc.df.gov.br OU www.ouvidoria.df.gov.brwww.stc.df.gov.brwww.ouvidoria.df.gov.br